【摘要】為了進一步慶祝生活喜事，很多人都喜歡去酒店聚餐，然而意外時有發(fā)生，因此酒店管理人員十分重視酒店突發(fā)事件處理情況。那么，酒店突發(fā)事件處理程序是什么？

　　酒店突發(fā)事件處理：原則
　　1.真心誠意幫客人解決問題；2.絕對不與客人爭論；3.不損害酒店的利益。

　　酒店突發(fā)事件處理：處理程序
　　1.認(rèn)真聆聽、保持冷靜；2.表示同情、給予關(guān)心；3.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)、但可以轉(zhuǎn)移場所；4.將采取措施及處理時間告訴客人；5.道歉、道歉，并歡迎再提意見。

　　酒店突發(fā)事件處理：熱點問題解答
　　一. 突然停電、停水，如何營運
　　1. 及時匯報上級部門。
　　2. 聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電.停水原因。
　　停電.停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電.停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。
　　3. 尋求解決方法。
　　平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃)，無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。
　　遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。
　　二. 突然局部起火、該如何營運
　　1. 遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下
　　遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。
　　2. 遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。
　　3. 遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置.起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。
　　4. 如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(24小時內(nèi))上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。
　　三. 突然出現(xiàn)大面積殆工，該如何營運
　　1. 組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。
　　2. 及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。
　　3. 主動了解殆工原因。
　　4. 尋求解決辦法。
　　5. 如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。
　　四. 突然發(fā)生斗毆事件、如何營運
　　1.如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。
　　2.如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。
　　3.與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。
　　4. 向上級部門報告。
　　五. 突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運
　　1. 由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。
　　2. 由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱.冰柜，清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進行快速整理。
　　3. 適當(dāng)整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。
　　4. 檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

　　無憂保提示：綜上可知，酒店突發(fā)事件處理包括保持冷靜、給予關(guān)心、處理時間要及時告訴客人等程序。此外，當(dāng)酒店突發(fā)停電、停水時，工作人員需及時匯報上級部門。