【摘要】受利好政策的影響，今年我國保險行業(yè)獲得了較大的發(fā)展，而保險投訴量的增加也引起了社會的關(guān)注。今年上半年，保險消費者投訴總量增加，眾安保險投訴量位居財險公司第一名。

　　億元保費投訴量更有參考價值
　　據(jù)中國保監(jiān)會最近發(fā)布的《關(guān)于2014年前3季度保險消費者投訴情況的通報》(下稱“通報”)，保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量20294件，同比上升34.58%。
　　從通報中不難發(fā)現(xiàn)，保險消費者投訴渠道不斷暢通，尤其是12378保險消費者投訴熱線開通后，投訴案件呈階梯增長。數(shù)據(jù)顯示，今年以來3個季度的投訴案件依次為5984件、6433件、7877件。
　　今年前3季度，保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線接通率98.28%，群眾滿意度98.47%；而在2萬件有效投訴中，實際辦結(jié)19831件，辦結(jié)率達97.72%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計33630.59萬元。
　　據(jù)了解，消費者投訴事項反映的問題主要集中在理賠糾紛、承保糾紛和銷售誤導(dǎo)引發(fā)退保糾紛等三方面。對此，保險專家分析表示，“保險公司過度追求業(yè)務(wù)規(guī)模，而忽略了銷售合規(guī)性，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)案件時有發(fā)生，而服務(wù)意識不強、惜賠拖賠及無理拒賠現(xiàn)象仍然嚴重”。
　　對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局也給出相應(yīng)的懲罰措施，如對有關(guān)公司相應(yīng)警告6次，罰款288.2萬元；給予責(zé)任人員警告36次，罰款74.5萬元，并對186人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。
　　從投訴反映的主要問題來看，在21913個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴17593個，占投訴事項總量的80.29%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴4174個，占比19.05%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴30個，占比0.14%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴116個，占比0.53%。投訴量居前3位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險、平安財險、太保財險。投訴量居前3位的人身險公司依次為中國人壽、平安壽險、泰康人壽。業(yè)內(nèi)人士分析稱，投訴量并不能準(zhǔn)確真實反映保險公司業(yè)務(wù)優(yōu)劣，一些保險公司由于體量大，網(wǎng)點鋪設(shè)多難免總量居前，而億元保費投訴量已成為評價保險公司相對更有參考性的依據(jù)。

　　眾安保險強調(diào)自身的特殊性
　　按億元保費的投訴量來看，小公司排位靠前。通報顯示，眾安保險以每億元保單的投訴數(shù)量15.51件，遠超財產(chǎn)險公司平均值1.59件/億元，位居財險公司第一名。實際上，這已是眾安保險今年第三次登上榜首。
　　實際上，上線剛剛一年的眾安在線，在規(guī)模和投訴量上均令人驚訝。今年一季度，眾安財產(chǎn)保險的保費收入已達到4569.94萬元。伴隨保費增加，公司的投訴也同步增加，一季度達到每億元19.57件，億元保費投訴量居財產(chǎn)險公司第一位。
　　了解到，眾安保險業(yè)務(wù)范圍包含與互聯(lián)網(wǎng)交易直接相關(guān)的企業(yè)/家庭財產(chǎn)保險、貨運保險、責(zé)任保險、信用保證保險等。隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)購人群的增加，保險消費者對此險種的需求和投訴也隨之增加。
　　據(jù)了解，眾安保險此前被“點名”時，投訴主要涉及退貨運費險的理賠時效和退保等方面的問題。對此，眾安保險公關(guān)人士回應(yīng)稱，“互聯(lián)網(wǎng)保險公司有別于傳統(tǒng)險企，我們的客戶量可以用海量來形容，以‘雙十一’為例，我們創(chuàng)下了1.5億份保單的紀錄，但每份保單單價才5毛錢左右，所以在保費收入有限的情況下，億元保費投訴就會更多?！?br>　　眾安保險已經(jīng)第三次占據(jù)投訴量榜首，數(shù)量也遠遠超過了行業(yè)平均水平。業(yè)內(nèi)專家表示，此險種雖然單筆保費金額低，賠付金額低，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)購人群的增加，保險消費者對此險種的投訴增長，公司應(yīng)高度重視。

　　無憂保提示：綜上可知，今年前三季度各類涉及保險消費者權(quán)益有效投訴總量12417件，億元保費投訴量成為評價保險公司的參考依據(jù)。在保險消費者投訴案件中，眾安保險每億元保單的投訴數(shù)量15.51件，上線一年三登榜首。