【摘要】今年雙十一，眾安保險(xiǎn)可謂是贏的盆滿缽滿。據(jù)悉，雙十一當(dāng)天眾安保險(xiǎn)保單量則多達(dá)1.5億單，單日保費(fèi)突破1億元。其中退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是保費(fèi)中貢獻(xiàn)量最大的。

　　退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是最早的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，發(fā)展至今，其解決網(wǎng)絡(luò)購物中退貨糾紛的作用日漸顯現(xiàn)。為應(yīng)對(duì)交易量單日天量成交的難題，涉足該業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司提前進(jìn)行了充足的準(zhǔn)備。

　　退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在設(shè)計(jì)之初便實(shí)現(xiàn)了高度的系統(tǒng)自動(dòng)理賠，絕大多數(shù)符合條件的客戶在線提交申請(qǐng)后最遲72小時(shí)補(bǔ)償即可自動(dòng)到賬，不需要人工介入理賠過程。但也有部分客戶因?yàn)檎`操作等原因沒能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)理賠，而需要通過電話、旺旺等方式尋求人工幫助。由于“雙十一”短期內(nèi)巨大的訂單數(shù)量，如果相關(guān)準(zhǔn)備和資源、尤其是人力投入不足，容易因?yàn)榛貞?yīng)不及時(shí)、處理時(shí)間變長給客戶留下不佳體驗(yàn)，這是“雙十一”退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)需要重點(diǎn)關(guān)注和解決的問題。

　　媒體人從最早涉足退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的華泰保險(xiǎn)公司了解到，由于保單數(shù)量巨大，往年的保險(xiǎn)投訴絕對(duì)量不小，今年，該公司通過系統(tǒng)升級(jí)、簡化理賠流程和單證要求等措施力求將億元保費(fèi)投訴量從去年的29個(gè)減少到14個(gè)以下，億單保單投訴量從去年的14個(gè)減少到7個(gè)以下，并且承諾，若出現(xiàn)申請(qǐng)人線上理賠信息填報(bào)錯(cuò)誤需要轉(zhuǎn)到線下進(jìn)行二次核賠的情況，華泰財(cái)險(xiǎn)將在1個(gè)工作日反饋，否則將補(bǔ)償消費(fèi)者10元話費(fèi)。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)具有金額小、數(shù)量大、頻次高、碎片化等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力提出了巨大考驗(yàn)，也是他們?cè)陂_拓互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)需要重點(diǎn)考慮的問題，既要依靠技術(shù)的提升來解決效率問題，同時(shí)，也需要配合人性化的線下服務(wù)來處理特殊情況。

　　無憂保提示：退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)最早的保險(xiǎn)，隨著網(wǎng)購糾紛的增加，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)日漸顯現(xiàn)。據(jù)悉退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠十分簡單，只要客戶在線申請(qǐng)后最遲72小時(shí)補(bǔ)償即可自動(dòng)到賬。