【摘要】隨著私家車(chē)數(shù)量的增加，車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的規(guī)模也在不斷擴(kuò)大?，F(xiàn)如今，在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，一些不合理的現(xiàn)象逐漸出現(xiàn)。為此，廣東擬進(jìn)一步推廣車(chē)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)制度。

　　近日，媒體人從廣東省保險(xiǎn)協(xié)會(huì)處獲悉，廣東保險(xiǎn)行業(yè)新制定了《保險(xiǎn)業(yè)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)。近期，珠海市率先進(jìn)行了測(cè)試，測(cè)試結(jié)果較為客觀地體現(xiàn)了當(dāng)?shù)?a href="http://www.kcuv.cn/shebaozhengce/1988135/">保險(xiǎn)公司的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)情況，該《辦法》將在全省進(jìn)行推廣實(shí)施。

　　據(jù)了解，為使服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)更有針對(duì)性，日前廣東保險(xiǎn)業(yè)對(duì)省內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶(hù)進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的意見(jiàn)建議集中在四個(gè)環(huán)節(jié)：一是在保單銷(xiāo)售環(huán)節(jié)。主要反映保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員對(duì)保險(xiǎn)條款解釋不清、電話騷擾等。二是在查勘環(huán)節(jié)。主要反映查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)不夠及時(shí)等。三是在理賠環(huán)節(jié)。主要反映理賠程序復(fù)雜、理賠速度慢、賠付金額有爭(zhēng)議、指定維修廠等。四是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)。希望保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供災(zāi)害預(yù)警、及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)等。

　　針對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)最不滿意的環(huán)節(jié)，包括等待查勘時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、索賠程序繁復(fù)、賠款支付時(shí)效較低、車(chē)損定價(jià)不能滿足修復(fù)需要等，根據(jù)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的根本要求，結(jié)合保單生命周期，《辦法》設(shè)定了保單銷(xiāo)售、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)查勘、賠款支付、車(chē)輛維修等五項(xiàng)指標(biāo)。力求提升行業(yè)服務(wù)的社會(huì)滿意度。

　　保單銷(xiāo)售、電話回訪。這兩項(xiàng)指標(biāo)強(qiáng)調(diào)保單銷(xiāo)售人員需具備相應(yīng)資質(zhì)、保單應(yīng)由投保人真實(shí)簽署、公司應(yīng)當(dāng)掌握投保人的真實(shí)信息等?？蛻?hù)信息不真實(shí)，一方面導(dǎo)致公司難以提供災(zāi)害預(yù)警等增值服務(wù)，另一方面為虛假理賠、虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)等違法違規(guī)行為提供滋生土壤。

　　現(xiàn)場(chǎng)查勘、賠款支付。兩項(xiàng)指標(biāo)均為時(shí)效性指標(biāo)，前者為客戶(hù)報(bào)案后查勘人員到場(chǎng)時(shí)間，后者指從報(bào)案到賠款支付所需時(shí)間。公司查勘車(chē)輛、人員的多寡難以被保險(xiǎn)消費(fèi)者直接感受，而查勘人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、賠款支付時(shí)間則直接決定客戶(hù)體驗(yàn)。

　　車(chē)輛維修。此項(xiàng)指標(biāo)要求公司在承保前與投保人約定保險(xiǎn)事故維修點(diǎn)，同時(shí)向投保人提供維修點(diǎn)清單，否則投保人可自行選擇。承保環(huán)節(jié)的提前約定，可在源頭上消除保險(xiǎn)公司事前未與消費(fèi)者約定，事后指定修理廠引發(fā)爭(zhēng)議的行為。

　　11月5日，媒體人前往珠海采訪了解到，作為試點(diǎn)地市，珠海市于10月下旬率先依據(jù)《辦法》開(kāi)展了車(chē)險(xiǎn)理賠質(zhì)量測(cè)試。由21家產(chǎn)險(xiǎn)會(huì)員公司各派一名理賠或承保部業(yè)務(wù)骨干共21人，組織10個(gè)檢查小組，對(duì)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司保單銷(xiāo)售、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)查勘、賠款支付、車(chē)輛維修等5項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)最高得分為80分，最終評(píng)價(jià)為優(yōu)良的公司有13家、合格7家、不合格1家。

　　通過(guò)測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)仍然存在一些突出問(wèn)題：比如少數(shù)公司現(xiàn)場(chǎng)查勘到場(chǎng)時(shí)間較長(zhǎng)，免現(xiàn)場(chǎng)查勘標(biāo)準(zhǔn)不透明：對(duì)于免現(xiàn)場(chǎng)查勘的案件，大部分公司沒(méi)有給予明確界定，也沒(méi)有在公司網(wǎng)站上予以公開(kāi)，消費(fèi)者遇到這類(lèi)情況往往無(wú)所適從。

　　此外，電話回訪成功率低。大部分公司不能提供被保險(xiǎn)人的電話號(hào)碼，部分能提供電話號(hào)碼的公司回訪成功率也較低，有些客戶(hù)對(duì)于接到的回訪電話，也不配合，導(dǎo)致沒(méi)有公司能夠得到該項(xiàng)指標(biāo)的滿分，只有4家公司得到70分。此外，大部分公司未對(duì)回訪進(jìn)行錄音。

　　《辦法》試行期間，評(píng)級(jí)結(jié)果先由各地市在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)內(nèi)公布，待穩(wěn)定、成熟后，將向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布，幫助消費(fèi)者更充分地對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)進(jìn)行比較，選擇符合自己需要的保險(xiǎn)公司。

　　無(wú)憂保提示：目前，消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的建議主要集中在保單銷(xiāo)售、查勘、理賠以及售后服務(wù)這四個(gè)環(huán)節(jié)。為了進(jìn)一步提高車(chē)險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，廣東保險(xiǎn)業(yè)將以車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)為抓手，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，實(shí)現(xiàn)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變。