【摘要】隨著保險行業(yè)的快速發(fā)展，代理保險成為保險行業(yè)不可缺少的一部分。不過，代理保險也存在許多糾紛。那么代理保險糾紛投訴集中的原因有哪些呢？專家對此又有什么看法呢？

　　自2013年起，多數(shù)銀保產(chǎn)品進(jìn)入到期給付保險產(chǎn)品滿期給付筆數(shù)、金額較2013年分別增加9.4%和5.9%；受理的代理保險糾紛投訴占金融消費投訴總量達(dá)五成以上，投訴險種主要是5年期的分紅險，投訴原因主要是產(chǎn)品收益未達(dá)到預(yù)期。而且，消費者對金融機(jī)構(gòu)處理代理保險糾紛滿意度不高。

　　分析代理保險糾紛投訴集中的原因，主要有以下幾方面：

　　一是產(chǎn)品設(shè)計未引入“逆周期”考量。產(chǎn)品設(shè)計的“順周期”預(yù)期，使當(dāng)時金融消費者普遍相信金融機(jī)構(gòu)作為金融產(chǎn)品的設(shè)計者和銷售者對市場的預(yù)期是敏感的、理性的，導(dǎo)致在經(jīng)濟(jì)下行時期金融消費者對產(chǎn)品收益的失望、不滿和糾紛投訴升級。

　　二是產(chǎn)品銷售階段風(fēng)險提示不到位。目前，各保險公司推出的保險產(chǎn)品大多是固定格式保險條款，部分內(nèi)容專業(yè)術(shù)語較強(qiáng)，產(chǎn)品銷售階段存在過分夸大產(chǎn)品收益率，模糊合同的主要條款如期限、回避限制性條款、免責(zé)條款等情況，誤導(dǎo)投保人做出非理性選擇，為日后發(fā)生糾紛埋下隱患。

　　三是糾紛處理機(jī)制不規(guī)范、不健全。從金融機(jī)構(gòu)解決投訴糾紛的機(jī)制和方式上看，基本是堅持市場化原則，以耐心解釋說服為主，讓消費者理解在經(jīng)濟(jì)增長緩慢及利率市場化的背景下，保險收益具有不確定性。但是，針對部分投訴強(qiáng)烈的消費者，或者投訴到監(jiān)管部門的消費者，銀行為避免聲譽受損和監(jiān)管部門的督促，也會與保險機(jī)構(gòu)協(xié)商解決，給予消費者部分或全部物質(zhì)或現(xiàn)金補償，這實質(zhì)上損害了金融消費者的公平待遇權(quán)。

　　四是監(jiān)管存在漏洞。目前地級市及以下地區(qū)保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)缺失，保險信訪投訴不暢，客戶投訴需要到省級保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)，維權(quán)成本增加。此外，消費者金融知識欠缺也是重要原因之一。

　　那么，如何進(jìn)一步加強(qiáng)代理保險中的消費者權(quán)益保護(hù)工作？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面著手：

　　以消費需求為導(dǎo)向，加大產(chǎn)品創(chuàng)新。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)將金融消費權(quán)益保護(hù)理念和要求充分體現(xiàn)在業(yè)務(wù)操作規(guī)程、業(yè)務(wù)處理、日常服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計、營銷及投訴處理等各個環(huán)節(jié)中，應(yīng)本著公平合理、誠實信用、公開透明的原則，注重保護(hù)金融消費者合法權(quán)益。保險公司應(yīng)當(dāng)加大產(chǎn)品創(chuàng)新力度，以消費者需求為導(dǎo)向，推進(jìn)商業(yè)銀行代理產(chǎn)品的多樣化和差異化，充分考慮經(jīng)濟(jì)周期對保險收益的影響，在商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)中大力發(fā)展長期儲蓄型和風(fēng)險保障型保險產(chǎn)品，改善資本市場收益狀況，著力解決保險產(chǎn)品收益低迷的根本問題，有效扭轉(zhuǎn)保單持有人的中長期心理預(yù)期。

　　加強(qiáng)銷售階段風(fēng)險提示。加強(qiáng)和完善信息披露，尤其是針對不同金融產(chǎn)品與服務(wù)的重要風(fēng)險，進(jìn)行重點提示，防止銷售誤導(dǎo)、銷售欺詐損害消費者權(quán)益。尤其是針對老年人、農(nóng)民等金融消費的弱勢群體，要加強(qiáng)對金融產(chǎn)品的售前說明、風(fēng)險提示等義務(wù)履行，不能走過場，防止誤導(dǎo)銷售和錯誤銷售等侵害消費者的行為發(fā)生，充分保護(hù)消費者的知情權(quán)、自由選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

　　完善糾紛處理機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身提供的產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)模與組織架構(gòu)、接收投訴的性質(zhì)及其復(fù)雜程度等因素，建立與完善有效覆蓋所有金融產(chǎn)品與服務(wù)的金融消費投訴處理機(jī)制。加強(qiáng)銀行和保險機(jī)構(gòu)的責(zé)任區(qū)分，明確銀行是代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的實施主體，對誤導(dǎo)銷售和銷售錯誤等行為負(fù)責(zé)，建立首問負(fù)責(zé)制，防止相互推諉，導(dǎo)致投訴進(jìn)一步升級，引發(fā)群體性事件。進(jìn)一步探索建立有效的糾紛解決機(jī)制——人民銀行應(yīng)加強(qiáng)代理保險投訴處理的統(tǒng)計、典型案例整理及信息交流，為解決類似案例提供參考。加強(qiáng)對代理保險等跨機(jī)構(gòu)、跨市場的交叉性金融產(chǎn)品的調(diào)查研究，探索建立該領(lǐng)域的金融消費權(quán)益保護(hù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查機(jī)制；引入第三方糾紛解決機(jī)制；完善我國的金融仲裁制度。

　　加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)調(diào)和風(fēng)險監(jiān)測。金融監(jiān)管部門應(yīng)把保護(hù)金融消費者權(quán)益擺在更加突出的位置，并建立監(jiān)管部門間的協(xié)調(diào)保護(hù)機(jī)制，通過行業(yè)協(xié)會、開展市場巡查，重點打擊銀保渠道中的銷售誤導(dǎo)行為，共同保護(hù)金融消費者。針對銀行、保險業(yè)務(wù)交叉區(qū)域的風(fēng)險進(jìn)行及時跟蹤監(jiān)測與研究，防范金融風(fēng)險。

　　加強(qiáng)金融消費者知識普及教育工作。人民銀行應(yīng)充分發(fā)揮金融消費權(quán)益保護(hù)職能作用，除組織金融機(jī)構(gòu)集中開展金融知識宣傳外，還要針對其日常金融宣傳、提供金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中的金融風(fēng)險提示與教育等進(jìn)行監(jiān)督檢查。金融機(jī)構(gòu)可通過舉辦金融知識公益宣傳、發(fā)傳單、店堂告示、社會公告、報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開展全方位、多元化的金融消費者教育活動，加強(qiáng)金融知識的宣傳、普及，明晰金融消費投訴渠道、路徑、方式和手段。

　　無憂保提示：綜上所述可知，目前，代理保險糾紛投訴集中的原因主要有四大方面，即產(chǎn)品設(shè)計未引入“逆周期”考量、產(chǎn)品銷售階段風(fēng)險提示不到位、糾紛處理機(jī)制不規(guī)范以及監(jiān)管存在漏洞。對此，專業(yè)人士表示，金融機(jī)構(gòu)不僅要以消費需求為導(dǎo)向，加大產(chǎn)品創(chuàng)新，還要不斷完善糾紛處理機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)管協(xié)調(diào)和風(fēng)險監(jiān)測。