【摘要】一直以來，我國保監(jiān)會(huì)不斷支持保險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴也十分關(guān)注。為此，保監(jiān)會(huì)出臺(tái)頂層設(shè)計(jì)，進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)。

　　保監(jiān)會(huì)完善投訴處理機(jī)制
　　官方數(shù)據(jù)顯示，今年前三個(gè)季度保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局接收的20294件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)19831件，辦結(jié)率達(dá)97.72%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)33630.59萬元。其中，對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各地保監(jiān)局給予有關(guān)公司警告6次，罰款288.20萬元，給予責(zé)任人員警告36次，罰款74.50萬元，并對(duì)186人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。
　　中國保監(jiān)會(huì)政策研究室副主任舒高勇近日表示，自2011年10月成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局以來，制度建設(shè)加快推進(jìn)，監(jiān)管工作機(jī)制及投訴處理等一系列工作機(jī)制也相應(yīng)建立起來。以保險(xiǎn)合同糾紛的訴訟和調(diào)節(jié)對(duì)接機(jī)制為例，自建立以來已經(jīng)取得了良好效果。此外，通過透明度監(jiān)管方式引入社會(huì)各界監(jiān)督，定期披露針對(duì)保險(xiǎn)公司的投訴情況，督促行業(yè)及各家機(jī)構(gòu)提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主動(dòng)性和積極性。
　　“當(dāng)前，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)水平和維權(quán)能力，倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險(xiǎn)消費(fèi)觀念，是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的有效措施和第一道防線。”舒高勇表示，下一步保監(jiān)會(huì)將在完善保險(xiǎn)糾紛處理、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面出臺(tái)重要舉措，完善制度設(shè)計(jì)，同時(shí)鼓勵(lì)、培養(yǎng)和吸引一批專業(yè)化隊(duì)伍參加保險(xiǎn)糾紛的調(diào)解工作，進(jìn)一步完善法院和保險(xiǎn)糾紛的速調(diào)對(duì)接機(jī)制。

　　強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任
　　近年來，保險(xiǎn)糾紛層出不窮，信息不對(duì)稱是造成保險(xiǎn)消費(fèi)者弱勢(shì)的一個(gè)重要原因。增加保險(xiǎn)業(yè)透明度，有助于廣大消費(fèi)者加大對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，根據(jù)充分的信息進(jìn)行理性消費(fèi)，增強(qiáng)自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，使損害消費(fèi)者權(quán)益的行為無處藏身。
　　《意見》此次要求，做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，必須強(qiáng)化保險(xiǎn)公司的主體責(zé)任。為此，《意見》從經(jīng)營理念、產(chǎn)品費(fèi)率設(shè)定、規(guī)范銷售行為、做好理賠給付、提升服務(wù)質(zhì)量和保障消費(fèi)者信息安全等6個(gè)方面規(guī)定了保險(xiǎn)公司的責(zé)任。
　　以規(guī)范銷售防止誤導(dǎo)為例，《意見》重申了對(duì)保險(xiǎn)公司銷售行為的5項(xiàng)禁止性要求：不得利用廣告或者其他宣傳方式對(duì)保險(xiǎn)條款內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量等做引人誤解的宣傳；不得在銷售活動(dòng)中阻礙消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)；不得偽造、擅自變更保險(xiǎn)合同，或者為消費(fèi)者提供虛假證明材料；不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益，隱瞞合同重要內(nèi)容，提供虛假產(chǎn)品信息；禁止未經(jīng)消費(fèi)者書面授權(quán)或追認(rèn)而代替其簽訂保險(xiǎn)合同以及其他違反法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會(huì)規(guī)定的行為。

　　多渠道嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)
　　經(jīng)過長達(dá)3個(gè)月的整改，網(wǎng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品在經(jīng)過“雙十一”的瘋狂之后、“雙十二”即將到來之際已經(jīng)“改頭換面”，取而代之的是醫(yī)療保障保險(xiǎn)和意外傷害險(xiǎn)。對(duì)于此次整改，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，網(wǎng)銷保險(xiǎn)產(chǎn)品有望回歸保障本質(zhì)。
　　發(fā)現(xiàn)，目前在天貓旗艦店售賣的僅有一款萬能險(xiǎn)產(chǎn)品，在標(biāo)注過往結(jié)算利率的同時(shí)，也遵照監(jiān)管部門整改意見在保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹中給出了“高、中、低”三檔收益率的明確演示，同時(shí)簡單標(biāo)注了投資方向。
　　在監(jiān)管層看來，過分強(qiáng)調(diào)收益有違保險(xiǎn)本質(zhì)，通過高收益吸引投資者是中小保險(xiǎn)公司急于攬客的一大途徑，但在做大規(guī)模后回歸保障才是大勢(shì)所趨。中國保監(jiān)會(huì)副主席周延禮日前特別強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展空間巨大，但存在諸多挑戰(zhàn)，產(chǎn)品有待升級(jí)，商業(yè)模式有待創(chuàng)新。
　　針對(duì)新興發(fā)展的電銷保險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，《意見》明確要求保險(xiǎn)公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力建立差異化的銷售制度，將正確的產(chǎn)品銷售給合適的消費(fèi)者，從根源上防范保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問題。
　　《意見》要求保險(xiǎn)公司保留與雙方權(quán)利義務(wù)相關(guān)的電話錄音和網(wǎng)絡(luò)銷售痕跡。值得注意的是，《意見》進(jìn)一步提出細(xì)化要求：保險(xiǎn)公司要完善委托合同約定，規(guī)范與其有代理關(guān)系的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的銷售行為，并對(duì)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的違規(guī)銷售行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士指出，這意味著今后若再出現(xiàn)類似上海泛鑫保險(xiǎn)代理公司這樣的中介違規(guī)銷售行為，保險(xiǎn)公司將難辭其咎。

　　無憂保提示：目前，保監(jiān)會(huì)再次進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，出臺(tái)相關(guān)意見，進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。此外，保監(jiān)會(huì)還強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任，多渠道嚴(yán)防銷售誤導(dǎo)。