【摘要】隨著保險投訴渠道的擴寬，保險行業(yè)的投訴總量正在不斷上升。據(jù)了解，保費收入高的保險公司、對行業(yè)貢獻大的險種，是保險消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，引起業(yè)界的廣泛關(guān)注。

　　20保險公司出爐 制造逾八成投訴
　　作為保險業(yè)的經(jīng)營主體，保險公司制造了保險投訴無疑。數(shù)據(jù)顯示，人保財險（2194件）、平安財險（1594件）、太保財險（1329件）、國壽財險（489件）、陽光財險（289件）、中華財險（270件）、大地財險（267件）、永安財險（236件）、太平財險（210件）和安盛天平（204件），這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的79.43%。在人身險方面，中國人壽（2669件）、平安壽險（1337件）、泰康人壽（1225件）、新華人壽（1142件）、太保壽險（920件）、生命人壽（605件）、人保壽險（452件）、太平人壽（406件）、陽光壽險（363件）和中美聯(lián)泰（163件），這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.97%。
　　顯然，這是一個高度集中的數(shù)據(jù)。保險市場上占比近五分之一的財險公司、六分之一的人身險公司制造了保險市場上約80%左右的投訴。不過，高度集中的投訴制造者也高度貢獻了行業(yè)的保費收入。根據(jù)保監(jiān)會發(fā)布的前三季度保費數(shù)據(jù)，上述10家財產(chǎn)險公司的保費收入占財產(chǎn)險保費收入的84.6%，10家人身險公司的原保費收入占行業(yè)的71.9%。
　　由于保費收入高，因此，業(yè)界普遍對于保險投訴的絕對數(shù)量看得較為寬容。也正因如此，為了給出不同的角度，保監(jiān)會還同時給出了“億元保費投訴量”。不過，這一數(shù)據(jù)并不能片面解讀，在采訪中了解到，億元保費投訴量=當(dāng)期投訴總量(件)/當(dāng)期保費總量（億元）。以車險為例，假設(shè)某公司車險件均保費3000元，服務(wù)了1億名客戶，其中6000件投訴，那該公司的億元保費投訴量為6000/3000=2件/億元。而另外一家服務(wù)水平差不多的公司，也服務(wù)了1億名客戶，其中6000件投訴，但件均保費只有300元，那該公司的億元保費投訴量為6000/300=20件/億元，是前者的10倍?？梢?，這一指標(biāo)更適用于保險公司件均保費相差不大的公司之間進行比較。
　　不過，對于來自消費者的投訴仍然不能忽視，眾安在線再次以15.51件/億元成為財產(chǎn)險億元保費投訴量的第一名，前三季度共收到投訴56件；人身險第一名則為昆侖健康，前三季度共收到投訴15件。

　　車險理賠難 意料中的“重災(zāi)區(qū)”
　　數(shù)據(jù)顯示，前三季度財產(chǎn)險涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴為8947件，占總投訴量的40.83%。其中，占財險保費收入絕對主力的商業(yè)車險成為投訴的“重災(zāi)區(qū)”，共涉及投訴8313件，占整個保險業(yè)總投訴量的37.94%，占前三季度財險業(yè)務(wù)投訴量的92.2%。而車險保費收入對整個財險行業(yè)的貢獻則尚不及此。8313件投訴緣何而起？盡管保監(jiān)會發(fā)布的數(shù)據(jù)并未具體到不同險種，但整個財險業(yè)的投訴事項情況基本能夠反映車險投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，保險公司合同糾紛中的理賠/給付糾紛為6455件，占財險投訴比例高達(dá)72.15%。保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，理賠/給付糾紛數(shù)量較高，主要反映了保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務(wù)差等問題。
　　可以說，車險成為保險消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”實屬意料之內(nèi)。不過，注意到，在許多短期難以改變的慣性問題下，也出現(xiàn)了細(xì)微的改變。在保險公司合同糾紛占財險投訴事項比例同比上升2.52%的情況下，理賠/給付糾紛數(shù)量雖然居首，但同比出現(xiàn)2.6%的下滑。
　　不過，值得注意的是，保險公司合同糾紛中的承保糾紛達(dá)到1627件，同比上升5.55%，上述負(fù)責(zé)人對此解釋道：“這主要反映了銷售人員未完全解釋說明保險條款載明的保險責(zé)任、除外責(zé)任以及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、條件等?！币晃槐ｋU專家對筆者表示，雖然并沒有明確說明具體是哪些條款、除外責(zé)任的投訴率較高，但此前在社會上備受詬病的一些“霸王條款”必然脫不了干系，因此，商業(yè)車險費率改革亟須出臺，使保險消費者的利益有據(jù)可查、可依。

　　分紅險居首 違規(guī)銷售同比下降
　　不過，車險并非保險業(yè)前三季度消費者投訴的“最重災(zāi)區(qū)”，畢竟車險項下含有商業(yè)車險、車險其他、交強險三部分，投訴量最高的商業(yè)車險涉及投訴4474件，而同等級險種中，人身險業(yè)務(wù)中分紅險前三季度涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴則高達(dá)6635件，僅這一個險種的投訴率就占整個保險業(yè)總投訴量的30.28%。
　　而人身險投訴事項中占比最高的投訴事項也均指向分紅險。數(shù)據(jù)顯示，保險公司合同糾紛中的退保糾紛，共接到投訴3972件，占人身險投訴的30.63%；另外，保險消費者對保險公司違法違規(guī)中的銷售違規(guī)投訴也較多，共有3722件，占比28.71%。保監(jiān)會相關(guān)負(fù)責(zé)人對筆者表示：“投訴人主要對退保金額或退?？鄢M用存在異議，投訴集中在分紅險、普通壽險等；而銷售違規(guī)則主要集中在涉嫌欺詐誤導(dǎo)，此類投訴就達(dá)到3316件，投訴人主要反映銷售人員夸大產(chǎn)品回報率、代簽名、代抄風(fēng)險提示語句、公司電話回訪不規(guī)范等?！?br>　　雖然銷售違規(guī)仍屬于投訴較為集中的事項，經(jīng)過保監(jiān)會近年來對分紅險銷售重拳治理，目前，這一問題正在逐步好轉(zhuǎn)。在總投訴量上升34.58%的情況下，與去年前三季度相比，人身險銷售違規(guī)這一投訴熱點下滑5.93%，已實屬不易。人身險業(yè)務(wù)防范風(fēng)險的第一道防線正變得越來越堅實。

　　無憂保提示：綜上可知，保險公司制造了保險投訴，部分財險公司和人身險公司制造了逾八成保險投訴。此外，車險理賠難，成為意料中的投訴“重災(zāi)區(qū)”，而分紅險投訴事項中占比最高。