【摘要】為進一步維護保險消費者的合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展，我國不斷擴寬保險投訴渠道。如今，保險投訴案件數(shù)量正在加速增長，受到業(yè)界的關(guān)注。

　　保險消費者投訴渠道不斷暢通，尤其是12378保險消費者投訴熱線開通后，投訴案件呈階梯增長。保監(jiān)會上周五披露的數(shù)據(jù)顯示，前三季度接收保險消費者有效投訴超過2萬件，同比上升34.58%，其中三個季度的投訴案件依次為5984件、6433件、7877件。

　　對逐季度增加的保險投訴量，業(yè)內(nèi)人士分析表示,“這與相繼開設(shè)的投訴平臺和開通12378維權(quán)熱線不無關(guān)系。消費者有了更有效的維權(quán)渠道，這將倒逼險企規(guī)范經(jīng)營，減少糾紛發(fā)生”。保監(jiān)會的數(shù)據(jù)也顯示，今年前三季度，保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線接通率98.28%，群眾滿意度98.47%；而在2萬件有效投訴中，實際辦結(jié)19831件，辦結(jié)率達97.72%，幫助消費者維護經(jīng)濟利益總計33630.59萬元。

　　對于涉嫌損害消費者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局也給出相應(yīng)的懲罰措施，如對有關(guān)公司相應(yīng)警告6次，罰款288.2萬元，給予責(zé)任人員警告36次，罰款74.5萬元，并對186人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。

　　在產(chǎn)壽險領(lǐng)域，大保險公司投訴的總量占比較高，人保財險和國壽分列首位。但該數(shù)據(jù)并不能佐證上述保險公司投訴量排名，因為要受規(guī)模的影響，幾大上市險企網(wǎng)點多、業(yè)務(wù)量大，投訴總量也遠遠大于中小險企；按億元保費的投訴量來看，小公司則排位靠前，眾安保險(15.51件/億元)和昆侖健康(19.74件/億元)分列首位。從地區(qū)來看，北京接到的投訴量一直處于首位。

　　據(jù)了解，消費者投訴事項反映的問題主要集中在理賠糾紛、承保糾紛和銷售誤導(dǎo)引發(fā)退保糾紛等三方面。對此，保險專家分析表示，“保險公司過度追求業(yè)務(wù)規(guī)模，而忽略了銷售合規(guī)性，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)案件時有發(fā)生，而服務(wù)意識不強、惜賠拖賠及無理拒賠現(xiàn)象仍然嚴(yán)重”。

　　無憂保提示：綜上可知，保險投訴案件呈階梯增長，今年前三季度接收保險消費者有效投訴同比上升34.58%。在投訴案件處理方面，保監(jiān)會對違規(guī)保險機構(gòu)進行嚴(yán)厲處罰，切實保護消費者的合法權(quán)益。