【摘要】在保險(xiǎn)業(yè)不斷發(fā)展的同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴渠道也在不斷暢通。在此情況下，保險(xiǎn)投訴案件數(shù)量呈加速增長，理賠承保問題集中。

　　對(duì)逐季度增加的投訴量，業(yè)內(nèi)人士分析表示,“這與相繼開設(shè)的投訴平臺(tái)和開通12378維權(quán)熱線不無關(guān)系。消費(fèi)者有了更有效的維權(quán)渠道，這將倒逼險(xiǎn)企規(guī)范經(jīng)營，減少糾紛發(fā)生”。保監(jiān)會(huì)的數(shù)據(jù)也顯示，今年前三季度，保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線接通率98.28%，群眾滿意度98.47%；而在2萬件有效投訴中，實(shí)際辦結(jié)19831件，辦結(jié)率達(dá)97.72%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)33630.59萬元。

　　對(duì)于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局也給出相應(yīng)的懲罰措施，如對(duì)有關(guān)公司相應(yīng)警告6次，罰款288.2萬元，給予責(zé)任人員警告36次，罰款74.5萬元，并對(duì)186人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函65份。

　　在產(chǎn)壽險(xiǎn)領(lǐng)域，大保險(xiǎn)公司投訴的總量占比較高，人保財(cái)險(xiǎn)和國壽分列首位。但該數(shù)據(jù)并不能佐證上述保險(xiǎn)公司投訴量排名，因?yàn)橐芤?guī)模的影響，幾大上市險(xiǎn)企網(wǎng)點(diǎn)多、業(yè)務(wù)量大，投訴總量也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于中小險(xiǎn)企；按億元保費(fèi)的投訴量來看，小公司則排位靠前，眾安保險(xiǎn)（15.51件/億元）和昆侖健康（19.74件/億元）分列首位。從地區(qū)來看，北京接到的投訴量一直處于首位。

　　據(jù)了解，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)反映的問題主要集中在理賠糾紛、承保糾紛和銷售誤導(dǎo)引發(fā)退保糾紛等三方面。對(duì)此，保險(xiǎn)專家分析表示，“保險(xiǎn)公司過度追求業(yè)務(wù)規(guī)模，而忽略了銷售合規(guī)性，導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)案件時(shí)有發(fā)生，而服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、惜賠拖賠及無理拒賠現(xiàn)象仍然嚴(yán)重”。

　　無憂保提示：保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴渠道不斷暢通，尤其是12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴熱線開通后，投訴案件呈階梯增長。前三季度接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴超過2萬件，同比上升34.58%。