【摘要】近年來，車險業(yè)務得到較快的發(fā)展，但仍舊存在很多問題。想要更好地發(fā)展車險業(yè)務，車險服務質量是一大關鍵。據(jù)悉，近日廣東擬進一步推廣車險服務質量評級制度。

　　據(jù)了解，為使服務質量評級更有針對性，日前廣東保險業(yè)對省內保險機構客戶進行了滿意度調查，結果顯示，保險消費者對車險服務的意見建議集中在四個環(huán)節(jié)：一是在保單銷售環(huán)節(jié)。主要反映保險銷售人員對保險條款解釋不清、電話騷擾等。二是在查勘環(huán)節(jié)。主要反映查勘人員到現(xiàn)場不夠及時等。三是在理賠環(huán)節(jié)。主要反映理賠程序復雜、理賠速度慢、賠付金額有爭議、指定維修廠等。四是在售后服務環(huán)節(jié)。希望保險機構提供災害預警、及時跟進服務等。

　　針對當前保險消費者對車險服務最不滿意的環(huán)節(jié)，包括等待查勘時間過長、索賠程序繁復、賠款支付時效較低、車損定價不能滿足修復需要等，根據(jù)保險消費者對保險服務的根本要求，結合保單生命周期，《辦法》設定了保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等五項指標。力求提升行業(yè)服務的社會滿意度。

　　保單銷售、電話回訪。這兩項指標強調保單銷售人員需具備相應資質、保單應由投保人真實簽署、公司應當掌握投保人的真實信息等。客戶信息不真實，一方面導致公司難以提供災害預警等增值服務，另一方面為虛假理賠、虛構中介業(yè)務等違法違規(guī)行為提供滋生土壤。

　　現(xiàn)場查勘、賠款支付。兩項指標均為時效性指標，前者為客戶報案后查勘人員到場時間，后者指從報案到賠款支付所需時間。公司查勘車輛、人員的多寡難以被保險消費者直接感受，而查勘人員到現(xiàn)場時間、賠款支付時間則直接決定客戶體驗。

　　車輛維修。此項指標要求公司在承保前與投保人約定保險事故維修點，同時向投保人提供維修點清單，否則投保人可自行選擇。承保環(huán)節(jié)的提前約定，可在源頭上消除保險公司事前未與消費者約定，事后指定修理廠引發(fā)爭議的行為。

　　11月5日，媒體人前往珠海采訪了解到，作為試點地市，珠海市于10月下旬率先依據(jù)《辦法》開展了車險理賠質量測試。由21家產險會員公司各派一名理賠或承保部業(yè)務骨干共21人，組織10個檢查小組，對各財產保險公司保單銷售、電話回訪、現(xiàn)場查勘、賠款支付、車輛維修等5項指標進行測評。測評最高得分為80分，最終評價為優(yōu)良的公司有13家、合格7家、不合格1家。

　　通過測評，發(fā)現(xiàn)保險公司車險理賠服務仍然存在一些突出問題：比如少數(shù)公司現(xiàn)場查勘到場時間較長，免現(xiàn)場查勘標準不透明：對于免現(xiàn)場查勘的案件，大部分公司沒有給予明確界定，也沒有在公司網(wǎng)站上予以公開，消費者遇到這類情況往往無所適從。

　　無憂保提示：近日廣東保險行業(yè)新制定保險業(yè)車險服務質量評級辦法，珠海市率先進行了測試，測試結果較為客觀地體現(xiàn)了當?shù)?a href="http://www.kcuv.cn/shebaozhengce/1988135/">保險公司的車險服務情況。據(jù)悉，保險業(yè)車險服務質量評級辦法將在全省進行推廣實施。