【摘要】近年來，保險銷售誤導(dǎo)等現(xiàn)象多發(fā)，保險消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害。為了保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益，廣西保監(jiān)局嚴(yán)監(jiān)管，抓服務(wù)， 采取了各種措施，積極展開保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

　　自2013年起，廣西保監(jiān)局有效扭轉(zhuǎn)了近年來年信訪投訴數(shù)量上升的勢頭，全年信訪投訴數(shù)量435件，較上一年度下降42.9%，實(shí)現(xiàn)了總投訴量、各公司投訴量、消費(fèi)投訴量、違規(guī)案件舉報(bào)量、內(nèi)部管理投訴量的“5個下降”。2014年上半年，廣西保監(jiān)局共接到各類信訪投訴舉報(bào)162件，同比下降38%。每億元保費(fèi)信訪投訴量為0.94件，同比下降47%。消費(fèi)投訴10個工作日內(nèi)辦結(jié)率達(dá)到100%，投訴人對保監(jiān)局工作滿意率達(dá)到100%。

　　創(chuàng)機(jī)制嚴(yán)監(jiān)管 重點(diǎn)整治理賠難和銷售誤導(dǎo)問題
　　創(chuàng)新理賠服務(wù)機(jī)制。指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會在全區(qū)14個市設(shè)立了23個“一站式”理賠服務(wù)中心，事故處理時間由原來的1至2天縮短為目前的30分鐘左右。完善未決積案清理長效機(jī)制。建立理賠積案清理進(jìn)度月通報(bào)制度，加強(qiáng)清理工作的窗口指導(dǎo)和現(xiàn)場檢查，將積案清理工作制度化和常態(tài)化。2012、2013和2014年上半年分別清理車險積案13萬、18.4萬和10.2萬件，清理率達(dá)81.2%、91.6%和67.3%，位居系統(tǒng)前列。強(qiáng)化治理銷售誤導(dǎo)機(jī)制。針對誤導(dǎo)對象老齡化、誤導(dǎo)方式集中化及誤導(dǎo)行為隱蔽化的特點(diǎn)，出臺了規(guī)范向老年人銷售人身險新型產(chǎn)品相關(guān)行為、規(guī)范人身險產(chǎn)品說明會管理等一系列規(guī)范性文件，開展長期人身險再回訪及客戶信息真實(shí)性檢查工作，對保險公司的宣傳、培訓(xùn)、銷售、回訪進(jìn)行全流程管控，切實(shí)從源頭上防范銷售誤導(dǎo)。
　　建立“一站式”信訪投訴處理機(jī)制。整合局內(nèi)監(jiān)管資源，將原來分散在多個處室的信訪投訴舉報(bào)處理職責(zé)集中，由稽查處“一站式接待、一條龍辦理、一攬子解決”，完成接訪、受理、調(diào)查、處置和回訪等全流程處理工作，投訴處理節(jié)點(diǎn)由原來的15個減少到了9個，平均處理時限5.8天，比規(guī)定的處理時效低42%。開展信訪投訴問題專項(xiàng)治理工作。建立信訪投訴周報(bào)制度、重大信訪投訴問題保險公司主要領(lǐng)導(dǎo)約談制度、案件限時辦結(jié)制度和信訪投訴處理責(zé)任機(jī)制，倒逼公司提高投訴案件處理質(zhì)量。

　　定標(biāo)準(zhǔn)抓服務(wù) 著力提高保險綜合服務(wù)質(zhì)量
　　出臺《廣西機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，對涉及消費(fèi)者切身利益的查勘時限、定損時限、事故救援、舊件回收、賠款支付時限、投訴處理等作出明確規(guī)定，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。規(guī)范涉農(nóng)保險查勘定損環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。聯(lián)合自治區(qū)民政廳、農(nóng)業(yè)廳、林業(yè)廳等有關(guān)部門制定出臺農(nóng)房全部損壞界定標(biāo)準(zhǔn)、政策性森林保險承保理賠業(yè)務(wù)規(guī)程及災(zāi)害損失認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、甘蔗保險定損標(biāo)準(zhǔn)，使涉農(nóng)保險理賠做到有標(biāo)準(zhǔn)可依，服務(wù)更加規(guī)范。制定出臺《廣西保險公司經(jīng)營城鄉(xiāng)居民大病保險基本服務(wù)規(guī)范》及《廣西人身保險退保與滿期給付基本服務(wù)指引》，通過規(guī)范公司售后各環(huán)節(jié)服務(wù)行為，提升人身保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。指導(dǎo)廣西保險行業(yè)協(xié)會出臺道路交通事故人身損害調(diào)處理賠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少交通人傷案件賠償標(biāo)準(zhǔn)糾紛，得到了多家媒體報(bào)道。
　　引導(dǎo)公司提升服務(wù)人員技能。建立車險查勘理賠人員定期培訓(xùn)、持證上崗和后續(xù)教育制度，開展車險查勘理賠人員資格考試工作，組織舉辦車險理賠人員職業(yè)技能競賽和壽險公司培訓(xùn)講師職業(yè)技能競賽，引導(dǎo)公司提升服務(wù)人員技能水平。

　　重宣傳善引導(dǎo) 提升保險消費(fèi)者維權(quán)意識
　　強(qiáng)化保險消費(fèi)提示。針對信訪投訴反映的爭議焦點(diǎn)問題及保險消費(fèi)常識問題，以廣西保監(jiān)局的名義通過報(bào)刊、電視臺、網(wǎng)站等轄內(nèi)主流媒體向社會公眾發(fā)布保險消費(fèi)提示，及時向消費(fèi)者提供與保險消費(fèi)密切相關(guān)的信息，提高保險消費(fèi)者理性消費(fèi)、維權(quán)意識。
　　積極開展保險知識普及活動。結(jié)合全國保險公眾宣傳日，大力開展保險知識普及活動，以公益廣告的形式在廣西省級、部分地市級電視頻道及戶外廣告屏播放行業(yè)形象宣傳片，大力宣傳“保險讓生活更美好”理念；在系統(tǒng)內(nèi)率先開通“廣西保監(jiān)微新聞”微信宣傳平臺，在門戶網(wǎng)站上開設(shè)“保險消費(fèi)者教育”專欄，進(jìn)一步擴(kuò)大保險知識宣傳受眾面。
　　暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。推出保險信訪便民服務(wù)卡，告知來訪人員合法投訴渠道，明確受理事項(xiàng)，提高信訪人依法理性維權(quán)意識；推動各市保險行業(yè)協(xié)會與當(dāng)?shù)亍跋瘯苯⒈ｋU消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的對接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)保險矛盾糾紛的專業(yè)化快速調(diào)處。

　　搭平臺促溝通 積極營造良好外部環(huán)境
　　搭建訴調(diào)對接平臺。與自治區(qū)高院聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立保險合同糾紛調(diào)判對接工作機(jī)制的意見》，推動建立保險糾紛訴訟與非訴訟相銜接的解決機(jī)制，提高保險糾紛調(diào)處工作的效率和公信力。
　　協(xié)調(diào)出臺車險訴訟案件爭議問題解釋。針對廣西車險涉訴案件多、占比高、爭議大等問題，與自治區(qū)高院開展聯(lián)合調(diào)研，推動法院方面出臺保險訴訟主要爭議問題解答。推動規(guī)范傷殘司法鑒定。針對目前行業(yè)傷殘司法鑒定無標(biāo)準(zhǔn)、不公正等問題與自治區(qū)司法廳溝通，開展聯(lián)合調(diào)研，在調(diào)研基礎(chǔ)上出臺規(guī)范涉保傷殘司法鑒定的文件，為行業(yè)營造公平公正的傷殘司法鑒定環(huán)境。

　　無憂保提示：綜上可知，廣西保監(jiān)局創(chuàng)新理賠服務(wù)機(jī)制，重點(diǎn)整治理賠難和銷售誤導(dǎo)問題，并著力提高保險綜合服務(wù)質(zhì)量。此外，廣西保監(jiān)局還重宣傳善引導(dǎo)，逐步提升保險消費(fèi)者的維權(quán)意識，保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益。