【摘要】為了更好的為客戶服務(wù)，提升工作人員的服務(wù)質(zhì)量與水平，近日，嘉興人保財(cái)險(xiǎn)開展了投訴案例分析，并且針對(duì)這些案例還提出了具體解決措施。那么嘉興人保財(cái)險(xiǎn)具體提出了哪些解決措施呢？

　　為進(jìn)一步提升人保財(cái)險(xiǎn)嘉興市分公司第一營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)展業(yè)人員服務(wù)客戶的水平，有效地控制人保財(cái)險(xiǎn)嘉興市分公司第一營(yíng)業(yè)部投訴案件數(shù)，9月25日，人保財(cái)險(xiǎn)嘉興市分公司第一營(yíng)業(yè)部開展了一次投訴案例分析，向人保財(cái)險(xiǎn)嘉興市分公司第一營(yíng)業(yè)部全體員工通報(bào)了投訴情況，并提出了相關(guān)應(yīng)對(duì)措施及從中應(yīng)吸取的教訓(xùn)，避免同類投訴的發(fā)生。

　　據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，人保財(cái)險(xiǎn)嘉興市分公司第一營(yíng)業(yè)部截至目前受理投訴案件21件，投訴受理件數(shù)較去年同期有較大上升，并且主要集中在承保服務(wù)類與增值服務(wù)類，人保財(cái)險(xiǎn)嘉興市分公司第一營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室提出：為了加強(qiáng)客戶投訴管理，降低投訴案件的發(fā)生率，每位員工都要高度關(guān)注客戶反映的訴求，加強(qiáng)源頭控制，及時(shí)反饋客服部和分管領(lǐng)導(dǎo)，暢通投訴處理渠道，提高首站化解率，減少投訴，同時(shí)，要努力提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

　　一是強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，投訴案件的大幅提升表明了客戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的期望也在提高，因此，展業(yè)人員提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧成為大勢(shì)所趨，按照客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，才能化解不必要的爭(zhēng)議。

　　二是規(guī)范展業(yè)行為。把“如實(shí)告知”義務(wù)作為一個(gè)履行規(guī)范服務(wù)行為的重要內(nèi)容，特別是對(duì)責(zé)任免除、比例賠付、費(fèi)率浮動(dòng)以及公司開展各項(xiàng)增值服務(wù)要求及內(nèi)容向客戶講解清楚，避免因投保初期告知不到位而造成后續(xù)理賠服務(wù)糾紛。

　　三是建立投訴管理公開化機(jī)制。人保財(cái)險(xiǎn)嘉興市分公司第一營(yíng)業(yè)部客服部將建立每月投訴公布制度，定期開展投訴案件的案例分析，通報(bào)投訴情況，一方面加強(qiáng)對(duì)投訴責(zé)任人的追查力度，一方面對(duì)全體展業(yè)人員敲響警鐘，避免類似情況的再度發(fā)生。

　　無(wú)憂保提示：綜上所述可知，9月25日，嘉興人保財(cái)險(xiǎn)開展了一次投訴案例分析。通過此次活動(dòng)，讓第一營(yíng)業(yè)部全體員工了解了投訴情況，有利于避免同類投訴的發(fā)生，提高工作人員服務(wù)客戶的水平。