【摘要】眾所周知，早在1995年，廣發(fā)銀行就推出了業(yè)內(nèi)第一張信用卡，并還成立了廣發(fā)信用卡中心。而且，據(jù)了解，廣發(fā)信用卡中心完善ISO10002投訴管理體系框架，其具體情況如下。

　　信用卡作為廣東發(fā)展銀行的主要品牌產(chǎn)品，其發(fā)展一直得到全行的高度重視，在銀行業(yè)界保持領(lǐng)先的業(yè)績，在業(yè)內(nèi)擁有十?dāng)?shù)個第一。截至06年10月，全轄累計(jì)發(fā)卡360萬張，在全國27個城市設(shè)立了廣發(fā)信用卡中心（銀行卡部）。

　　一直以來，廣發(fā)信用卡中心致力于“辦中國最好的信用卡”，不斷完善，不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。在領(lǐng)導(dǎo)決策、市場營銷、風(fēng)險控制到后臺支持等環(huán)節(jié)形成了一套較為完整高效的公司化運(yùn)作機(jī)制，持續(xù)提出增值服務(wù)與創(chuàng)新產(chǎn)品、構(gòu)筑健全良好的風(fēng)險防范體系和建設(shè)了國際標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)中心。面對同業(yè)間日趨激烈的競爭與挑戰(zhàn)，廣發(fā)銀行信用卡中心將繼續(xù)利用最有價值的資源為廣大消費(fèi)者提供更多更好的產(chǎn)品及更完善的服務(wù)；以自信、專業(yè)、成熟的態(tài)度，結(jié)合科學(xué)有效的系統(tǒng)平臺，提高資產(chǎn)回報與盈利效能。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心：抵御市場的同質(zhì)化競爭
　　面對信用卡行業(yè)市場同質(zhì)化競爭的日益加劇、客戶需求層次及規(guī)格日益提升的挑戰(zhàn)，廣發(fā)銀行信用卡中心以不斷提升廣發(fā)卡核心競爭力，持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)先水平、實(shí)現(xiàn)廣發(fā)卡服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新戰(zhàn)略為目標(biāo)，廣發(fā)卡品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新應(yīng)用多元質(zhì)量技術(shù)，構(gòu)建并實(shí)施廣發(fā)卡卓越服務(wù)品質(zhì)平臺。該平臺為廣發(fā)卡業(yè)務(wù)持續(xù)健康的發(fā)展保駕護(hù)航，項(xiàng)目的成功實(shí)施為中國信用卡行業(yè)運(yùn)用多元質(zhì)量技術(shù)打造信用卡服務(wù)品牌提供了理論依據(jù)和技術(shù)指導(dǎo)。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心：持續(xù)保持高水平的服務(wù)品質(zhì)
　　伴隨廣發(fā)卡業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，同業(yè)競爭對手的不斷追趕，客戶越來越復(fù)雜的需求，服務(wù)品質(zhì)的保障作用逐漸凸顯。如何持續(xù)使服務(wù)品質(zhì)保持在一個較高水平，需要一個整體平臺的支持，用于關(guān)注內(nèi)外部客戶的滿意度和內(nèi)部流程的優(yōu)化，因?yàn)樵阢y行業(yè)，尤其是信用卡，卓越的服務(wù)品質(zhì)必須有內(nèi)部強(qiáng)有力的流程支持。
　　廣發(fā)銀行信用卡中心秉承“做中國最優(yōu)秀的信用卡”使命，近年來高度重視服務(wù)品質(zhì)管理工作，并一直將如何保持和提升“客戶滿意和忠誠度”這一命題擺在重要的戰(zhàn)略角度來思考。創(chuàng)新運(yùn)用多元質(zhì)量技術(shù)，包括精益六西格瑪、戰(zhàn)略地圖、客戶需求分析、客戶體驗(yàn)、價值分析、ISO10002、ISO9001、卡生命周期業(yè)務(wù)流分析等，通過不斷的實(shí)踐和創(chuàng)新，逐步形成了“流程指標(biāo)－流程監(jiān)測－流程改進(jìn)”的廣發(fā)信用卡卓越服務(wù)品質(zhì)平臺。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心：構(gòu)建卓越服務(wù)品質(zhì)管理平臺
　　廣發(fā)銀行信用卡中心按照流程銀行的布局以及客戶的接觸面，將卡中心分成前臺－中臺－后臺進(jìn)行管理，并于2005年開始組建服務(wù)品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌卡中心的品質(zhì)管理，同時在運(yùn)營部門分別建立相應(yīng)的品管團(tuán)隊(duì)。因此廣發(fā)卡追求和達(dá)成卓越服務(wù)品質(zhì)的重任自然落在卡中心的品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)。
　　廣發(fā)銀行信用卡中心2008年通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證以后，奠定了卡中心質(zhì)量管理體系的運(yùn)行機(jī)制，開啟了卓越服務(wù)品質(zhì)管理的前奏。同年組建了卡中心重大投訴應(yīng)急辦公室。品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)一直在思索如何在高速業(yè)務(wù)的發(fā)展下及客戶要求的不斷變化下，保持服務(wù)品質(zhì)的不斷提升和創(chuàng)新。2010年，服務(wù)品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)通過搭建“藍(lán)?！背掷m(xù)改進(jìn)平臺、塑造內(nèi)外部滿意度調(diào)研平臺，并結(jié)合廣發(fā)卡特色，提出構(gòu)建廣發(fā)卡卓越服務(wù)品質(zhì)平臺的想法，并創(chuàng)新性運(yùn)用六西格瑪思路和方法形成“流程指標(biāo)－流程監(jiān)測－流程改進(jìn)的循環(huán)”的卓越服務(wù)品質(zhì)平臺。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心：渠道體系全面覆蓋 精細(xì)服務(wù)品質(zhì)更高
　　近年來，在以服務(wù)為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則指引下，廣發(fā)卡圍繞客戶服務(wù)開展多項(xiàng)創(chuàng)新，目前已經(jīng)建立起包括IVR自助系統(tǒng)、上行短信、在線客服、手機(jī)網(wǎng)銀、24小時智能銀行等在內(nèi)的多渠道客戶服務(wù)體系?？蛻舴?wù)的途徑不再局限于傳統(tǒng)的人工電話服務(wù)。多種渠道擴(kuò)大了與客戶的接觸通路，構(gòu)建了縝密細(xì)致的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓客戶能夠在遇到問題的第一時間獲得客服的及時響應(yīng)與有效解決，客戶滿意度超過98%。

　　廣發(fā)銀行信用卡中心：ISO10002投訴管理體系框架 投訴處理快人一步
　　2011年初，廣發(fā)銀行信用卡中心成功引入ISO10002投訴管理體系框架。在該體系的基礎(chǔ)上，廣發(fā)銀行信用卡中心設(shè)計(jì)了針對信用卡服務(wù)的投訴管理機(jī)制，建立了以95508熱線為主、分支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為輔的客戶投訴渠道體系。
　　通過采用以“一站式”服務(wù)為基礎(chǔ)，多層客戶投訴升級渠道為輔助的方式處理投訴，同時對投訴問題采取“處理前移”、“跨部門聯(lián)動”、“投訴應(yīng)急處理”等方法，廣發(fā)銀行信用卡中心打造出“以客戶為中心，讓客戶滿意”的完善投訴管理體系。在該體系的幫助下，廣發(fā)銀行信用卡中心提高了解決客戶投訴的速度和效率，有效地提升了客戶滿意度及忠誠度。
　　該平臺倡導(dǎo)突破固有觀念，通過各種先進(jìn)的管理方法的創(chuàng)新應(yīng)用，探索適合自身的服務(wù)品質(zhì)管理體系，并不斷完善內(nèi)部服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以給客戶帶來卓越體驗(yàn)為宗旨。服務(wù)品質(zhì)平臺的搭建及實(shí)施大幅度地提升了廣發(fā)信用卡的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度和忠誠度，強(qiáng)有力地營造和強(qiáng)化了廣發(fā)信用卡真情服務(wù)的知名品牌形象，并為廣發(fā)信用卡業(yè)務(wù)持續(xù)、高速、健康發(fā)展保駕護(hù)航。同時，通過卓越服務(wù)品質(zhì)平臺，清晰定義了卡中心的質(zhì)量方針，明確體現(xiàn)了廣發(fā)信用卡人不斷追求卓越服務(wù)品質(zhì)的信念。

　　無憂保提示：通過以上內(nèi)容的詳細(xì)介紹，不難看出，廣發(fā)信用卡中心不僅可以抵御市場的同質(zhì)化競爭，而且，能夠構(gòu)建卓越服務(wù)品質(zhì)管理平臺。此外，廣發(fā)信用卡中心還逐步提高精細(xì)服務(wù)品質(zhì)。