【摘要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)逐漸發(fā)展壯大，但消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠普遍不滿(mǎn)意。為了保障消費(fèi)者的選擇權(quán)，北京車(chē)險(xiǎn)理賠指標(biāo)新增四項(xiàng)，下面是詳細(xì)情況。

　　車(chē)險(xiǎn)理賠增加新指標(biāo) 消費(fèi)者選擇有據(jù)可依
　　北京保監(jiān)局近日公布北京2013年6月至2014年6月車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)，在原本“結(jié)案周期”和“結(jié)案率”的基礎(chǔ)上，新增“小額案件結(jié)案周期”、“承諾達(dá)成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”四項(xiàng)指標(biāo)。對(duì)于增加理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)，北京保監(jiān)局產(chǎn)險(xiǎn)處處長(zhǎng)馬驥解釋稱(chēng)，以往只公示結(jié)案周期和結(jié)案率，無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者的全面需求，通過(guò)調(diào)查等方式了解到消費(fèi)者最關(guān)心車(chē)險(xiǎn)理賠的點(diǎn),從而增加了上述多項(xiàng)指標(biāo)，讓消費(fèi)者從多維度考察保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量水平，為選擇投保做出參考。
　　據(jù)了解，北京保監(jiān)局于2009年就在全國(guó)率先建立車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)公示制度，也是為了讓消費(fèi)者可以參考這些指標(biāo)來(lái)選擇車(chē)險(xiǎn),當(dāng)時(shí)只公示結(jié)案率和結(jié)案周期，其中結(jié)案周期反映了車(chē)險(xiǎn)公司的理賠時(shí)效。此次六項(xiàng)指標(biāo)則從服務(wù)時(shí)效、服務(wù)能力、服務(wù)滿(mǎn)意度綜合加以測(cè)評(píng)，以讓消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)時(shí)做到心中有數(shù)，還可根據(jù)自己的偏好進(jìn)行選擇。如“結(jié)案周期”，是指保險(xiǎn)公司處理賠案的平均周期，時(shí)間越短表明其理賠服務(wù)效率越高，盡管該數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)公司的理賠案件量有很大關(guān)系，如人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)和中華聯(lián)合五家公司年均處理案件數(shù)量超過(guò)10萬(wàn)件以上，這將在一定程度上拉長(zhǎng)其理賠周期，但這一指標(biāo)仍能大體反映車(chē)險(xiǎn)公司的理賠時(shí)效。除了公示六項(xiàng)車(chē)險(xiǎn)理賠指標(biāo)外，北京保監(jiān)局還將提高公示頻率，由每半年公示一次增加到每季度公示一次；拓寬公示渠道，由僅在北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站公示改為在北京保監(jiān)局網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站及更多渠道同步公示。

　　車(chē)險(xiǎn)理賠指標(biāo)意義不同 各公司服務(wù)差異化明顯
　　各指標(biāo)的敲定反映了車(chē)險(xiǎn)理賠不同的側(cè)重點(diǎn)，如服務(wù)時(shí)效指標(biāo)就包括了結(jié)案周期、“5000元以下非人傷案件結(jié)案周期”、“結(jié)案率”、“承諾達(dá)成率”四項(xiàng)，“承諾達(dá)成率”，是針對(duì)行業(yè)“5000元以下非人傷且索賠材料齊全的小額案件3日以?xún)?nèi)完成支付”的服務(wù)承諾執(zhí)行情況進(jìn)行測(cè)評(píng)監(jiān)督，反映保險(xiǎn)公司小額案件的支付效率，數(shù)值越接近100%表明保險(xiǎn)公司承諾達(dá)成情況越好；“結(jié)案率”，反映保險(xiǎn)公司已辦結(jié)案件總體情況，“結(jié)案率”越高表示保險(xiǎn)公司理賠案件辦結(jié)情況越好。
　　縱觀北京地區(qū)公示的35家車(chē)險(xiǎn)公司的理賠指標(biāo)，差異十分明顯，以結(jié)案周期（天）一項(xiàng)為例，共有18家保險(xiǎn)公司結(jié)案周期優(yōu)于行業(yè)平均水平，其中三星北分以12.4天位列第一，而中銀北分則以44.7天墊底；5000元以下非人傷案件結(jié)案周期（天）指標(biāo)中，19家公司處理小額案件周期低于行業(yè)平均值，陽(yáng)光北分以9.5天位列第一，中銀北分以42.8天墊底。
　　一位車(chē)主表示，因?yàn)樵谏钪袝r(shí)常會(huì)有一些小的剮蹭，在選擇車(chē)險(xiǎn)時(shí)自己更關(guān)注小額案件的理賠效率，傾向選擇那些推出閃賠、速賠等服務(wù)的公司，也更關(guān)注“5000元以下非人傷案件結(jié)案周期”以及“承諾達(dá)成率”。值得一提的是，車(chē)險(xiǎn)公司的服務(wù)能力指標(biāo)由定損人員充足度來(lái)反映，數(shù)值越大，說(shuō)明保險(xiǎn)公司會(huì)有更充足的持證定損人員來(lái)處理賠案；在這一指標(biāo)中，三井住友北分以22.81居首，而富德北分則以0.08墊底，兩者差距284倍。另外，服務(wù)滿(mǎn)意度則主要看投訴率，在北京車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，去年安誠(chéng)北分投訴率最高，達(dá)到5.71%，而都邦北分、三星北分、中意財(cái)險(xiǎn)、長(zhǎng)安北分、三井住友北分以及大眾北分的投訴率均為零。

　　設(shè)定車(chē)險(xiǎn)行業(yè)平均線 督促險(xiǎn)企服務(wù)升級(jí)
　　車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)公示制度經(jīng)過(guò)五年的運(yùn)作，也促使整個(gè)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的提升。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)車(chē)險(xiǎn)平均結(jié)案周期由2009年的34天下降至目前的20.6天，結(jié)案率也由73.1%上升至86.7%。通過(guò)公示的結(jié)果來(lái)看，目前北京35家車(chē)險(xiǎn)公司的“結(jié)案周期”、“5000元以下非人傷案件結(jié)案周期”、“結(jié)案率”、“承諾達(dá)成率”、“定損人員充足度”、“立案投訴率”均值分別為期20.6天、18.1天、86.7%、97.4%、0.25、0.37%。馬驥指出，“行業(yè)平均水平的公示，可以讓消費(fèi)者一目了然地看出各公司不同理賠服務(wù)指標(biāo)的差異，從而做出篩選。對(duì)行業(yè)而言，行業(yè)平均水平也是一個(gè)衡量的指標(biāo)，我們也將督促各家保險(xiǎn)公司的每項(xiàng)指標(biāo)都達(dá)到平均水平以上，促使整個(gè)行業(yè)由前端價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向后端服務(wù)升級(jí)”。
　　馬驥指出，盡管目前對(duì)于車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量差的公司還未出臺(tái)相關(guān)監(jiān)管政策，但如果某一公司結(jié)案周期太長(zhǎng)，與行業(yè)均值偏離大或者投訴率居高不下，不排除保監(jiān)局對(duì)這些公司加大現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題，要求其進(jìn)行整改。下一步也將研究相關(guān)政策，通過(guò)制度來(lái)促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提升。
　　事實(shí)上，北京保監(jiān)局也是多次下文要求提升車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。如北京保監(jiān)局近期發(fā)布關(guān)于加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量管理有關(guān)問(wèn)題的通知，就對(duì)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠提出系統(tǒng)要求，包括保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)如實(shí)記錄索賠申請(qǐng)時(shí)間、索賠材料齊全回執(zhí)單或拒賠通知書(shū)的生成及打印時(shí)間并向北京車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)實(shí)時(shí)上傳；保險(xiǎn)公司理賠業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，并向北京車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)實(shí)時(shí)上傳報(bào)案時(shí)間、立案時(shí)間、財(cái)務(wù)支付信息、結(jié)案信息等。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：通過(guò)以上描述，我們可以得知，北京保監(jiān)局公布車(chē)險(xiǎn)理賠測(cè)評(píng)指標(biāo)，新增四項(xiàng)指標(biāo)，消費(fèi)者將選擇有據(jù)可依。此外，車(chē)險(xiǎn)理賠指標(biāo)意義不同，而各保險(xiǎn)公司的服務(wù)差異化明顯。