【摘要】隨著我國保險行業(yè)的迅速發(fā)展，保險糾紛事件也時常發(fā)生。而調(diào)處機(jī)制日益成為保險消費者的維權(quán)捷徑，是化解保險糾紛的紛潤滑劑，下面是詳細(xì)情況。

　　調(diào)處機(jī)制制度先行
　　北京保險行業(yè)合同糾紛調(diào)解機(jī)制自2008年設(shè)立運行六年多以來，截至2014年3月31日，調(diào)解委員會累計化解合同糾紛4818件，結(jié)案率92%，履約率100%，涉及合同金額2.6億元，調(diào)處機(jī)制逐漸成為保險合同糾紛的融化劑。
　　調(diào)解委員會成立以來，不斷加強調(diào)解制度建設(shè)，先后建立了《調(diào)解工作組織運行制度》、《調(diào)解規(guī)則》、《調(diào)解員管理規(guī)定》、《優(yōu)秀調(diào)解員評選辦法》等9項制度，做到調(diào)解工作有章可循，有法可依。2012年，調(diào)解委員會進(jìn)一步完善《組織運行制度》，針對人身保險合同糾紛的調(diào)解工作，研究制定了《北京保險業(yè)人身保險合同糾紛處理指引》，對高齡老人投保、保單代簽字、代抄寫風(fēng)險提示用語等問題理清責(zé)任，明確調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)，為制定調(diào)解方案、提升調(diào)解簽約率起到了重要作用。
　　據(jù)介紹，調(diào)解委員會主要通過三種方式開展調(diào)解工作：一是實施首問負(fù)責(zé)制。每天值班的調(diào)解員根據(jù)申請人的要求，通過電話、傳真、郵件等方式督促涉案公司及時處理并跟蹤結(jié)果。二是實施獨任調(diào)解制。對屬于受理范圍且符合調(diào)解規(guī)則的案件，及時受理，并指定一名調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。三是實施合議調(diào)解制。對于保險標(biāo)的較大、案情復(fù)雜、雙方情緒對立及爭議較大的案件，由當(dāng)事人各挑選一名調(diào)解員，再由調(diào)解委員會指定一名業(yè)外調(diào)解員擔(dān)任首席調(diào)解員，共同組成合議制調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解。截至3月31日，調(diào)解委員會共聘請業(yè)內(nèi)業(yè)外調(diào)解員175人。

　　化解保險糾紛
　　保險合同糾紛調(diào)解機(jī)制的建立為保險合同糾紛處理提供了“緩沖帶”，體現(xiàn)出“兩高一低”的優(yōu)勢。其中一方面是提高糾紛處理時效，做到快受理、快調(diào)解、快結(jié)案，最大限度地維護(hù)糾紛雙方的合法權(quán)益。一般案件20日內(nèi)調(diào)解結(jié)案，極大縮短了糾紛處理周期。另一方面是提高糾紛處理效果，有效緩解爭議雙方的對立情緒，促使雙方充分考慮對方的實際情況，合理合法地達(dá)成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解成功的案例少有反復(fù)，履約率達(dá)到100%。更重要的是降低維權(quán)成本，調(diào)解委員會實行會員公司收費制，由參加調(diào)解委員會的保險公司共同承擔(dān)調(diào)解成本，而對保險消費者不收取任何費用，與訴訟或者仲裁相比，將保險消費者維權(quán)成本降至最低。
　　調(diào)解機(jī)制在促進(jìn)保險行業(yè)的健康發(fā)展中發(fā)揮了積極作用。例如，目前保險合同糾紛調(diào)解已與保險投訴工作形成了良性銜接，建立了保險合同糾紛處理的“綠色通道”，越來越多的保險公司主動申請行業(yè)調(diào)解，2013年保險公司申請調(diào)解的案件同比增長36%。調(diào)解委員會在調(diào)解過程中，積極排查爭議案件暴露出的公司管控盲點和風(fēng)險隱患。幾年來，通過合議制調(diào)解共化解疑難合同糾紛270件，最終達(dá)成協(xié)議率為86%。

　　調(diào)處機(jī)制訴調(diào)對接
　　通過調(diào)解工作實踐，在采用調(diào)解模式處理保險合同糾紛的過程中，在各級法院的支持下，北京保險行業(yè)協(xié)會積極探索，將行業(yè)調(diào)解逐步引入到法院的審判中。為解決行業(yè)保險合同糾紛，構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制，北京保險行業(yè)協(xié)會從2008年8月開始探索與北京市各級人民法院聯(lián)合開展保險糾紛案件的訴調(diào)對接工作。在北京保監(jiān)局和北京市高級人民法院的指導(dǎo)下，經(jīng)過五年多的實踐，協(xié)會與審理保險糾紛案件的東城、西城、朝陽、海淀、豐臺、石景山等10家基層人民法院建立對接關(guān)系，與一中院、二中院、三中院、鐵路中級人民法院建立工作聯(lián)系，逐步形成了具有北京特點的訴調(diào)對接模式，即“以訴調(diào)對接和調(diào)判結(jié)合為核心，妥善化解保險糾紛保穩(wěn)定；以疑案分析和司法建議為抓手，幫助保險公司規(guī)范經(jīng)營防風(fēng)險；以聯(lián)合調(diào)研和培訓(xùn)交流為依托，協(xié)助行業(yè)法制建設(shè)促發(fā)展”的合作工作機(jī)制。
　　據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，五年來，保險訴調(diào)對接解決的案件累計780余起，涉及行業(yè)50余家保險公司，爭議金額約2億元。行業(yè)開展疑難案件的研討活動30余次，聯(lián)合專題調(diào)研18次，政策法規(guī)、典型經(jīng)驗介紹12場次，開展座談、培訓(xùn)23次。

　　保險糾紛調(diào)解融入庭審
　　通過在實踐中不斷進(jìn)行摸索和改善，北京保險訴調(diào)對接模式定位于協(xié)助調(diào)解。在操作上結(jié)合案件性質(zhì),劃分具體環(huán)節(jié)，采用不同方法實現(xiàn)調(diào)處目的。目前,案件調(diào)解分為四種形式，分別是訴前調(diào)解、庭前調(diào)解、審中調(diào)解、判前調(diào)解。各基層法院將行業(yè)調(diào)解機(jī)制的宣傳折頁《誠信為本和為貴》擺放于立案大廳，免費向當(dāng)事人發(fā)放。保險案件的當(dāng)事人到法院立案，了解行業(yè)調(diào)解的方式、服務(wù)內(nèi)容等，經(jīng)過與訴訟比較，一般會選擇方便快捷的調(diào)解方式來解決與公司的紛爭。這樣可以減少法院保險立案的數(shù)量，當(dāng)事人可以得到迅速理賠等。
　　保險案件開庭前，一種方式是承辦法官經(jīng)征得原被告雙方同意，通過訴調(diào)對接機(jī)制選定調(diào)解員到法庭調(diào)解；另一種方式是法院定期向協(xié)會通報保險案件，北京保險行業(yè)協(xié)會與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通并開展調(diào)解工作。對于案情復(fù)雜、爭議數(shù)額較大或訴前、庭前無法調(diào)解的案件，法院會邀請行業(yè)調(diào)解員“先旁聽、再參與庭審”，審中配合調(diào)解。這種方式將法理與人情相結(jié)合，降低當(dāng)事人雙方抵觸情緒，減少判決的同時有效化解復(fù)雜矛盾。

　　無憂保提示：通過以上描述，我們可以得知，我國不斷加強調(diào)解制度建設(shè)，完善調(diào)處機(jī)制，化解保險糾紛。此外，調(diào)處機(jī)制采用調(diào)解模式處理糾紛，并融入庭審，維護(hù)保險消費者的合法權(quán)益。