【摘要】隨著保險(xiǎn)行業(yè)的競爭加劇，各保險(xiǎn)公司紛紛創(chuàng)新銷售手段，從最基本的方面進(jìn)行調(diào)整和完善，提高客戶滿意度。據(jù)了解，中國人壽一直在積極創(chuàng)新增值服務(wù)，謀求精準(zhǔn)管控，下面是詳細(xì)情況。

　　客戶需求亟待挖掘
　　在中國人壽個險(xiǎn)銷售部副總經(jīng)理賈慧看來，中國壽險(xiǎn)業(yè)大致經(jīng)歷了三個階段，首先是“產(chǎn)品為王”階段，即產(chǎn)品利益越高越好賣；其次是“渠道為王”階段，誰擁有渠道誰就占領(lǐng)市場；目前已經(jīng)進(jìn)入“客戶為王”階段，要求保險(xiǎn)公司最大限度滿足客戶需求，以客戶滿意度贏得客戶的認(rèn)同度和忠誠度，最終贏得市場。
　　“然而，現(xiàn)今銷售隊(duì)伍與客戶的接觸越來越少，服務(wù)機(jī)會也越來越少，客戶對銷售人員的滿意度呈現(xiàn)下降的趨勢?！辟Z慧介紹稱，如何給銷售人員創(chuàng)造更多的接觸機(jī)會和服務(wù)機(jī)會，通過增強(qiáng)客戶體驗(yàn)提升客戶滿意度，進(jìn)而創(chuàng)造二次營銷機(jī)會，成為現(xiàn)階段壽險(xiǎn)公司普遍關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　對此，中國人壽2012年針對福祿雙喜、福祿鑫尊、福滿一生、福祿尊享、福祿金尊等五款產(chǎn)品，通過開發(fā)萬能型系列產(chǎn)品為有需求、有潛力的客戶提供萬能賬戶，不僅滿足客戶對保險(xiǎn)金靈活管理的要求，而且在保單服務(wù)功能方面進(jìn)行了創(chuàng)新。目前，與前述萬能型系列產(chǎn)品組合銷售的個險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)從最初的五款增加至十五款，前述萬能型系列產(chǎn)品也從起初的定期型發(fā)展為終身型。賈慧說，中國人壽自2000年起開展分紅險(xiǎn)業(yè)務(wù)，目前這部分業(yè)務(wù)的保費(fèi)在個險(xiǎn)渠道占比較大，現(xiàn)今已沉淀了相當(dāng)可觀的生存類保險(xiǎn)金和保單紅利。通過幫助客戶盤活這筆資產(chǎn)，營銷員既可通過增值服務(wù)贏得客戶信任感，同時又可在服務(wù)過程中進(jìn)一步了解和激發(fā)客戶的保險(xiǎn)需求，實(shí)現(xiàn)二次營銷，真正達(dá)到客戶、公司、銷售人員“三贏”的目的。

　　中國人壽精準(zhǔn)營銷初步實(shí)現(xiàn)
　　談及這項(xiàng)客戶增值服務(wù)，中國人壽天津市分公司個險(xiǎn)部副總經(jīng)理崔嵬認(rèn)為，這項(xiàng)服務(wù)既擁有普通萬能險(xiǎn)賬戶的靈活性和收益的保證性，又在初始費(fèi)用、管理費(fèi)用方面較傳統(tǒng)萬能險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行了減免。以“金賬戶（豪華版）”產(chǎn)品為例，客戶可以在投保實(shí)務(wù)規(guī)定的產(chǎn)品范圍內(nèi)自由選擇為已投保產(chǎn)品追加投?！敖鹳~戶（豪華版）”，不用交任何額外費(fèi)用，已投保產(chǎn)品的生存類保險(xiǎn)金、保單分紅可免初始費(fèi)用進(jìn)入其萬能賬戶，同樣享受相關(guān)權(quán)益。與市場其他萬能險(xiǎn)相比，“金賬戶（豪華版）”產(chǎn)品每年不扣除任何固定費(fèi)用，如傳統(tǒng)萬能險(xiǎn)的賬戶管理費(fèi)用等。
　　此外，進(jìn)入萬能賬戶的生存類保險(xiǎn)金及保單紅利將按照公司官網(wǎng)公布的結(jié)算利率每月結(jié)算利息，同時產(chǎn)品生效一年后還可提供保單借款功能，實(shí)現(xiàn)個人資產(chǎn)的靈活運(yùn)用。并且客戶可以對“金賬戶（豪華版）”產(chǎn)品追加保費(fèi)，所收取的初始費(fèi)用比例不高于5%，產(chǎn)品保險(xiǎn)期為終身，客戶可終身獲取收益。
　　崔嵬分析認(rèn)為，這項(xiàng)增值服務(wù)有三方面創(chuàng)新：一是精準(zhǔn)營銷、鎖定目標(biāo)；二是精準(zhǔn)組合、契合需求；三是精準(zhǔn)管控、優(yōu)化運(yùn)作。借助這項(xiàng)增值服務(wù)，邵爽順利邀請到客戶參與活動，詳細(xì)講解資產(chǎn)規(guī)劃和配置的設(shè)計(jì)方案，進(jìn)行組合銷售，得到大多數(shù)客戶的認(rèn)可?！斑@項(xiàng)客戶增值服務(wù)就像一座橋梁，將客戶與我們連接在一起。”邵爽直言，通過增值服務(wù)可以快速鎖定客戶，深入分析其需求，有針對性地提供保險(xiǎn)產(chǎn)品。賈慧則提出，這項(xiàng)服務(wù)有助于改變很多營銷員的銷售模式，為其指明業(yè)務(wù)開拓方向，不斷強(qiáng)化銷售人員的客戶服務(wù)理念，豐富銷售人員的客戶服務(wù)內(nèi)容，并且將客戶、營銷員、管理層直接推入大資管時代。

　　中國人壽服務(wù)觀念逐漸樹立
　　雖然這項(xiàng)增值服務(wù)開展情況良好，但在其最初的推廣實(shí)施中，卻歷經(jīng)了不少波折。
　　作為中國人壽天津市分公司南開營銷服務(wù)部的一名資深營銷員，40歲的邵爽稱：“在最初階段，由于剛開始培訓(xùn)學(xué)習(xí)，對產(chǎn)品的服務(wù)情況掌握得不夠全面，導(dǎo)致自己不敢向客戶介紹，客戶在剛接觸這項(xiàng)服務(wù)時也不太接受。”為確保業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)期間理解到位、拜訪客戶講解清晰、相關(guān)手續(xù)辦理無誤，中國人壽天津分公司組織安排了專家組論證、管理干部培訓(xùn)、主管及精英培訓(xùn)、全轄業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)的四輪嚴(yán)格訓(xùn)練，對業(yè)務(wù)人員逐一考核過關(guān)，嚴(yán)禁出現(xiàn)夸大產(chǎn)品利益的情況，嚴(yán)控銷售風(fēng)險(xiǎn)。
　　據(jù)中國人壽天津市分公司南開營銷服務(wù)部經(jīng)理田敬透露，營銷員起初不夠重視，但隨著公司大力推廣、對“金賬戶（豪華版）”產(chǎn)品不斷剖析和客戶對服務(wù)逐漸認(rèn)可，逐步扭轉(zhuǎn)了服務(wù)觀念；客戶最初不明白、不接受的情況也隨著服務(wù)活動的深入推廣而日益改善。在中國人壽天津市分公司南開營銷服務(wù)部去年的受訪客戶中，近80%客戶選擇了財(cái)富升級，帶動新單銷售近600余萬元，占當(dāng)年總保費(fèi)60%。數(shù)據(jù)顯示，該項(xiàng)增值服務(wù)激發(fā)了客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)了客戶收益、資金管理功能的全面升級，提升客戶對公司的信任感和忠誠度，同時實(shí)現(xiàn)公司保費(fèi)規(guī)模的大幅度增長。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過開展該項(xiàng)增值服務(wù)，中國人壽天津市分公司2013年個險(xiǎn)渠道對系統(tǒng)86515件保單的客戶進(jìn)行了有效回訪，為44135件保單的客戶辦理了保單升級手續(xù)，在充分滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)加保五年期新單保費(fèi)5941萬元、十年期新單保費(fèi)9554萬元。更重要的是，營銷員強(qiáng)化了客戶服務(wù)意識，通過客戶關(guān)系的培育和維系，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展的良性循環(huán)。

　　無憂保提示：通過以上描述，我們可以得知，中國人壽精準(zhǔn)營銷初步實(shí)現(xiàn)，通過創(chuàng)新增值服務(wù)挖掘客戶需求，提升客戶滿意度。此外，中國人壽服務(wù)觀念也逐漸樹立，對業(yè)務(wù)人員逐一考核過關(guān)，規(guī)范銷售行為。