【摘要】隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國保險行業(yè)獲得了較大的進步與發(fā)展。但是我國人民對保險的認知程度還不夠深，保險消費者的權(quán)益也時常遭到侵害，這些問題嚴重阻礙了保險業(yè)的發(fā)展，需要保險業(yè)有的放矢保護消費者權(quán)益。

　　當前我國保險業(yè)發(fā)展的最大障礙和危機表現(xiàn)為保險消費者對保險業(yè)的不認同、不信任。其根本原因在于部分保險發(fā)展是建立在沒有正確引導、合理保護甚至是侵害消費者利益的基礎(chǔ)上的。目前保險發(fā)展的空間很大，但增速趨緩的原因也很大程度在這里?？梢哉f，切實有效地提升保險消費者保護的水平，關(guān)乎中國保險業(yè)生存發(fā)展的命脈。

　　從監(jiān)管的角度看，保險監(jiān)管工作也迫切需要轉(zhuǎn)型，消費者保護工作組織體系的建設、監(jiān)管力量的配備、保護手段和工具的開發(fā)、查處的力度、保護工作的有效性等方面都亟待加強。尤其是在處理行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護的關(guān)系方面，監(jiān)管部門的根本職責是保護消費者權(quán)益，防范系統(tǒng)性風險，優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，提高金融資源配置效率，因此應當樹立加強監(jiān)管就是促進行業(yè)發(fā)展，保護消費者就是促進行業(yè)發(fā)展的理念，把保險消費者保護工作放在更加重要的位置。

　　保險消費者保護工作具有長期性、復雜性、系統(tǒng)性，難度大，易反復。中國的保險還處于發(fā)展的初級階段，保險公司等市場經(jīng)營主體不會必然地把保護消費者利益放在首位；保險消費者對保險的認知、維權(quán)意識和能力還存在較大欠缺；社會誠信意識和信用基礎(chǔ)還有很大差距。

　　作為保險消費者權(quán)益的堅定捍衛(wèi)者，保監(jiān)會代表國家對保險行業(yè)行使監(jiān)督和管理責任，消費者保護局則是消費者保護工作的主責部門，必須要切實站在公眾利益、行業(yè)整體利益、社會整體利益的立場上履職盡責，充當好防止因消費者保護不力而影響保險業(yè)健康發(fā)展和社會和諧的防火墻。此外，作為保險消費者保護工作的整體規(guī)劃和頂層設計者，保監(jiān)會消費者保護局不僅要構(gòu)建起保險消費者權(quán)益保護工作框架，面向全行業(yè)對保險消費者權(quán)益保護工作作出全面部署，還應針對影響和制約保險消費者權(quán)益保護問題的深層次原因等重大問題進行超前和深入研究。

　　有必要強調(diào)的是，消費者保護局內(nèi)設機構(gòu)和人員力量有限，因此更應將自身定位為“保險消費者保護工作重要關(guān)系的協(xié)調(diào)推動和各種工作力量的整合者”。所謂重要關(guān)系，是指對外要協(xié)調(diào)好保監(jiān)會與其他中央金融監(jiān)管機關(guān)、法院、工商、消費者保護協(xié)會、地方政府、新聞單位等關(guān)系，對內(nèi)要協(xié)調(diào)好保監(jiān)會內(nèi)部各部門、各單位、各保監(jiān)局的關(guān)系。

　　在找準定位的同時，消費者保護局還應明確保險消費者保護工作的重點任務，做到有的放矢。第一，要從深入調(diào)查研究入手，進一步明確保險消費者保護工作的總體思路和工作構(gòu)架。第二，建立以《保險法》、《消費者權(quán)益保護法》為上位法，以《保險消費者權(quán)益保護條例》為核心，以加大信息披露、暢通投訴渠道、完善糾紛調(diào)處、普及保險知識、加強誠信建設、查處損害行為、接受社會監(jiān)督、提升服務質(zhì)量等方面政策性文件為支撐的消費者保護的政策法規(guī)體系。第三，從大公司入手，推動樹立正確對待消費者的發(fā)展理念、大力提升客戶服務質(zhì)量，明確要求保險經(jīng)營機構(gòu)在總公司、省級機構(gòu)、地市級及以下機構(gòu)成立消費者事務工作委員會。第四，從處理好消費者投訴入手，下大氣力把“12378”全國保險投訴維權(quán)熱線做成精品品牌，改進“信、訪、電、網(wǎng)”渠道的處理流程并提高處理效率，從而及時掌握保險消費者保護工作存在的問題，強化問題導向、加大治理突出重點問題的力度。第五，整合各方力量，明確保監(jiān)會內(nèi)部各部門、各單位、各保監(jiān)局，保監(jiān)會與其他中央金融監(jiān)管機關(guān)、法院、工商、消費者保護協(xié)會、地方政府、新聞單位等各有關(guān)方面的工作職責，建立全面推動保險消費者保護工作的工作格局和工作機制。第六，推動各保監(jiān)局單獨設立消費者權(quán)益保護處，完善消費者權(quán)益保護監(jiān)管組織體系。第七，積極建設“保險知識總庫”，提升“保險知識大講堂”網(wǎng)絡版，綜合運用報刊、網(wǎng)絡、廣播、電視等多種方式，提高消費者教育宣傳的針對性和有效性。第八，精心設計和組織開展好“3·15保險消費者權(quán)益保護系列活動”和“7·8全國保險公眾宣傳日”主題活動，通過面向全社會發(fā)布《中國保監(jiān)會保險消費者保護年度報告》等手段加強信息披露，切實加大保險消費者保護工作的透明度。

　　保險消費者保護工作具有長期性、復雜性、系統(tǒng)性，難度大，易反復。中國的保險業(yè)還處于發(fā)展的初級階段，保險公司等市場經(jīng)營主體不會必然地把保護消費者利益放在首位；保險消費者對保險的認知、維權(quán)意識和能力還存在較大欠缺；社會誠信意識和信用基礎(chǔ)還有很大差距。

　　無憂保提示：通過以上描述，我們可以得知，保險監(jiān)管部門需要加強保險消費者權(quán)益保護工作，完善監(jiān)管力量的配備。此外，消費者保護局也需要明確保險消費者保護工作的重點任務，有的放矢的保護消費者權(quán)益，促進保險業(yè)健康發(fā)展。