【摘要】當今社會，我國保險行業(yè)的規(guī)模以及投資領(lǐng)域在不斷擴大，但保險糾紛等問題也令業(yè)內(nèi)倍感壓力。而保險業(yè)“新國十條”的下發(fā)，帶來保險糾紛解決新思路，下面是詳細情況。

　　保險公司應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性及事后理賠服務(wù)方面的作用
　　“新國十條”中提及：“充分發(fā)揮責任保險在事前風險預(yù)防、事中風險控制、事后理賠服務(wù)等方面的功能作用”。
　　1.積極主動地收集案件資料，化解可能引發(fā)的訴訟
　　以機動車保險為例，保險糾紛案件可以分為兩類，絕大部分為道路交通事故損害賠償案件（原告為交通事故受害人，被告為發(fā)生事故機動車交強險、商業(yè)第三者責任險承保公司），單純的保險合同糾紛（即被保險人為原告，交強險或者商業(yè)險承保公司為被告）占比總體10%左右。個人以為，交通事故發(fā)生后，保險公司在理賠過程中不積極和受害人一方銜接，受害人不了解保險理賠程序而形成訴訟的，不在少數(shù)。以筆者常代理的道路交通事故損害賠償案件為例，接受保險公司的委托后，從保險公司一方能夠拿到的證據(jù)材料就是投保單、保險單、保險條款。至于受害人的身份信息、職業(yè)情況、醫(yī)療費用票據(jù)、住院病案資料、門診病歷資料、是否有護理人以及護理人基本情況、標的車主一方是否墊付醫(yī)療費以及墊付多少等方面的材料，往往是在開庭時才從原告方取得。此類案件的處理的法律依據(jù)很充分，處理中常用的《最高人民法院關(guān)于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等司法解釋，又具有很強的可操作性。事故發(fā)生后，保險公司如果能夠定期、及時進行醫(yī)療跟蹤，隨時掌握受害人的醫(yī)療情況，在交強險、商業(yè)第三者責任險項下積極主動的收集案件資料，及時做好和受害人的溝通，該賠償?shù)馁r償，該解釋的解釋，大量的訴訟定會避免。試想，作為受害人在身體受傷、墊付醫(yī)療費用后，有多少人愿意主動打官司呢？很多人認為，保險公司作被告的案件很多打不贏官司。仔細分析，如果保險公司在訴訟前通過積極的資料收集工作向受害人進行了賠付，案件就不產(chǎn)生了。在受害人向法院起訴后，保險公司取得相關(guān)資料后仍舊要進行賠償，又何來打贏官司一說？
　　2.通過自己的專業(yè)技能對于案件進行定性和定量
　　《保險法》第二十二條：“保險事故發(fā)生后，按照保險合同請求保險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當向保險人提供其所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料?！?br>　　《保險法》第二十三條：“保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當及時作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當在三十日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外?！?br>　　事故發(fā)生后，保險公司有一個現(xiàn)場查勘和定損的過程?，F(xiàn)場查勘是在保險事故發(fā)生后，由專業(yè)人員利用各種技術(shù)和手段，對事故現(xiàn)場進行調(diào)查、分析、鑒定和記錄，目的是為確定事故性質(zhì)和損失程度提供必要依據(jù)。定損在現(xiàn)場查勘完成以及被保險人提供索賠資料的基礎(chǔ)上，再對被保險人的損失或者其提出的索賠進行定性和定量分析。定性是對于導(dǎo)致?lián)p失的原因進行確定，并認定其是屬于保險責任范圍；定量是對損失的工程量或者貨幣量進行確定?，F(xiàn)場查勘和定損均為保險公司的主動性工作。
　　《保險法》規(guī)定被保險人一方應(yīng)當向保險人提供其所能提供的與確認保險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料，即被保險人一方提供有關(guān)的證明和資料是就其所能，對于超過其能力的，保險公司不能強求。那種認為被保險人一方提供的證明和資料不足以對案件進行定性的，就認定保險責任不成立，認為被保險人一方提供的證明和資料不足以進行定量的，就不予認定損失的做法是不正確的。在這個過程中，保險公司也應(yīng)主動通過自己的專業(yè)技能對于案件進行定性和定量。一個工程險案件，在長達5-6年的時間內(nèi)，仍舊以被保險人不提供資料而不定量的做法，也是說不過去的。

　　“新國十條”建立健全保險糾紛訴訟、仲裁與調(diào)解對接機制所涉問題
　　“新國十條”提出：探索建立保險消費糾紛多元化解決機制，建立健全保險糾紛訴訟、仲裁與調(diào)解對接機制。
　　1.調(diào)解機制可以處理的案件為保險糾紛，不限于保險合同糾紛
　　《最高人民法院、中國保險監(jiān)督管理委員會關(guān)于在全國部分地區(qū)開展建立保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制試點工作的通知》（以下簡稱“《訴調(diào)對接通知》”）使用的是“保險糾紛”而不是“保險合同糾紛”的措辭。但實踐中，訴調(diào)對接中的調(diào)解目前以保險合同糾紛處理為重點。2013年12月23日，陜西省保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合西安市雁塔區(qū)人民法院組織召開了保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制啟動大會，大會發(fā)布的內(nèi)容有“該機制啟動后，保險合同糾紛可以在進入訴訟程序前進行調(diào)解，也可以在訴訟活動進行中開展調(diào)解工作，有效降低保險合同糾紛的化解成本?！笨梢姡V調(diào)對接工作中的調(diào)解仍以保險合同糾紛，另從陜西省保險糾紛調(diào)解委員會了解到，目前該調(diào)解委員會受理的也是保險合同糾紛。
　　那么，訴調(diào)對接機制中的調(diào)解工作如何延伸到道路交通事故損害賠償案件，這是擺在業(yè)內(nèi)人士面前的一個問題。
　　2.應(yīng)不斷擴大業(yè)外調(diào)解員的比例
　　據(jù)筆者了解，截至2013年6月，陜西省保險調(diào)解委員會行業(yè)調(diào)解員已達315名，其中業(yè)外調(diào)解員44名，占比14%。除業(yè)外調(diào)解員，就是公司調(diào)解員，而公司調(diào)解員均是從在陜各保險公司法務(wù)、核保核賠及客服崗位人員中優(yōu)選產(chǎn)生。業(yè)外調(diào)解員占比過低，大量公司調(diào)解員的存在，會讓作為被保險人的一方對于調(diào)解組織以及調(diào)解員的公正性產(chǎn)生質(zhì)疑，降低其選擇調(diào)解程序處理糾紛的積極性。
　　3.提高調(diào)解組織認知度的建議
　　保險糾紛調(diào)解機制作為一個新事物，出現(xiàn)時間不長。如何讓社會公眾知道保險糾紛調(diào)解機制是最基礎(chǔ)的問題。對于提高保險糾紛調(diào)解組織的認知度，筆者提出以下建議：
　　（1）保險公司在接受報案后知悉被保險人和受害人等聯(lián)系方式后，通過保險公司的短號客服電話統(tǒng)一發(fā)送信息，告知事故相關(guān)人員保險糾紛解決的方式之一是調(diào)解，調(diào)解組織的名稱以及聯(lián)系方式、辦公地點、如何申請調(diào)解等信息。
　?。?）調(diào)解組織主動出擊，要求保險公司對于超過一定期限尚未結(jié)案的賠案進行信息匯總，由調(diào)解組織出面聯(lián)系案件相關(guān)人員，闡明調(diào)解組織的立場和處理規(guī)則，供其選擇。
　　4.充分落實“立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解”，積極開展調(diào)解工作
　　《訴調(diào)對接通知》提出：“試點地區(qū)法院要在尊重當事人意愿的前提下，按照〈最高人民法院關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機制的若干意見〉（法發(fā)〔2009〕45號）的相關(guān)規(guī)定，采用立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解等方式，引導(dǎo)當事人通過保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制高效、低成本地解決糾紛?！睆摹对V調(diào)對接通知》上述內(nèi)容看，訴調(diào)對接可以采用的方式有立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解等方式。
　　立案前委派調(diào)解。在法院就保險糾紛立案前，告知當事人糾紛可以進行訴前委派調(diào)解，調(diào)解組織為誰。當事人各方在調(diào)解組織主持下就糾紛調(diào)解后可達成調(diào)解協(xié)議，爭議解決。此為訴訟前調(diào)解。立案后委托調(diào)解。法院就保險糾紛立案后，告知各方當事人糾紛可以委托調(diào)解，由法院給調(diào)解組織出具委托書，當事人在調(diào)解組織主持下達成調(diào)解協(xié)議。此為訴訟中調(diào)解。從目前實際情況來看，此項工作并未開展，因為就道路交通事故損害賠償案件和保險合同糾紛案件進行立案，法院多沒有告知調(diào)解機制。調(diào)解組織所在的保險行業(yè)協(xié)會和保險監(jiān)管機構(gòu)，應(yīng)就此項工作相關(guān)細節(jié)問題盡快和人民法院進行溝通，使得“立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解”落到實處，使當事人直接受益。

　　保險公司應(yīng)注重新產(chǎn)品開發(fā) 強全社會抵御風險的能力
　　“新國十條”提出：鼓勵保險公司提供個性化、定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競爭。
　　日前，擔任保險顧問的某工程公司承接一海外的碼頭建設(shè)項目，業(yè)主方要求對于工程質(zhì)量進行投保，以防止在工程完工交付使用后，由于各種原因引起的潛在缺陷導(dǎo)致的損失。筆者就此和幾家保險公司進行溝通，均提出因未有該產(chǎn)品而無法承保。后經(jīng)查閱資料，法國、西班牙和日本有開展工程潛在缺陷保險業(yè)務(wù)，該項業(yè)務(wù)是以建筑物由于各種原因存在潛在缺陷，導(dǎo)致其在使用期間發(fā)生的損失為保險標的的保險，該保險以工程質(zhì)量作為保險對象。隨著經(jīng)濟發(fā)展，結(jié)合市場需求，向市場提供個性化、定制化新產(chǎn)品，仍需保險業(yè)內(nèi)同仁共同努力。

　　無憂保提示：通過以上描述，我們可以得知，“新國十條”要求保險公司應(yīng)充分發(fā)揮主觀能動性及事后理賠服務(wù)方面的作用。此外，“新國十條”建立健全保險糾紛訴訟、仲裁與調(diào)解對接機制所涉問題，為保險業(yè)糾紛帶來解決新思路。