【摘要】近年來，隨著人們生活水平的提高，保險意識的增強(qiáng)，購買保險產(chǎn)品的消費者越來越多。為了解決各種各樣的保險糾紛事件，上海市保險同業(yè)公會將上海保險調(diào)解委更名為“上海市保險合同糾紛人民調(diào)解委員會”(以下稱“新調(diào)解委”)。

　　新調(diào)解委在經(jīng)過一段時間的試運行后，將于今年8月1日正式掛牌。今后，滬上消費者涉及對保險合同糾紛的人民調(diào)解工作將由新調(diào)解委承擔(dān)。

　　提高消費維權(quán)有效性
　　資料顯示，2014年上半年，上海市保險同業(yè)公會總體受理產(chǎn)、壽險咨詢投訴件1610件，比去年同期增長9.7%。其中，壽險接案1137件，投訴總量占比70%，比去年同期上升14.27%，結(jié)案1104件，結(jié)案率97%。
　　2014年上半年，上海市保險同業(yè)公會累計受理產(chǎn)、壽險人民調(diào)解262件，受理壽險調(diào)解257件，成功調(diào)解255件，2件調(diào)解因雙方爭議過大宣告失??；產(chǎn)險受理5件，達(dá)成合解成功5件，調(diào)解成功率99%。
　　結(jié)合以上數(shù)據(jù)，上海市保險同業(yè)公會相關(guān)部門通過對近年來上海保險消費投訴案件的特征分析指出，案情相似、因銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的合同利益訴求占投訴件的絕大多數(shù)，反映機(jī)構(gòu)違規(guī)往往不是投訴人的主要目的。新調(diào)解委的更名便是基于這一原因，以求更好地對違規(guī)行為進(jìn)行分類處理，提高消費維權(quán)服務(wù)的針對性和有效性。
　　上海保監(jiān)局對新調(diào)解委的工作尤為重視，在新近出臺的消費維權(quán)九大措施中明確要求滬上各公司充分發(fā)揮人民調(diào)解的作用，對無法達(dá)成一致的消費投訴事項，積極引導(dǎo)投訴人通過新調(diào)解委進(jìn)行調(diào)解；對投訴人主動要求調(diào)解的，公司不得拒絕。

　　培訓(xùn)提升調(diào)解員能力
　　新調(diào)解委目前共聘有96名調(diào)解員，由滬上主要產(chǎn)壽險公司法務(wù)、客服部門相關(guān)人員兼任。上海鼎立律師事務(wù)所資深律師黃瑩認(rèn)為，要想增強(qiáng)人民調(diào)解在廣大保險消費者中的知曉度和品牌效應(yīng)，人民調(diào)解的效果是至關(guān)重要的，而人民調(diào)解的效果又在很大程度上取決于調(diào)解員的能力和水平。
　　為此，上海市保險同業(yè)公會在新調(diào)解委正式掛牌前夕，為廣大受聘人民調(diào)解員提供了一次專業(yè)實用的培訓(xùn)，而這種持續(xù)有效的培訓(xùn)也已寫進(jìn)新調(diào)解委的制度框架，成為一種常態(tài)。

　　上海保險調(diào)解委多措不斷完善自身建設(shè)
　　首期上海市保險合同糾紛調(diào)解委員會調(diào)解員培訓(xùn)求真務(wù)實，從法院審判實踐到保險法日常運用，并結(jié)合調(diào)解工作實務(wù)展開橫向見廣度，縱向有深度的講解。授課老師不僅有業(yè)內(nèi)法務(wù)、客服的行家里手，并特別邀請了滬上法院金融庭法官傳遞最新的審判實踐趨向。
　　參與培訓(xùn)的調(diào)解員對此次培訓(xùn)給予了高度評價，紛紛表示這對個人綜合專業(yè)水平的提升效果顯著，受益匪淺。
　　中國人壽上海市分公司的調(diào)解員陳刈菲對上海二中院金融庭法官就保險法司法解釋二在保險審判實踐中的運用印象深刻，她說：“聽了法官的介紹才知道，‘先拒賠再解除合同’的行業(yè)慣例原來在司法上竟然是不被認(rèn)可的，合法程序該是換個順序?？磥?，要做好一名調(diào)解員，不僅要有豐富的保險客服經(jīng)驗，還得加強(qiáng)對保險法在審判中實際運用的了解和趨勢把握，不能就保險談保險，還應(yīng)該結(jié)合司法環(huán)境的現(xiàn)狀，為消費者做好行業(yè)常規(guī)與法院判例的動態(tài)匹配?！?br>　　友邦保險上海分公司的姚華則通過培訓(xùn)加深了對其他與保險行業(yè)有關(guān)法律的認(rèn)知，尤其是《合同法》《侵權(quán)法》。她覺得，只關(guān)注《保險法》已經(jīng)不足以應(yīng)對保險合同糾紛調(diào)解工作的需求，必須尋找到他們之間的關(guān)聯(lián)，在調(diào)解實務(wù)中才能更準(zhǔn)確、更到位的處理問題。
　　來自安盛天平的唐國榮對保險合同糾紛工作實務(wù)這一主題培訓(xùn)中提及的調(diào)解心理學(xué)很感興趣，在他看來，調(diào)解工作，不光是業(yè)務(wù)能力的體現(xiàn)，也是對調(diào)解員心態(tài)的考驗，調(diào)解員的職業(yè)心理建設(shè)某種程度上決定了調(diào)解的水平，甚至可能會對最終結(jié)果產(chǎn)生影響。
　　上海市保險同業(yè)公會相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，建立調(diào)解員隊伍專業(yè)培訓(xùn)的長效機(jī)制，只是新調(diào)解委的提升服務(wù)水平和調(diào)解效果的措施之一。

　　多措不斷完善自身建設(shè)
　　未來，新調(diào)解委將不斷完善自身建設(shè)，聘請3至5名經(jīng)驗豐富的專業(yè)人員，經(jīng)司法行政部門培訓(xùn)考核合格后，聘為專職人民調(diào)解員，在調(diào)解場所上班。
　　新調(diào)解委還將對兼職調(diào)解員隊伍進(jìn)行精簡，在保證一定數(shù)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)調(diào)解員的業(yè)務(wù)能力、個人素質(zhì)進(jìn)行選拔，并采用“盯人不盯公司”的模式對調(diào)解員進(jìn)行管理，只要該人沒有離開保險行業(yè)，無論他跳槽去哪家公司，都依舊可擔(dān)任調(diào)解員。
　　此外，健全疑難案件專家委員會也是調(diào)解員隊伍建設(shè)的重點。通過聘請法官、律師、學(xué)者、醫(yī)生、汽配修理員等多行業(yè)的專家與業(yè)內(nèi)人員共同組成疑難案件專家委員會，對于一些人民調(diào)解和訴調(diào)對接過程中遇到的疑難問題出具專業(yè)意見，從而提升調(diào)解委員會工作的專業(yè)性、客觀性和公信力。
　　上海市保險同業(yè)公會負(fù)責(zé)人表示，新調(diào)解委的更名掛牌充分體現(xiàn)了在上海保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，上海保險業(yè)重視人民調(diào)解作用的發(fā)揮、完善優(yōu)化投訴案件處理工作流程、建立健全保險糾紛訴調(diào)對接機(jī)制，力求全方位、多渠道解決目前上海市場的保險合同糾紛，構(gòu)造一個較為完整的保險矛盾糾紛化解體系。
　　下一階段，新調(diào)解委將積極探索小額裁決制度，嘗試引入裁決模式解決保險合同糾紛，即行業(yè)裁決機(jī)構(gòu)通過行業(yè)自律的方式取得保險公司授權(quán)，對于一定額度內(nèi)的保險合同糾紛具有裁決的權(quán)力。這種方式在一定程度上增加了調(diào)解的效率，目前正待研究推進(jìn)。

　　無憂保提示：綜上可知，新調(diào)解委的成立進(jìn)一步增加人民調(diào)解的知曉度和公信力，有利于健全規(guī)范保險合同糾紛人民調(diào)解工作機(jī)制。同時，也提高了廣大消費維權(quán)有效性，相信未來，上海市保險產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將越來越好。