【摘要】在當(dāng)今社會(huì)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，為了緊跟社會(huì)發(fā)展步伐，擴(kuò)大銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，各保險(xiǎn)公司都在銷(xiāo)售方式上大下功夫。但是保險(xiǎn)理賠難和銷(xiāo)售誤導(dǎo)為主的保險(xiǎn)投訴仍有發(fā)生，“電銷(xiāo)擾民”現(xiàn)象也需要得到遏制。

　　12378成保險(xiǎn)投訴主渠道
　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于2014年上半年保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》，今年上半年，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各地保監(jiān)局接收的13420個(gè)有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴10624個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的79.17%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴2707個(gè)，占比20.17%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴17個(gè)，占比0.13%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類(lèi)投訴72個(gè)，占比0.53%。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在今年上半年的12417件有效投訴總量中，12378熱線電話投訴有10042件，占有效投訴總量80.87%；信件投訴1219件，占比9.82%；來(lái)訪投訴734件，占比5.91%；網(wǎng)絡(luò)投訴422件，占比3.40%。
　　作為國(guó)內(nèi)金融監(jiān)管系統(tǒng)開(kāi)設(shè)的第一條全國(guó)統(tǒng)一投訴維權(quán)熱線，12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線自2012年4月份開(kāi)通以來(lái)，已逐漸成為保險(xiǎn)消費(fèi)者最重要的投訴渠道。分地區(qū)來(lái)看，北京與去年同期一樣仍是投訴重災(zāi)區(qū)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有效投訴總量居前5位的地區(qū)依次為北京、江蘇、廣東、遼寧、湖南。億元保費(fèi)投訴量居前5位的地區(qū)依次為北京、遼寧、湖南、黑龍江、甘肅，均超過(guò)1.08件/億元的全國(guó)億元保費(fèi)投訴量平均值，而北京則達(dá)到平均值的2.8倍。
　　此外，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)上半年還接待保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)京上訪86批次、122人次，其中初訪54批次、復(fù)訪32批次。從涉及地區(qū)看，進(jìn)京上訪量位居前列的省區(qū)市依次為河北、山東、遼寧、河南、江西和吉林；從涉及機(jī)構(gòu)類(lèi)型看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司37批次，人身險(xiǎn)公司60批次。

　　退保誤導(dǎo)成保險(xiǎn)投訴重災(zāi)區(qū)
　　今年上半年涉及人身險(xiǎn)公司的投訴共7286件，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司投訴量占比高達(dá)82.82%。與今年前5個(gè)月保費(fèi)規(guī)模排名對(duì)比，中國(guó)人壽、平安壽險(xiǎn)、新華人壽、太保壽險(xiǎn)的投訴量和保費(fèi)規(guī)模排名基本匹配；人保壽險(xiǎn)和太平人壽的投訴量排名相對(duì)有所下降，在一定程度上說(shuō)明其對(duì)投訴控制較好；而泰康人壽和陽(yáng)光人壽的投訴量排名相對(duì)有所上升，民生人壽的投訴量排名更是較其保費(fèi)規(guī)模排名高出12位。
　　數(shù)據(jù)顯示，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為中法人壽、昆侖健康、和諧健康、瑞泰人壽、長(zhǎng)生人壽、中航三星、國(guó)華人壽、光大永明、恒安標(biāo)準(zhǔn)和海康人壽，均為人身險(xiǎn)公司平均值的3.8倍以上。其中，中法人壽億元保費(fèi)投訴量高達(dá)600.00件/億元，為平均值的600多倍，昆侖健康億元保費(fèi)投訴量達(dá)22.86件/億元，為平均值的24倍。根據(jù)《通報(bào)》，在人身險(xiǎn)合同糾紛類(lèi)投訴中，退保糾紛占比47.83%，承保糾紛占比24.78%。據(jù)悉，退保糾紛主要是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人身險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)期間較長(zhǎng)，一旦中途退保，按照現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算，將產(chǎn)生一定的退保損失，由于部分消費(fèi)者對(duì)此無(wú)法接受，進(jìn)而滋生糾紛。承保糾紛主要表現(xiàn)為銷(xiāo)售人員沒(méi)有完全履行告知義務(wù)，包括退保損失、分紅險(xiǎn)產(chǎn)品收益不確定等。另外在電銷(xiāo)渠道中，保險(xiǎn)公司一般先扣款、再出單，與部分消費(fèi)者理解的公司應(yīng)先送合同再扣款有所不同，成為投訴原因之一。
　　在違法違規(guī)類(lèi)投訴中，各類(lèi)銷(xiāo)售違規(guī)占比高達(dá)98.31%。消費(fèi)者主要投訴銷(xiāo)售人員夸大產(chǎn)品收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、隱瞞投資風(fēng)險(xiǎn)或保險(xiǎn)合同期限、混淆保險(xiǎn)與理財(cái)產(chǎn)品的概念等，大多集中在銀保渠道。

　　保險(xiǎn)理賠給付糾紛仍嚴(yán)重
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，上半年涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴有5103件，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的79.60%。其中，與今年前5個(gè)月保費(fèi)規(guī)模排名對(duì)比，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)的投訴量和保費(fèi)規(guī)模基本匹配；大地財(cái)險(xiǎn)投訴量排名相對(duì)有所下降，在一定程度上說(shuō)明其對(duì)投訴控制較好；而陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、永安財(cái)險(xiǎn)、安盛天平的投訴量排名較保費(fèi)規(guī)模排名分別上升1、4、6位。
　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，億元保費(fèi)投訴量平均值為1.34件/億元，有33家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為眾安在線、利寶保險(xiǎn)、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)、富德財(cái)險(xiǎn)、眾誠(chéng)保險(xiǎn)、長(zhǎng)安責(zé)任、紫金財(cái)險(xiǎn)、安盛天平、都邦財(cái)險(xiǎn)和永安財(cái)險(xiǎn)，均為產(chǎn)險(xiǎn)公司平均值的2.4倍以上，眾安在線更是高達(dá)平均值的9倍，利寶保險(xiǎn)也達(dá)到平均值的7倍。據(jù)《通報(bào)》披露，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有5145個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴4914個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴227個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類(lèi)投訴4個(gè)。合同糾紛類(lèi)投訴中，理賠/給付糾紛占比高達(dá)76.13%，承保糾紛占比18.60%。理賠/給付糾紛主要集中在理賠核算和賠款支付，重點(diǎn)表現(xiàn)為保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)定損價(jià)格不滿意、對(duì)理賠時(shí)效不滿意及對(duì)拒賠原因不認(rèn)可等方面。而承保糾紛主要表現(xiàn)在保險(xiǎn)公司派送保單不及時(shí)、消費(fèi)者對(duì)保費(fèi)計(jì)算方式有異議等，并且大多數(shù)投訴集中在電銷(xiāo)渠道。

　　無(wú)憂保提示：通過(guò)以上描述，我們可以得知，12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線自2012年4月份開(kāi)通以來(lái)已經(jīng)成保險(xiǎn)投訴主渠道。此外，退保誤導(dǎo)成保險(xiǎn)投訴重災(zāi)區(qū)，保險(xiǎn)理賠給付糾紛仍嚴(yán)重，在遏制“電銷(xiāo)擾民”現(xiàn)象之后，這些問(wèn)題也需要及時(shí)解決。