【摘要】隨著汛期的到來，威馬遜臺(tái)風(fēng)發(fā)生，使得保險(xiǎn)事故增加，特別是車險(xiǎn)，這不僅給車主帶來巨大損失，也給保險(xiǎn)公司帶來了損失。但是保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)投保量也不斷增長(zhǎng)。據(jù)報(bào)道，在這期間，涉水險(xiǎn)的投保量會(huì)在7月到8月的臺(tái)風(fēng)多發(fā)季達(dá)到峰值。

　　“威馬遜”報(bào)損9.91億元
　　昨日凌晨，今年第10號(hào)臺(tái)風(fēng)“麥德姆”（強(qiáng)臺(tái)風(fēng)級(jí)）在臺(tái)灣省臺(tái)東縣長(zhǎng)濱鄉(xiāng)沿海登陸，中央氣象臺(tái)昨日早上繼續(xù)發(fā)布臺(tái)風(fēng)橙色預(yù)警，預(yù)計(jì)“麥德姆”將以每小時(shí)20至25公里的速度向西北方向移動(dòng)，臺(tái)風(fēng)帶來的風(fēng)雨將對(duì)11個(gè)省市造成重大影響。
　　此前的7月18日下午至19日凌晨，“威馬遜”臺(tái)風(fēng)先后登陸海南、廣東、廣西三省，造成巨大損失。據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至7月21日上午，三地保險(xiǎn)公司共接到出險(xiǎn)報(bào)案27269件，報(bào)損金額9.91億元。其中，車險(xiǎn)報(bào)案22346件，報(bào)損金額1.23億元；農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)報(bào)案3392件，報(bào)損金額2.17億元；企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、工程險(xiǎn)報(bào)案1531件，報(bào)損金額6.51億元。
　　北京7月16日的大雨也使多輛汽車被泡，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)接報(bào)案3179件，估損金額約1100余萬元；種植業(yè)保險(xiǎn)農(nóng)戶報(bào)案受災(zāi)面積約14319畝，估損金額約1200余萬元。在京保險(xiǎn)公司共接到因強(qiáng)降雨造成損失的各類報(bào)案4139件，估損總額約2500余萬元。
　　媒體人在采訪中看到，無論是面對(duì)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)，還是面對(duì)暴雨，保監(jiān)會(huì)、各地保監(jiān)局以及相關(guān)保險(xiǎn)公司都高度重視，想方設(shè)法克服困難，幫助受災(zāi)群眾，提供便捷理賠。例如，面對(duì)“威馬遜”，海南、廣東和廣西三地保監(jiān)局要求保險(xiǎn)公司成立“一把手”任組長(zhǎng)的理賠服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立24小時(shí)值班制度和信息報(bào)送制度，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)理賠進(jìn)度；各保險(xiǎn)公司克服停水停電、交通通訊受阻、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所受損等困難，及時(shí)恢復(fù)理賠電話服務(wù)電話，冒雨主動(dòng)上門提供服務(wù)，并積極爭(zhēng)取總公司支持，開辟理賠綠色通道，簡(jiǎn)化流程環(huán)節(jié)，提高理賠效率。
　　與此同時(shí)，各地保監(jiān)局和保險(xiǎn)公司也提醒車主正確的行車方式，向他們宣傳正確的保險(xiǎn)理念，比如，廣泛宣傳“全險(xiǎn)”并非代表全部險(xiǎn)種，購(gòu)買了“全險(xiǎn)”不等于保障了全部風(fēng)險(xiǎn)，作為車損險(xiǎn)附加險(xiǎn)種的涉水險(xiǎn)一般需要單獨(dú)購(gòu)買，車主只需要花較少的保費(fèi)就可以獲得較高的保障。
　　平安產(chǎn)險(xiǎn)北分公司提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，“涉水險(xiǎn)”投保保單為8萬多筆，同比增長(zhǎng)30%，涉水險(xiǎn)的投保高峰應(yīng)集中在下半年，預(yù)計(jì)今年的投保量會(huì)在7月到8月的臺(tái)風(fēng)多發(fā)季達(dá)到峰值。

　　服務(wù)將是車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)方向
　　面對(duì)臺(tái)風(fēng)暴雨，險(xiǎn)企提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑是患難見真情的體現(xiàn)，不過，更加重要也更難堅(jiān)持的是日常服務(wù)，只有把每一天的服務(wù)做好了才能真正贏得消費(fèi)者的心，而媒體人在采訪中也了解到，越來越多的險(xiǎn)企正在努力提升服務(wù)，以此反哺經(jīng)營(yíng)。
　　據(jù)中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司介紹，今年，該公司啟用了災(zāi)害天氣等特殊情況下的應(yīng)急處理話術(shù)和服務(wù)流程，便捷客戶服務(wù)，規(guī)范并制定了《車險(xiǎn)查勘理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》，統(tǒng)一查勘環(huán)節(jié)客戶接觸行為，提升查勘服務(wù)質(zhì)量；該公司還新開發(fā)了“車險(xiǎn)索賠資料提交”回執(zhí)通知短信，從客戶監(jiān)督的角度提升理賠時(shí)效。
　　民安保險(xiǎn)今年開始對(duì)符合條件的車險(xiǎn)案件實(shí)行“免資料、免上門、免等待、免墊付及理賠管家”的服務(wù)；開發(fā)APP軟件用于移動(dòng)平臺(tái)客戶車險(xiǎn)自助查勘等服務(wù)；微信實(shí)現(xiàn)了車險(xiǎn)微坐席服務(wù)和理賠服務(wù)等功能。
　　人保財(cái)險(xiǎn)在以往推出的理賠服務(wù)基礎(chǔ)上，今年升級(jí)推出“多快好省”理賠服務(wù)，還通過新技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)化客戶感受，例如，開發(fā)“掌上人保”系統(tǒng)并推出“電子理賠”服務(wù)；通過GIS調(diào)度系統(tǒng)、流程控制系統(tǒng)和移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的開發(fā)，配合移動(dòng)查勘定損終端的使用，大大提升了理賠效率。
　　多家險(xiǎn)企在接受媒體人采訪時(shí)均表示，短期看，多數(shù)服務(wù)的提升會(huì)增加險(xiǎn)企的運(yùn)營(yíng)成本，并且未必能很快在經(jīng)營(yíng)端看到成效，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，依靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)是提高客戶滿意度、增加黏性的必然選擇，對(duì)經(jīng)營(yíng)的反哺作用可以預(yù)期。
　　同時(shí)，也有保險(xiǎn)公司提出了提升服務(wù)新思路，該公司負(fù)責(zé)人指出，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是車險(xiǎn)市場(chǎng)逐步擺脫無序價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的方向，但一味增加服務(wù)成本并不能對(duì)行業(yè)起到正向的促進(jìn)作用。因此，保險(xiǎn)公司必須站在經(jīng)營(yíng)的角度，有效核算，服務(wù)產(chǎn)品化將是權(quán)衡服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的關(guān)系的一個(gè)方向。
　　不過，我們也應(yīng)看到，盡管險(xiǎn)企紛紛將服務(wù)看得更加重要，但從行業(yè)層面看，提升的空間仍然很大。保監(jiān)會(huì)最新公布的今年上半年消費(fèi)者投訴情況數(shù)據(jù)顯示，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠、給付糾紛為3741個(gè)，占合同糾紛投訴總量的76.13%。理賠核算和賠款支付是消費(fèi)者投訴最多的內(nèi)容，主要表現(xiàn)在對(duì)定損價(jià)格不滿意、對(duì)理賠時(shí)效不滿意及對(duì)拒賠原因不認(rèn)可等。可見，目前消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”仍集中在理賠服務(wù)環(huán)節(jié)，險(xiǎn)企還需要進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

　　無憂保提示：綜上可知，各種保險(xiǎn)事故尤其是車險(xiǎn)事故數(shù)量猛增，對(duì)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)帶來了極大考驗(yàn)。而隨著經(jīng)營(yíng)理念的逐漸成熟，保險(xiǎn)公司不僅大大提升了應(yīng)急服務(wù)水平，更是逐步完善日常服務(wù)，以此反哺經(jīng)營(yíng)，給客戶新的體驗(yàn)。