【摘要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，保險意識的增強，買保險的人越來越多。隨著買保險人員的增加，保險投訴案件也在不斷發(fā)生，據(jù)了解，上半年，保險投訴案件同比上升27.88%，其中，涉及保險公司合同糾紛類投訴比重大。

　　今年3月15日，正式實施了新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》 (以下簡稱新《消法》)，首次將“為消費者提供金融服務(wù)”明確納入新《消法》的調(diào)整范圍，這被認為明確了金融經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，對于金融消費者維權(quán)發(fā)揮了重要推動作用。

　　截至6月30日，隨著維權(quán)意識的逐漸增強，金融消費者也迎來“108日”，新《消法》究竟為其帶來了怎樣的蛻變？7月22日，中國保監(jiān)會就上半年保險消費者投訴情況進行了通報，這份“黑名單”也隨即引來社會各界的廣泛關(guān)注。

　　保險投訴量居高不下
　　上半年，收到各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量12417件，同比上升27.88%，反映有效投訴事項13420個，同比上升28.41%。
　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，中國保監(jiān)會機關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權(quán)益的有效投訴總量12417件，同比上升27.88%，反映有效投訴事項13420個，同比上升28.41%。值得注意的是，對比第一季度保險消費者投訴情況來看，一季度，有效投訴總量為 5984件，同比上升18.40%，反映有效投訴事項6337個，同比升15.85%。在新《消法》影響下逐漸增強的金融消費維權(quán)意識，與業(yè)績壓力下保險公司屢打擦邊球的行為交織中，相關(guān)投訴數(shù)量依然在顯著增長，不過二季度保險投訴增速相較而言略有下降。
　　具體來看，財產(chǎn)險方面，2014年上半年，中國保監(jiān)會機關(guān)和各保監(jiān)局收到相關(guān)投訴5103件。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司投訴量總和就占據(jù)了財產(chǎn)險公司投訴總量的79.60%。同時億元保費投訴量平均值為1.34件/億元，有33家財產(chǎn)險公司高于平均值。其中眾安在線、利寶保險、國泰財險分別占據(jù)前三位。
　　人身險中，2014年上半年，相關(guān)投訴總計7286件。其中，投訴量居前10位的人身險公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的82.82%。同時億元保費投訴量平均值為0.95件/億元，有39家人身險公司高于平均值，而位居首位的中法人壽億元保費投訴量達到了600件/億元。
　　此外，從地區(qū)來看，上半年有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：北京(2117件)、江蘇(1280件)、廣東(895件)、遼寧(790件)、湖南(782件)、山東(776件)、浙江(706件)、上海(633件)、河北(585件)和黑龍江(433件)。而根據(jù)統(tǒng)計，四川省上半年接到保險投訴總計206件，占比1.66%，位居全國17位。億元保費投訴量為 0.33件/億元，全國排名29位。

　　合同糾紛占投訴量近八成
　　在13420個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴10624個，占投訴事項總量的79.17%。此外，涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴2707個，占比20.17%。
　　作為消費者遭遇“消費陷阱”的多發(fā)領(lǐng)域，保險消費者投訴一直是其維權(quán)的主要路徑。保監(jiān)會相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2013年，合同糾紛在投訴事項占比最大，而今年上半年，合同糾紛仍是消費者投訴中的“老大難”。在13420個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴10624個，占投訴事項總量的79.17%。此外，涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴2707個，占比20.17%；涉及中介機構(gòu)合同糾紛類投訴17個，占比0.13%；涉嫌中介機構(gòu)違法違規(guī)類投訴72個，占比0.53%。
　　6月末，來自四川的娜娜對某人壽保險公司四川分公司的一款分紅型保險進行了投訴，她表示，五年前，其在業(yè)務(wù)員“比銀行存錢利息高，年年有分紅，2至3年后退保不會有損失”的保證下辦理了該分紅型保險，每年繳費11400元，要連續(xù)交費20年，43年后拿到全部回報。但連續(xù)繳費數(shù)年后，日前去辦理退保才驚愕的發(fā)現(xiàn)，柜臺結(jié)算只剩不到本錢的三分之一，3萬元余元不見蹤影。
　　事實上，娜娜的遭遇頗具代表性。分紅險與誤導(dǎo)銷售，正在成為保險投訴的重災(zāi)區(qū)。從通報梳理發(fā)現(xiàn)，在人身險的相關(guān)投訴中，壽險中的分紅險達 4559件，占比超過55%。主要表現(xiàn)為銷售人員沒有完全履行告知義務(wù)，包括退保損失、分紅險產(chǎn)品收益不確定等，而大多數(shù)人身險產(chǎn)品保險期間較長，一旦中途退保，按照現(xiàn)金價值計算，將產(chǎn)生一定的退保損失，部分消費者對此無法接受。而造成此類投訴的原因，主要是銀保渠道銷售中，主要投訴銷售人員夸大產(chǎn)品收益、錯誤解釋保險條款、隱瞞投資風(fēng)險或保險合同期限、混淆保險與理財產(chǎn)品的概念等。
　　在財產(chǎn)險中，反映集中度最高的問題則在于車險，相關(guān)總計投訴4795件，占據(jù)大半壁江山。而保險公司派送保單不及時、消費者對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意、對拒賠原因不認可，也成為產(chǎn)生投訴的原因。

　　無憂保提示：綜上可知，保險投訴量居高不下，其中保險合同糾紛占投訴量近八成，這說明，越來越多消費者開始重視自己的保險合同。要想減少保險投訴事件的發(fā)生，需要相關(guān)保險部門加大對保險公司的管理。