【摘要】隨著人們保險意識的增強，投保的人越來越多，很多消費者非常重視保險公司的理賠效率。近期，隨著汛期的到來，臺風、暴雨不斷光臨，各種保險事故尤其是車險事故數(shù)量猛增，對保險公司的理賠服務帶來了極大考驗。

　　據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示，涉水險的投保量會在7月到8月的臺風多發(fā)季達到峰值。

　　“威馬遜”報損9.91億元
　　昨日凌晨，今年第10號臺風“麥德姆”(強臺風級)在臺灣省臺東縣長濱鄉(xiāng)沿海登陸，中央氣象臺昨日早上繼續(xù)發(fā)布臺風橙色預警，預計“麥德姆”將以每小時20至25公里的速度向西北方向移動，臺風帶來的風雨將對11個省市造成重大影響。
　　此前的7月18日下午至19日凌晨，“威馬遜”臺風先后登陸海南、廣東、廣西三省，造成巨大損失。據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至7月21日上午，三地保險公司共接到出險報案27269件，報損金額9.91億元。其中，車險報案22346件，報損金額1.23億元；農(nóng)業(yè)保險報案3392件，報損金額2.17億元；企業(yè)財產(chǎn)險、工程險報案1531件，報損金額6.51億元。
　　北京7月16日的大雨也使多輛汽車被泡，機動車輛保險接報案3179件，估損金額約1100余萬元；種植業(yè)保險農(nóng)戶報案受災面積約14319畝，估損金額約1200余萬元。在京保險公司共接到因強降雨造成損失的各類報案4139件，估損總額約2500余萬元。
　　新聞媒體者在采訪中看到，無論是面對強臺風，還是面對暴雨，保監(jiān)會、各地保監(jiān)局以及相關保險公司都高度重視，想方設法克服困難，幫助受災群眾，提供便捷理賠。例如，面對“威馬遜”，海南、廣東和廣西三地保監(jiān)局要求保險公司成立“一把手”任組長的理賠服務領導小組，建立24小時值班制度和信息報送制度，實時監(jiān)測理賠進度；各保險公司克服停水停電、交通通訊受阻、營業(yè)場所受損等困難，及時恢復理賠電話服務電話，冒雨主動上門提供服務，并積極爭取總公司支持，開辟理賠綠色通道，簡化流程環(huán)節(jié)，提高理賠效率。
　　與此同時，各地保監(jiān)局和保險公司也提醒車主正確的行車方式，向他們宣傳正確的保險理念，比如，廣泛宣傳“全險”并非代表全部險種，購買了“全險”不等于保障了全部風險，作為車損險附加險種的涉水險一般需要單獨購買，車主只需要花較少的保費就可以獲得較高的保障。
　　平安產(chǎn)險北分公司提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年1-5月，“涉水險”投保保單為8萬多筆，同比增長30%，涉水險的投保高峰應集中在下半年，預計今年的投保量會在7月到8月的臺風多發(fā)季達到峰值。

　　服務將是車險競爭方向
　　面對臺風暴雨，險企提供的優(yōu)質(zhì)服務無疑是患難見真情的體現(xiàn)，不過，更加重要也更難堅持的是日常服務，只有把每一天的服務做好了才能真正贏得消費者的心，而新聞媒體者在采訪中也了解到，越來越多的險企正在努力提升服務，以此反哺經(jīng)營。
　　據(jù)中國人壽財險公司介紹，今年，該公司啟用了災害天氣等特殊情況下的應急處理話術和服務流程，便捷客戶服務，規(guī)范并制定了《車險查勘理賠服務標準話術》，統(tǒng)一查勘環(huán)節(jié)客戶接觸行為，提升查勘服務質(zhì)量；該公司還新開發(fā)了“車險索賠資料提交”回執(zhí)通知短信，從客戶監(jiān)督的角度提升理賠時效。
　　民安保險今年開始對符合條件的車險案件實行“免資料、免上門、免等待、免墊付及理賠管家”的服務；開發(fā)APP軟件用于移動平臺客戶車險自助查勘等服務；微信實現(xiàn)了車險微坐席服務和理賠服務等功能。
　　人保財險在以往推出的理賠服務基礎上，今年升級推出“多快好省”理賠服務，還通過新技術的應用優(yōu)化客戶感受，例如，開發(fā)“掌上人保”系統(tǒng)并推出“電子理賠”服務；通過GIS調(diào)度系統(tǒng)、流程控制系統(tǒng)和移動查勘定損系統(tǒng)的開發(fā)，配合移動查勘定損終端的使用，大大提升了理賠效率。
　　多家險企在接受新聞媒體者采訪時均表示，短期看，多數(shù)服務的提升會增加險企的運營成本，并且未必能很快在經(jīng)營端看到成效，但從長遠看，依靠實實在在的服務是提高客戶滿意度、增加黏性的必然選擇，對經(jīng)營的反哺作用可以預期。
　　同時，也有保險公司提出了提升服務新思路，該公司負責人指出，服務競爭是車險市場逐步擺脫無序價格競爭的方向，但一味增加服務成本并不能對行業(yè)起到正向的促進作用。因此，保險公司必須站在經(jīng)營的角度，有效核算，服務產(chǎn)品化將是權衡服務和經(jīng)營的關系的一個方向。
　　不過，我們也應看到，盡管險企紛紛將服務看得更加重要，但從行業(yè)層面看，提升的空間仍然很大。保監(jiān)會最新公布的今年上半年消費者投訴情況數(shù)據(jù)顯示，財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠、給付糾紛為3741個，占合同糾紛投訴總量的76.13%。理賠核算和賠款支付是消費者投訴最多的內(nèi)容，主要表現(xiàn)在對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意及對拒賠原因不認可等?？梢?，目前消費者投訴的“重災區(qū)”仍集中在理賠服務環(huán)節(jié)，險企還需要進一步提升服務水平。

　　無憂保提示：綜上可知，隨著保險理賠經(jīng)營理念的逐漸成熟，保險公司不僅大大提升了應急服務水平，更是逐步完善日常服務，以此反哺經(jīng)營。由于受臺風多發(fā)季的影響，涉水險投保量將達峰值，消費者在投保時，切勿盲目投保。