【摘要】近日來，空難、地震、洪水不斷發(fā)生，使人的保險意識不斷增強，但是很多人還認(rèn)為保險業(yè)是個不安全的行業(yè)，都是騙人的。最近，保監(jiān)會就出臺了一項讓人安心的法規(guī)--《保險消費投訴處理管理辦法》 （以下簡稱《辦法》），從保險業(yè)的方方面面進(jìn)行了規(guī)范，保護(hù)了消費者的合法權(quán)益。

　　職責(zé)分工明確
　　據(jù)悉，《辦法》所稱保險消費投訴，包括保險消費者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴和保險消費者向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴。而保險消費者向保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者在保險消費活動中與保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)反映情況，要求解決爭議的行為。保險消費者向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)提出保險消費投訴，是指保險消費者認(rèn)為在保險消費活動中，因保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)、保險從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)反映情況，申請其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。
　　同時，《辦法》還規(guī)定中國保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護(hù)局是全國保險消費投訴處理工作的管理部門，對全國保險消費投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。中國保監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險消費投訴處理工作的管理部門，對轄區(qū)內(nèi)保險消費投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。
　　針對因保險合同條款與本單位發(fā)生爭議的；因保險銷售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭議的；因保險消費活動與本單位發(fā)生其他爭議的保險消費投訴由保險機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理，而保險中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險消費者因保險中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭議提出的投訴。

　　交齊投訴資料
　　據(jù)了解，按照本次《辦法》的規(guī)定，保險消費者提出保險消費投訴，可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。其中，采取郵寄、傳真、電子郵件方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)將投訴材料發(fā)送至該投訴處理單位指定的通訊地址、傳真號碼、電子郵箱。采取電話方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)撥打該投訴處理單位指定的電話號碼。而采取面談方式提出保險消費投訴的，保險消費者應(yīng)當(dāng)在該投訴處理單位指定的接待場所提出。5名以上保險消費者擬采取面談方式共同提出保險消費投訴的，應(yīng)當(dāng)推選1到2名代表。
　　同時，該《辦法》還要求保險消費投訴應(yīng)當(dāng)由保險消費者本人或委托代理人提出，并應(yīng)當(dāng)提供投訴人的基本情況，包括：公民的姓名、有效證件號碼、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼。法人或者其他組織的名稱、住所、郵政編碼和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)。同時還需要提供被投訴人的基本情況，包括：被投訴的保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱。被投訴的保險從業(yè)人員的相關(guān)情況以及其所屬保險機(jī)構(gòu)或者保險中介機(jī)構(gòu)的名稱；投訴內(nèi)容包括需投訴事件的主要事實和理由，以及相關(guān)事實的證明材料。而委托他人代為投訴的則需要提供授權(quán)委托書原件，還要有委托人的親筆簽名。

　　簡單投訴10日受理
　　值得保險消費者關(guān)注的是，本次《辦法》對投訴的處理時間還特地做出了規(guī)定，《辦法》稱"保險消費投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。"同時，該《辦法》還特地注明"保險消費者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。"
　　另外，《辦法》還對保險機(jī)構(gòu)、保險中介機(jī)構(gòu)依據(jù)受理保險消費投訴后的一些不同情況做出了規(guī)定，"對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個工作日內(nèi)作出處理決定；對于前面規(guī)定情形以外的保險消費投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)作出處理決定。情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位保險消費投訴處理工作責(zé)任人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。"

　　無憂保提示：綜上述可知，《保險消費投訴處理管理辦法》 （以下簡稱《辦法》）是從保險消費投訴的職責(zé)分工、投訴處理、工作制度以及監(jiān)督管理等多個方面進(jìn)行了規(guī)范，進(jìn)一完善了保險消費者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制，使保險業(yè)更加保險。