【摘要】據(jù)了解，近日來(lái)中國(guó)保監(jiān)會(huì)不斷發(fā)布一些保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新措施。最近，中國(guó)保監(jiān)會(huì)又出臺(tái)了一項(xiàng)新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法規(guī)--《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》，該《管理辦法》明確規(guī)定了消費(fèi)者投訴的職責(zé)分工，監(jiān)督管理等多方面的制度規(guī)范。

　　《管理辦法》對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行了界定，既包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，也包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。其中，保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況并要求解決爭(zhēng)議的行為。保險(xiǎn)消費(fèi)者向保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者認(rèn)為在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中，因保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)從業(yè)人員存在違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和保監(jiān)會(huì)規(guī)定的情形，使其合法權(quán)益受到損害，向保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)反映情況并申請(qǐng)其履行法定監(jiān)管職責(zé)的行為。

　　"保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。"據(jù)保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局是全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)，對(duì)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。根據(jù)《管理辦法》規(guī)定，保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督管理。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門(mén)和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對(duì)本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。此外，保險(xiǎn)公司及其省級(jí)分公司、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定本單位分管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的高級(jí)管理人員為保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作責(zé)任人。保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)代理公司、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分支機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)和支持分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類(lèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。

　　針對(duì)以往各機(jī)構(gòu)對(duì)于保險(xiǎn)投訴處理職責(zé)分工不明、有的部門(mén)和機(jī)構(gòu)之間甚至相互推諉從而損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的情形，《管理辦法》不僅明確了各類(lèi)投訴的職責(zé)分工，而且對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出也進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。

　　《管理辦法》中規(guī)定，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的三類(lèi)投訴：因保險(xiǎn)合同條款與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；因保險(xiǎn)銷(xiāo)售、承保、退保、保全、賠付等業(yè)務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議的；因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)與本單位發(fā)生其他爭(zhēng)議的。保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者因保險(xiǎn)中介服務(wù)與本單位發(fā)生爭(zhēng)議提出的投訴。保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的三類(lèi)投訴：保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的；保險(xiǎn)從業(yè)人員違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和中國(guó)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的；其他依法應(yīng)當(dāng)由中國(guó)保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理的情形。

　　"對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的提出，《管理辦法》規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴可以采取郵寄、傳真、電子郵件等方式，也可以采取電話、面談等方式。"上述負(fù)責(zé)人告訴小編，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出并應(yīng)當(dāng)提供規(guī)范的材料，材料當(dāng)中應(yīng)當(dāng)包含投訴人基本情況、被投訴人基本情況以及投訴請(qǐng)求、主要事實(shí)和理由、相關(guān)事實(shí)的證明材料。保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴確有困難的，可以委托他人代為提出，但授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限并由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。保險(xiǎn)消費(fèi)者提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。與此同時(shí)，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴進(jìn)行登記，投訴材料不完整的，應(yīng)當(dāng)自收到材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人補(bǔ)充提供。保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者可以通過(guò)有關(guān)信息檔案獲得的材料，不得再要求投訴人補(bǔ)充提供。

　　對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的受理，《管理辦法》中規(guī)定保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)是所在單位受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作機(jī)構(gòu)。保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)收到完整投訴材料后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行審查，并根據(jù)不同情況分別作出予以受理、不予受理、轉(zhuǎn)相關(guān)單位處理等決定。

　　值得關(guān)注的是，《管理辦法》對(duì)投訴處理工作管理部門(mén)不予受理的情形進(jìn)行了明確列舉，即"投訴不是由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人或者保險(xiǎn)消費(fèi)者的受托人提出的"、"本單位已經(jīng)受理投訴，保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的"以及"本單位已經(jīng)作出投訴處理決定，保險(xiǎn)消費(fèi)者沒(méi)有新的事實(shí)和理由再次提出同一投訴的".保險(xiǎn)消費(fèi)者在處理期限內(nèi)再次提出同一投訴，但有新的事實(shí)和理由需要查證的，投訴處理工作管理部門(mén)可以合并處理，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計(jì)算。此外，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10個(gè)工作日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。

　　"保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。"談及保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理的工作制度，上述負(fù)責(zé)人稱(chēng)，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立并完善保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，公布本單位的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、信函郵寄地址、接待場(chǎng)所地址和電子郵箱等信息，并在官方網(wǎng)站和辦公場(chǎng)所展示保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理程序。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴登記制度和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴檔案管理制度，并定期匯總投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，同時(shí)應(yīng)當(dāng)健全保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作制度、投訴考評(píng)制度和責(zé)任追究制度，并且依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案，做好重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作，對(duì)于5人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。

　　無(wú)憂保提示：綜上述可知，保監(jiān)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，明確了消費(fèi)者管理部門(mén)職責(zé)分工，規(guī)范管理部門(mén)的制度與法規(guī)。這項(xiàng)舉措不但維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，并且進(jìn)一步完善了保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制。