【摘要】目前，據(jù)報(bào)道，我國保險(xiǎn)產(chǎn)已經(jīng)成為全球第二農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)市場，在我國保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，有不少保險(xiǎn)公司借助信客戶虛假信息來非法營銷，為此，保監(jiān)會出臺的《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》。

　　如今，保險(xiǎn)公司途徑獲取客戶信息的成本上升，因此信息清查也是與客戶重建聯(lián)系，修補(bǔ)客戶關(guān)系的一個(gè)過程。是對客戶服務(wù)升級、負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)，是公司防范化解風(fēng)險(xiǎn)、助力業(yè)務(wù)發(fā)展的一種舉措。

　　修補(bǔ)成本遠(yuǎn)低于重新獲客
　　2013年11月14日，保監(jiān)會要求各人身保險(xiǎn)公司清查客戶信息真實(shí)性，保險(xiǎn)中介公司、銀郵機(jī)構(gòu)要配合保險(xiǎn)公司進(jìn)行清查，于2014年7月31日前報(bào)送工作總結(jié)。距規(guī)定的報(bào)送時(shí)間已不足一月。近期新聞媒體者從多家保險(xiǎn)公司獲悉，各險(xiǎn)企正在全面排查客戶信息。
　　某險(xiǎn)企高管在接受《證券日報(bào)》（微信公眾號：證券日報(bào)微保險(xiǎn)）新聞媒體者采訪時(shí)表示，目前沒有準(zhǔn)確計(jì)算，僅從成本來看，完善和修補(bǔ)一個(gè)客戶信息要比重新獲取一個(gè)客戶信息的成本要低得多。
　　新聞媒體者統(tǒng)計(jì)，自去年以來，保險(xiǎn)公司通過各種渠道獲取客戶信息，尤其是隨著互聯(lián)保險(xiǎn)發(fā)展，保險(xiǎn)（微信公眾號：證券日報(bào)微保險(xiǎn)）公司獲取客戶信息途徑更加多樣化，比如險(xiǎn)企去年推出的1分錢保險(xiǎn)、保險(xiǎn)0元購、關(guān)注微信贈保險(xiǎn)、填寫個(gè)人信息送優(yōu)惠券等獲取客戶信息方式。
　　他告訴新聞媒體者（微信公眾號：證券日報(bào)微保險(xiǎn)），隨著險(xiǎn)企之間競爭，保險(xiǎn)公司從正規(guī)途徑獲取客戶信息的成本是上升的。保險(xiǎn)公司對補(bǔ)充更正客戶信息的同時(shí)，也是對客戶信息的查缺補(bǔ)漏，更重要的是與客戶重新建立聯(lián)系，是修補(bǔ)客戶關(guān)系的一個(gè)過程，在這一過程中，客戶加強(qiáng)對保險(xiǎn)公司的印象和認(rèn)同感。
　　他同時(shí)表示，為避免客戶所購買保單的后續(xù)服務(wù)和保單權(quán)益受到影響，維護(hù)客戶聯(lián)系信息，保障公司與客戶有效的溝通，公司將對客戶保單信息（投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的姓名、性別、出生年月、證件號碼、聯(lián)系電話、地址等信息）的真實(shí)性進(jìn)行了全面核查。對存在錯(cuò)誤、缺失客戶信息的歷史保單，公司將通過客服電話、信函、公司服務(wù)人員上門面訪等方式，主動與客戶核實(shí)保單信息，及時(shí)進(jìn)行更正補(bǔ)充，做到準(zhǔn)確無誤、不重不漏。

　　補(bǔ)充更正前不支付手續(xù)費(fèi)
　　新聞媒體者（微信公眾號：證券日報(bào)微保險(xiǎn)）了解，獲取客戶盡可能詳實(shí)的信息是保險(xiǎn)公司順利展業(yè)的必要條件。而在此次清查客戶信息時(shí)，險(xiǎn)企也采用了多種的手段。
　　手段一：對客戶信息進(jìn)行了內(nèi)部和外部整合。內(nèi)部整合即渠道間加強(qiáng)溝通，對于同一客戶多渠道投保的要進(jìn)行資源互通。外部整合即尋求行業(yè)協(xié)會的支持，對于同一客戶多公司投保的可以商洽資料交換。此外，廣泛開拓客戶資料的收集渠道，如與合作的銀行、通訊公司及公安部門合作，加快該項(xiàng)業(yè)務(wù)的推進(jìn)。
　　手段二：將目標(biāo)瞄準(zhǔn)客戶量最大的銀行渠道。險(xiǎn)企要求業(yè)務(wù)員“突破思維，在一季度業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，把客戶資料完整性工作與業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)合起來，要把待完善的客戶資料作為資源分配給業(yè)務(wù)員，既不給業(yè)務(wù)員增加負(fù)擔(dān)，又為業(yè)務(wù)員提供了客戶開發(fā)和經(jīng)營的資源和借口。”
　　險(xiǎn)企要求公司銀保部、個(gè)險(xiǎn)部、團(tuán)險(xiǎn)部、網(wǎng)銷部、電銷部針對各自業(yè)務(wù)渠道歷史保單客戶信息進(jìn)行清查和補(bǔ)充更正，形成一個(gè)全面的客戶信息網(wǎng)絡(luò)，以便進(jìn)一步深度開發(fā)。
　　手段三：以手續(xù)費(fèi)支付作為補(bǔ)充和提供客戶信息的條件。即保險(xiǎn)公司一方面明確告知銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，如果不配合開展客戶信息清查和補(bǔ)充更正工作，要對由此造成的違法違規(guī)問題，以及侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益等問題承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
　　另一方面若合作機(jī)構(gòu)提供的客戶信息存在真實(shí)性、完整性問題應(yīng)要求其限期進(jìn)行補(bǔ)充更正，在客戶信息補(bǔ)充更正前不予支付手續(xù)費(fèi)。如已支付手續(xù)費(fèi)，應(yīng)在下一次支付前予以扣除。對拒不補(bǔ)充更正或逾期未補(bǔ)充更正的應(yīng)終止與其代理或合作關(guān)系，同時(shí)上報(bào)總公司合規(guī)部、客服部，并由合規(guī)部出具相關(guān)意見。

　　限定接觸客戶信息的范圍
　　雖然險(xiǎn)企的客戶信息清查工作正在有條不紊的進(jìn)行，但是由于此前出現(xiàn)過保險(xiǎn)公司倒賣客戶信息以及客戶信息泄露的問題。此次保監(jiān)會要求人身險(xiǎn)公司更加嚴(yán)格地限定接觸客戶信息的機(jī)構(gòu)、部門和人員范圍，防止客戶信息泄露。
　　在此次客戶信息排查中，有險(xiǎn)企就規(guī)定信息技術(shù)部門建立客戶信息安全性有效措施，防止各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)等信息技術(shù)系統(tǒng)中客戶信息篡改、丟失和泄露。同時(shí)定期對公司相關(guān)系統(tǒng)信息的安全性進(jìn)行檢查并及時(shí)進(jìn)行升級。信息技術(shù)部門應(yīng)對外包業(yè)務(wù)合作機(jī)構(gòu)的信息保密技術(shù)進(jìn)行評估、監(jiān)測，確保我公司客戶信息的安全性。
　　上述險(xiǎn)企也設(shè)置了信息泄露防火墻。如與合作機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作時(shí)，應(yīng)與對方在協(xié)議中簽署客戶信息保密協(xié)議；各部門、各分公司在進(jìn)行銷售或者服務(wù)活動時(shí)需使用客戶信息時(shí)，需提請簽報(bào)，在上報(bào)總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)審批后方可提取。

　　直接責(zé)任人罰款200元
　　新聞媒體者（微信公眾號：證券日報(bào)微保險(xiǎn)）了解，此次部分險(xiǎn)企為獲得全面、準(zhǔn)確的客戶信息也制定了處罰措施。
　　如某保險(xiǎn)公司規(guī)定，對于日常處理與業(yè)務(wù)抽檢中發(fā)現(xiàn)的客戶信息不真實(shí)情況，總公司客服部將匯總各機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)后提交至總公司對應(yīng)業(yè)務(wù)渠道及財(cái)務(wù)部，對于待發(fā)放的手續(xù)費(fèi)或傭金暫緩發(fā)放處理。待涉及問題處理完畢后，客服部將再次進(jìn)行提交，完成發(fā)放處理。
　　銷售人員如出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，承?；虮ＨY料不齊全不合規(guī)、銷售話術(shù)違規(guī)等偽造客戶材料、引導(dǎo)客戶提供虛假個(gè)人信息以及代客戶簽名等一切有違客戶信息真實(shí)性管理要求的行為，每件對直接責(zé)任人處以200元罰款，其對應(yīng)的負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任罰款100元。
　　運(yùn)營部門人員如出現(xiàn)擅自更改客戶投保或保全申請資料、在投保申請確認(rèn)后再修改投保單上的客戶聯(lián)系地址、電話或郵編，或阻礙對客戶進(jìn)行回訪等一切有違客戶信息真實(shí)性管理要求的行為，每件對直接責(zé)任人處以100元罰款，其對應(yīng)的負(fù)責(zé)人承擔(dān)連帶責(zé)任罰款50元；
　　新聞媒體者（微信公眾號：證券日報(bào)微保險(xiǎn)）了解，險(xiǎn)企此次大面積清查客戶與保監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定有關(guān)。管理辦法規(guī)定，對于保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介、銀郵等機(jī)構(gòu)存在客戶信息虛假、缺失，情節(jié)嚴(yán)重者將限制業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或吊銷業(yè)務(wù)許可證。

　　無憂保提示：據(jù)有關(guān)市場人士表表示，各險(xiǎn)企正在全面排查客戶信息。信息排查不僅是落實(shí)保監(jiān)會監(jiān)管要求、保證公司永續(xù)經(jīng)營發(fā)展的需要，更是后期公司為客戶提供持續(xù)性服務(wù)的基礎(chǔ)保障。