【摘要】為了全面檢驗(yàn)河南省各財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在2013年度的誠信建設(shè)工作情況，近日，河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司誠信建設(shè)進(jìn)行考評，通過現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，以進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的誠信建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

　　八項(xiàng)指標(biāo) 量化考核
　　河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)秘書長樊懿鋒介紹：“本次考評按照《河南省財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司2013年度誠信建設(shè)考評實(shí)施方案》涉及的制度體系建設(shè)、服務(wù)承諾落實(shí)、理賠時(shí)效、模擬報(bào)案、回訪客戶、信訪投訴、規(guī)范競爭行為、誠信服務(wù)等八個(gè)方面內(nèi)容進(jìn)行。”
　　針對部分公司服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)不具體、內(nèi)容差異較大的問題，省協(xié)會(huì)于今年2月對各財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)承諾內(nèi)容進(jìn)行了梳理，對公司基本服務(wù)信息、理賠時(shí)效、便民措施等內(nèi)容提出了具體要求，并將各財(cái)險(xiǎn)公司新的理賠服務(wù)承諾于3.15期間在主要媒體上進(jìn)行了刊登，便于客戶和社會(huì)監(jiān)督，本次考核也以新的承諾為準(zhǔn)。
　　對于客戶最為關(guān)注的理賠時(shí)效問題。檢查組從每家公司隨機(jī)抽取50起賠案，重點(diǎn)考核理賠過程中單證收集齊全到財(cái)務(wù)支付的時(shí)間。結(jié)果顯示，英大財(cái)險(xiǎn)、渤海保險(xiǎn)、安盛天平、中銀保險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)等公司理賠速度較快，大部分公司能夠認(rèn)真落實(shí)對外服務(wù)承諾，除部分公司的個(gè)別案件有超時(shí)現(xiàn)象外，理賠效率較上年均有提高。
　　為了評估接報(bào)案環(huán)節(jié)服務(wù)效率，檢查組在每家公司進(jìn)行模擬報(bào)案，測評公司在接報(bào)案后是否能夠按照服務(wù)承諾的要求在7分鐘以內(nèi)與報(bào)案客戶進(jìn)行溝通。調(diào)查顯示，24家公司都能在報(bào)案后2分鐘左右調(diào)度查勘員，查勘員能在5分鐘內(nèi)聯(lián)系報(bào)案人；部分公司還能夠結(jié)合事故具體情況指導(dǎo)客戶到附近的快速理賠中心進(jìn)行處理。
　　在客戶對理賠服務(wù)的評價(jià)方面,檢查組在每家公司隨機(jī)抽取50起賠案，調(diào)取回訪信息進(jìn)行跟蹤。結(jié)果顯示，各公司回訪客戶情況較上年有很大改進(jìn)，大部分公司能夠按照《河南保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)基本規(guī)范》要求，在賠款支付15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。其中，中華聯(lián)合、天安保險(xiǎn)、永安保險(xiǎn)、安誠保險(xiǎn)、浙商保險(xiǎn)、民安保險(xiǎn)、紫金保險(xiǎn)、永誠保險(xiǎn)等公司客戶回訪做得較好。不過，各公司的回訪內(nèi)容仍有差異，需要繼續(xù)提高。同時(shí)，檢查組現(xiàn)場調(diào)取客戶資料，并撥打部分客戶電話，按照統(tǒng)一問卷內(nèi)容，詢問承保及理賠情況，檢驗(yàn)承保、理賠服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果顯示，大部分客戶對保險(xiǎn)服務(wù)較為滿意，也有個(gè)別客戶對理賠金額、理賠速度不太滿意。
　　投訴處理的時(shí)效基本符合行業(yè)服務(wù)規(guī)范要求，能夠及時(shí)的處理客戶投訴。其中，按照億元保費(fèi)投訴率看，陽光財(cái)險(xiǎn)、中銀保險(xiǎn)、英大財(cái)險(xiǎn)、中華聯(lián)合、平安財(cái)險(xiǎn)等公司信訪投訴率較低。

　　形成倒逼機(jī)制
　　考評結(jié)果顯示，各財(cái)險(xiǎn)公司對客戶服務(wù)、誠信建設(shè)的重視程度均有明顯提高。今后，各相關(guān)公司將結(jié)合考評結(jié)果，對照存在的問題和考評要求，認(rèn)真制定整改措施，彌補(bǔ)薄弱環(huán)節(jié)，強(qiáng)化督促檢查，從整體上提高誠信建設(shè)水平。同時(shí)，省協(xié)會(huì)也將進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整考評指標(biāo)，科學(xué)設(shè)置考評項(xiàng)目，使誠信考評成為公司強(qiáng)化經(jīng)營管理的標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)行業(yè)管理上臺(tái)階、服務(wù)上檔次、確保客戶更滿意。
　　河南省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長周曙光表示：“誠信建設(shè)考評的目的主要是促進(jìn)財(cái)險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)一步提高誠信意識(shí)，為消費(fèi)者提供更加方便、快捷的保險(xiǎn)服務(wù)，為河南營造更好的保險(xiǎn)環(huán)境。考評結(jié)果的公布，目的在于強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，形成倒逼機(jī)制，促進(jìn)各財(cái)險(xiǎn)公司取長補(bǔ)短，共同提高?！?/p>

　　無憂保提示：通過以上信息我們可以看出，在信訪投訴處理方面，結(jié)果顯示，各公司都制定了較為完備的客戶投訴處理辦法，設(shè)有專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，有專人負(fù)責(zé)投訴處理工作。