【摘要】據(jù)了解，近日保監(jiān)會(huì)對(duì)首季度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行了一個(gè)有效統(tǒng)計(jì)，有效投訴總量5984件，同比上升18.40%。同時(shí)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2439件，涉及人身險(xiǎn)公司的投訴3523件。下面就和小編一起來看看具體內(nèi)容吧！

　　一、總體情況
　　2014年第一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5984件，同比上升18.40%，反映有效投訴事項(xiàng)6337個(gè)，同比上升15.85%。其中，12378熱線電話投訴4894件，占有效投訴總量81.78%；信件投訴572件，占比9.56%；來訪投訴322件，占比5.38%；網(wǎng)絡(luò)投訴196件，占比3.28%。
　　從4個(gè)投訴渠道占比數(shù)據(jù)看，12378投訴維權(quán)熱線成為保險(xiǎn)消費(fèi)者表達(dá)訴求的主要渠道。2014年第一季度12378投訴維權(quán)熱線全國(guó)轉(zhuǎn)人工的呼入總量為54019個(gè)，實(shí)際接聽總量為51264個(gè)，接通率為94.90%，群眾滿意度超過98.51%。

　　二、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴情況
　　2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2439件。其中投訴量居前10位的公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(570件)、平安財(cái)險(xiǎn)(451件)、太保財(cái)險(xiǎn)(388件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(124件)、中華財(cái)險(xiǎn)(92件)、陽光財(cái)險(xiǎn)(83件)、太平財(cái)險(xiǎn)(64件)、大地財(cái)險(xiǎn)(55件)、永安財(cái)險(xiǎn)(53件)、華泰財(cái)險(xiǎn)(47件)，這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的79.01%。
　　從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量[3]平均值為1.36件/億元，有33家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值(詳見附件1)。其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：眾安保險(xiǎn)(19.57)、利寶保險(xiǎn)(9.00)、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)(6.35)、陽光農(nóng)險(xiǎn)(4.72)、富德財(cái)險(xiǎn)(4.44)、都邦財(cái)險(xiǎn)(3.99)、紫金財(cái)險(xiǎn)(3.89)、長(zhǎng)安責(zé)任(3.60)、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)(3.41)、渤海財(cái)險(xiǎn)(3.17)。
　　眾安保險(xiǎn)第一季度億元保費(fèi)投訴量居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司第一位，投訴量為9件，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值。投訴主要涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠時(shí)效和退保等方面，此險(xiǎn)種雖然單筆保費(fèi)金額低，賠付金額低，但隨著電子商務(wù)的發(fā)展和網(wǎng)購(gòu)人群的增加，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)此險(xiǎn)種的投訴增長(zhǎng)，公司應(yīng)高度重視。

　　三、人身險(xiǎn)公司投訴情況
　　2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴3523件。其中投訴量居前10位的公司依次為：中國(guó)人壽(911件)、平安壽險(xiǎn)(411件)、新華人壽(361件)、泰康人壽(339件)、太保壽險(xiǎn)(295件)、生命人壽(187件)、人保壽險(xiǎn)(132件)、太平人壽(128件)、陽光壽險(xiǎn)(110件)、民生人壽(52件)，這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的83.05%。
　　從單位保費(fèi)的投訴件數(shù)分析，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.71件/億元，有36家人身險(xiǎn)公司高于平均值(詳見附件1)。其中億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：中法人壽(100.00)、昆侖健康(21.88)、恒安標(biāo)準(zhǔn)(5.29)、中航三星(5.17)、瑞泰人壽(4.88)、國(guó)華人壽(4.36)、華匯人壽(3.49)、華夏人壽(3.18)、?？等藟?3.10)、光大永明(2.98)。

　　四、分地區(qū)投訴情況
　　(一)有效投訴總量居前10位地區(qū)情況。2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到消費(fèi)者有效投訴共5984件，有效投訴總量居前10位的地區(qū)依次為：北京(892件)、江蘇(522件)、廣東(509件)、湖南(507件)、遼寧(454件)、山東(397件)、河北(299件)、上海(286件)、浙江(280件)、黑龍江(237件)。

　　(二)億元保費(fèi)投訴量高于平均值地區(qū)情況。2014年第一季度保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到消費(fèi)者有效投訴地區(qū)億元保費(fèi)投訴量平均值為0.86件/億元，有8個(gè)地區(qū)此項(xiàng)指標(biāo)高于平均值，依次為：湖南(2.59)、遼寧(2.59)、北京(2.05)、黑龍江(1.53)、廈門(1.07)、河北(1.03)、山東(0.95)、安徽(0.88)。

　　五、投訴事項(xiàng)類型和反映的問題
　　(一)投訴事項(xiàng)的類型。2014年第一季度保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局接收的6337個(gè)有效投訴事項(xiàng)中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴5009個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的79.04%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴1272個(gè)，占比20.07%；涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類投訴12個(gè)，占比0.19%；涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類投訴44個(gè)，占比0.69%。

　　(二)投訴事項(xiàng)反映的問題。
　　1.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)方面。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有2402個(gè)，其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2295個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴104個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴3個(gè)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛1791個(gè)，占合同糾紛投訴總量的78.04%，主要反映保險(xiǎn)公司存在理賠時(shí)效慢、定損價(jià)格不合理等問題。承保糾紛389個(gè)，占比16.95%，主要反映保險(xiǎn)公司在承保時(shí)未明確解釋保險(xiǎn)條款中的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任及認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、投保時(shí)保費(fèi)計(jì)算存在爭(zhēng)議等問題，電銷擾民仍有發(fā)生。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)投訴72個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的69.23%，主要反映保險(xiǎn)公司拒保交強(qiáng)險(xiǎn)、銷售交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)強(qiáng)制搭售商業(yè)險(xiǎn)等問題。
　　2.人身險(xiǎn)方面。消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有3935個(gè)，其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴2714個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴1168個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴9個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴44個(gè)。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛1306個(gè)，占合同糾紛投訴總量的48.12%，主要反映退保時(shí)保單現(xiàn)金價(jià)值較低或消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司扣除的費(fèi)用等問題。承保糾紛632個(gè)，占比23.29%，主要反映保險(xiǎn)公司銷售時(shí)未明確告知退保損失情況或分紅險(xiǎn)產(chǎn)品達(dá)不到購(gòu)買時(shí)的預(yù)期收益。理賠/給付糾紛441個(gè)，占比16.25%，主要反映保險(xiǎn)公司拖延支付理賠款、消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)認(rèn)定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍等。人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1152個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的98.63%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)1040個(gè)，主要反映業(yè)務(wù)員夸大產(chǎn)品收益、代簽名和代抄錄風(fēng)險(xiǎn)提示語句、銀郵代理渠道以理財(cái)產(chǎn)品的名義銷售保險(xiǎn)等問題。

　　六、保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)接訪情況
　　2014年第一季度保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接待保險(xiǎn)消費(fèi)者進(jìn)京上訪53批次、63人次，其中初訪31批次、復(fù)訪22批次，群體性上訪事件為0。從涉及地區(qū)看，進(jìn)京上訪量位居前列的省區(qū)市依次為：河南(14次)、河北(8次)、山東(6次)、黑龍江(4次)、吉林(4次)、遼寧(4次)。
　　從涉及機(jī)構(gòu)類型看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司18批次，人身險(xiǎn)公司35批次。進(jìn)京上訪投訴量較大的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司包括：人保財(cái)險(xiǎn)(10次)、太保財(cái)險(xiǎn)(2次)、平安財(cái)險(xiǎn)(2次)、安邦財(cái)險(xiǎn)(2次)；進(jìn)京上訪投訴量較大的人身險(xiǎn)公司包括：中國(guó)人壽(12次)、平安壽險(xiǎn)(5次)、太平人壽(3次)、太保壽險(xiǎn)(3次)。消費(fèi)者主要反映車險(xiǎn)理賠糾紛和人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)等問題。

　　無憂保提示：通過上面信息可以了解到，保監(jiān)會(huì)一季度接到保險(xiǎn)有效投訴5984件，同比上升18.4%。同時(shí)保監(jiān)會(huì)并對(duì)各保險(xiǎn)公司的投訴事項(xiàng)進(jìn)行了了解，并對(duì)各項(xiàng)投訴進(jìn)行了分析。