【摘要】作為互聯(lián)網(wǎng)保險的重要組成部分，互聯(lián)網(wǎng)人身保險市場發(fā)展迅猛，成為互聯(lián)網(wǎng)保險的重要增長點。8月25日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的2015年上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險市場運行狀況顯示，上半年產(chǎn)壽險互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務實現(xiàn)保費收入816億元，同比增長157%。

　　同時，國際咨詢公司安永近期對全球24000個受訪者的調(diào)研報告顯示，約80%的客戶愿意選擇數(shù)字渠道和遠程渠道（互聯(lián)網(wǎng)渠道）完成許多不同工作及交易。但報告同時顯示，保險公司與其客戶進行互動的機會太少，只有14%的客戶對目前保險公司的溝通狀況非常滿意，“消費者需要的是更加頻繁、更有意義和更個性化的溝通”。此外，客戶流動率高、信任度低也是險企網(wǎng)銷不得不面對的問題之一。

　　五險企占據(jù)網(wǎng)銷六成市場
　　從保費規(guī)模來看，上半年人身險首次超越互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險。上半年互聯(lián)網(wǎng)人身保險實現(xiàn)保費收入452.8億元，同比增長350億元，同比增長343.4%，高出2014年全年水平近百億元。
　　網(wǎng)銷保費滲透程度加深，拉動互聯(lián)網(wǎng)渠道保費增長。上半年互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務占人身險公司累計保費收入的比例提升至3.5%，對互聯(lián)網(wǎng)保險保費增長的貢獻率突破70%，成為拉動保費增長的絕對主力。
　　經(jīng)營主體方面，市場集中度有所提高。上半年，行業(yè)有75%的人身保險公司開展了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，較2014年底增加4家，總數(shù)達到56家，其中中資公司36家，外資公司20家，保費收入前五位的人身險公司占據(jù)了62.1%的市場份額，市場集中度較上年同期有所提高。
　　從產(chǎn)品結構來看，萬能險保費占比下降，意外險件數(shù)優(yōu)勢明顯。從業(yè)務結構看，人壽保險仍然是互聯(lián)網(wǎng)渠道的主力險種，保費占比高達95.5%，其中萬能險占互聯(lián)網(wǎng)人身保險總保費的比重達54.5%，較2014年下降3.5個百分點；一年期及一年期以內(nèi)的意外險產(chǎn)品繼續(xù)成為件數(shù)之王，承保件數(shù)占比高達74.6%。
　　渠道方面，網(wǎng)銷繼續(xù)以第三方平臺為主，自建官網(wǎng)為輔?；ヂ?lián)網(wǎng)人身保險通過第三方平臺實現(xiàn)的保費高達431億元，占互聯(lián)網(wǎng)人身保險總保費的95.2%，自建官網(wǎng)實現(xiàn)的保費僅占不到5%，與上年水平基本相當；值得一提的是，這一渠道結構與互聯(lián)網(wǎng)財產(chǎn)保險截然相反。

　　八成客戶愿意網(wǎng)上買保險
　　雖然上半年網(wǎng)銷保險取得高速發(fā)展，但安永一份對包括中國在內(nèi)的全球24000名受訪者的調(diào)研報告顯示，保險公司與客戶進行互動的機會依然太少，消費者需要的是更加頻繁、更有意義和更個性化的溝通。
　　調(diào)研結果顯示，約80%的客戶愿意選擇數(shù)字渠道和遠程渠道完成許多不同工作及交易，消費者在購物網(wǎng)站購買保險的信任度要比在保險公司購買保險的信任度多8個百分點。
　　安永通過調(diào)研，同時提出保險公司在數(shù)字化渠道銷售保險的幾大問題。
　　一是客戶流動率高、信任度低，揭示了客戶關系存在著嚴重問題。安永表示，保險公司的當務之急應當是改善與客戶之間的溝通和縮小價值差距，并為客戶提供能在長期內(nèi)滿足不斷變化的客戶需求、更具靈活性的產(chǎn)品，保險公司需要在其掌握的所有數(shù)據(jù)中，挖掘更多有關消費者需求和購買動機的有用信息。
　　二是保險公司與其客戶進行互動的機會太少。數(shù)據(jù)顯示，44%的客戶在過去的18個月中，與自己的保險供應商沒有進行任何互動，而擁有更多自主權的消費者對每一次客戶互動都有較高期望。
　　三是消費者需要的是更加頻繁、更有意義和更個性化的溝通。在信息過載的時代，客戶主動要求進行更多溝通的情況極少，但保險消費者恰恰需要更多溝通。與客戶溝通不僅是傳遞信息，更是鞏固關系的重要戰(zhàn)略性行動。因此，改善與客戶之間的溝通是邁向實現(xiàn)以客戶為中心目標的重要起步點。
　　安永表示，保險公司通過以下措施改善客戶體驗、削減運營費用并使風險敞口降到最?。和ㄟ^線上渠道精簡數(shù)據(jù)收集；在與保單持有人的通信往來中簡化語言；使通信往來的管理流程做到標準化；通過一項分階段計劃對整個客戶生命周期中的所有通信的形式及內(nèi)容進行合理化和簡化，重點放在最頻繁和最關鍵客戶接觸點上。另外，更高質(zhì)量的通信及更清晰易懂的語言，以及通過工作流的自動化及自助服務可以實現(xiàn)更高的效率。

　　無憂保提示：隨著消費者對數(shù)字科技的欣然采納，保險公司必須對其分銷戰(zhàn)略和與合作商之間的關系進行重新思考，數(shù)字渠道及遠程渠道（網(wǎng)銷）的重要性正在快速接近并等同于傳統(tǒng)的面對面渠道。