【摘要】真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。關(guān)于這一點(diǎn)平安產(chǎn)險(xiǎn)主一直做得很好，已經(jīng)是連續(xù)三年行業(yè)內(nèi)顧客滿意度第一名。

　　由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主辦的“2014年中國(guó)顧客滿意度”調(diào)查結(jié)果日前揭曉，平安產(chǎn)險(xiǎn)顧客滿意度得分75.2分，連續(xù)三年名列行業(yè)第一。主辦方表示，平安產(chǎn)險(xiǎn)憑借科技實(shí)力、領(lǐng)先的服務(wù)水平和品牌影響力，得到了廣大車主的一致信賴與好評(píng)。

　　中國(guó)顧客滿意度調(diào)查是由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度評(píng)測(cè)中心和清華大學(xué)中國(guó)企業(yè)研究中心，經(jīng)過調(diào)查、研究、評(píng)價(jià)聯(lián)合設(shè)計(jì)推出的，自2003年起投入應(yīng)用，該評(píng)測(cè)方法成為國(guó)內(nèi)唯一通過國(guó)家級(jí)鑒定的顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法。此次調(diào)查進(jìn)一步擴(kuò)大到全國(guó)31個(gè)省區(qū)市的250個(gè)城市，采用隨機(jī)抽樣的方式，在5.2萬余份的調(diào)查樣本當(dāng)中總結(jié)而來。在汽車保險(xiǎn)的調(diào)查中，問卷從品牌形象、性價(jià)比、服務(wù)態(tài)度、合同條款合理性、理賠程序、理賠速度等6項(xiàng)指標(biāo)對(duì)車險(xiǎn)品牌進(jìn)行調(diào)查，具有較高的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，連續(xù)三年名列行業(yè)第一，這與平安產(chǎn)險(xiǎn)專業(yè)的流程管理和高質(zhì)量踐行服務(wù)承諾密不可分。據(jù)了解，近年來平安產(chǎn)險(xiǎn)從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，連續(xù)5年升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以科技實(shí)力為后盾，通過大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，5年內(nèi)提出8項(xiàng)業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)創(chuàng)新承諾。2013年，平安車險(xiǎn)“簡(jiǎn)單快賠”服務(wù)承諾達(dá)成率95.87%，“結(jié)案支付即時(shí)到賬”服務(wù)交易成功率94.10%，“省心調(diào)解”服務(wù)有效調(diào)解率94.48%。

　　此外，近期自然災(zāi)害頻發(fā)，平安產(chǎn)險(xiǎn)迅速反應(yīng)，做好各項(xiàng)理賠服務(wù)。3月28日起，華南地區(qū)多地遭遇到了入春以來首輪大范圍強(qiáng)降水天氣, 3月29日，廣東車主黃先生的愛車在暴雨中受損。17：28，平安產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司查勘員接到報(bào)案后即刻出發(fā)，冒雨趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速展開查勘、定損、理賠等工作。18：28，黃先生收到了賠款到賬的短信，全部流程僅用時(shí)1小時(shí)。

　　無憂保提示：我們知道通過滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問題以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。平安產(chǎn)險(xiǎn)的客戶服務(wù)一直做得很好是值得其它產(chǎn)險(xiǎn)公司學(xué)習(xí)的榜樣。