【摘要】伴隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保險(xiǎn)成為人們生活中必不可少的一部分。在保險(xiǎn)強(qiáng)勢(shì)發(fā)展的環(huán)境下，保險(xiǎn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件也頻繁發(fā)生，保險(xiǎn)糾紛日益增多。為了切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)和各大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不斷加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，但是從目前保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀仍不容樂觀。

　　當(dāng)前，保險(xiǎn)領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題較多，表現(xiàn)形式多種多樣。在保險(xiǎn)合同方面，存在片面考慮保險(xiǎn)公司利益，個(gè)別條款不合理的現(xiàn)象；在退保問題上，部分保險(xiǎn)公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法不明確，手續(xù)費(fèi)偏高；在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過程中，個(gè)別保險(xiǎn)公司未能履行對(duì)格式條款和免責(zé)條款的說明義務(wù)，存在隱瞞、歪曲和欺詐行為；在理賠方面，一些保險(xiǎn)公司服務(wù)水平偏低，沒有切實(shí)履行對(duì)消費(fèi)者的承諾等?？v觀各種侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為與現(xiàn)象，銷售誤導(dǎo)和理賠難仍是最直接和最突出的問題，也是社會(huì)反響最強(qiáng)烈、對(duì)行業(yè)形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展破壞力最大的問題。

　　造成上述現(xiàn)狀的原因包括多個(gè)方面，首先就是保險(xiǎn)業(yè)信用體系不健全，無法從機(jī)制上對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行有效懲戒。近年來，個(gè)別地區(qū)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始嘗試將相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息、保險(xiǎn)詐騙行政處罰等內(nèi)容納入人民銀行區(qū)域征信系統(tǒng)。但總體而言，保險(xiǎn)業(yè)尚未建立起完備的征信數(shù)據(jù)庫(kù)，保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)相關(guān)制度也不完善，尚未形成能夠?qū)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保險(xiǎn)企業(yè)及個(gè)人進(jìn)行有效懲戒的機(jī)制。

　　其次是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理方式不夠健全，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益關(guān)注不足。一直以來，一些保險(xiǎn)公司始終抱著“以保費(fèi)規(guī)模為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)保險(xiǎn)銷售人員在績(jī)效考核上主要看保費(fèi)的多少，在理賠考核上主要看賠付金額的多少。同時(shí)，管理方式粗放，內(nèi)控制度不嚴(yán)，責(zé)任追究不力，忽視服務(wù)質(zhì)量。這種以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重與維護(hù)，與銷售誤導(dǎo)有直接關(guān)系，也導(dǎo)致了理賠人員缺乏提高服務(wù)水平的動(dòng)力。

　　再次是宣傳教育工作不到位，消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)與維權(quán)意識(shí)淡薄。當(dāng)前有關(guān)保險(xiǎn)政策法規(guī)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)糾紛處理等消費(fèi)者宣傳教育的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)不足，缺乏必要的自我保護(hù)意識(shí)，容易受到各種不法行為的侵害。一些消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后并不能準(zhǔn)確地了解自己應(yīng)享有的保障和權(quán)益，當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)，又“嫌麻煩”，不采取相應(yīng)措施維權(quán)，無意中縱容了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)從業(yè)人員的侵權(quán)行為。

　　此外，消費(fèi)維權(quán)機(jī)制不完備，消費(fèi)者合理訴求得不到有效處置。在處理消費(fèi)者投訴過程中，保險(xiǎn)公司存在管理職權(quán)分散、工作效率低下、懲戒力度不足的問題，使部分投訴不能得到有效解決，甚至導(dǎo)致矛盾升級(jí)。保險(xiǎn)業(yè)自律組織目前在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面還僅限于接待、調(diào)解投訴，對(duì)行業(yè)整體自律規(guī)范的指導(dǎo)、約束作用還有待加強(qiáng)。消協(xié)、媒體等社會(huì)監(jiān)督單位與保險(xiǎn)企業(yè)的溝通協(xié)調(diào)渠道需進(jìn)一步暢通，行政監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督作用沒有得到充分發(fā)揮。

　　加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要多方共同努力。在加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)、建立失信懲戒機(jī)制方面，應(yīng)當(dāng)逐步建立全國(guó)統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)與人民銀行征信系統(tǒng)的對(duì)接和信息共享，將損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)和個(gè)人信息納入數(shù)據(jù)庫(kù)，制定并實(shí)施嚴(yán)格的失信懲戒制度，形成對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的外部懲戒機(jī)制。

　　在轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)公司發(fā)展方式、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理方面，保險(xiǎn)公司要提高對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和服務(wù)質(zhì)量問題的重視程度，樹立科學(xué)經(jīng)營(yíng)理念，逐步完善內(nèi)部考核制度，提高對(duì)違規(guī)行為、客戶投訴、服務(wù)水平等方面指標(biāo)在整體考核中的比重。

　　同樣值得關(guān)注的是，在普及保險(xiǎn)知識(shí)、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)警示方面，監(jiān)管部門、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)要把保險(xiǎn)知識(shí)普及作為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)性工作來抓，制定系統(tǒng)的保險(xiǎn)消費(fèi)者教育規(guī)劃，大力普及保險(xiǎn)購(gòu)買、理賠、爭(zhēng)議解決等方面知識(shí)的宣傳教育，做好風(fēng)險(xiǎn)警示，全面提升社會(huì)公眾保險(xiǎn)知識(shí)水平和自我保護(hù)能力。

　　無憂保提示：為了加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)，保險(xiǎn)行業(yè)需要加強(qiáng)健全自身信用體系，保險(xiǎn)公司加大經(jīng)營(yíng)管理方式，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。保監(jiān)會(huì)需要研制監(jiān)管體制，通過法律手段規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)發(fā)展，保障消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者也需要提高自我保護(hù)意識(shí)，提高保險(xiǎn)知識(shí)水平，以加強(qiáng)對(duì)自身的保護(hù)。