【摘要】為了更好地促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)健康穩(wěn)定地發(fā)展，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)組織開展了2013年度全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查，保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)不規(guī)范嚴(yán)重影響用戶滿意度。

　　2013年度全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查是中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)連續(xù)第三次開展此項(xiàng)調(diào)查。該調(diào)查將產(chǎn)品性能、相應(yīng)服務(wù)以及價(jià)格等因素作為考察對(duì)象，由用戶與自己的期望相比較做出評(píng)判。測(cè)評(píng)對(duì)象為業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額較大的20家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。以投保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險(xiǎn)公司品牌形象、總體滿意度為主要調(diào)查內(nèi)容。涉及的險(xiǎn)種以車險(xiǎn)為主，同時(shí)包括企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)等。

　　調(diào)查顯示，2013年度全國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶滿意指數(shù)77.9分（滿分100分），較2012年度下降0.6分。主要原因是承保環(huán)節(jié)（79.6分）、日常服務(wù)環(huán)節(jié)（79.6分）以及理賠服務(wù)等主要環(huán)節(jié)（75.1分）用戶感知質(zhì)量有所降低。雖然各家保險(xiǎn)公司開始注重多渠道服務(wù)質(zhì)量的提升，但是用戶的期望值也在提升，造成保險(xiǎn)公司在承保、日常服務(wù)、理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量距離用戶的期望值仍有較大距離。

　　調(diào)查顯示，保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)不規(guī)范之處仍然較多。盡管《保險(xiǎn)法》規(guī)定保險(xiǎn)公司不得“給予或者承諾給予投保人、被保險(xiǎn)人、受益人保險(xiǎn)合同約定以外的保險(xiǎn)費(fèi)回扣或者其他利益”，調(diào)查仍發(fā)現(xiàn)，有不少產(chǎn)險(xiǎn)公司通過網(wǎng)銷或電銷的方式打擦邊球：16.2%的被訪者表示保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷售時(shí)承諾贈(zèng)予加油卡、洗車卡、電話卡等其他利益，而其中僅85%的用戶在購買保險(xiǎn)后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員給予的承諾能夠兌現(xiàn)。

　　數(shù)據(jù)分析顯示，理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶滿意度影響最大，在理賠環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘的速度和效率得分不高，及時(shí)給予理賠金方面的得分也不高，這都極大地影響到用戶滿意度。

　　用戶購買保險(xiǎn)的渠道，41.9%的用戶是通過保險(xiǎn)銷售人員，21.4%是通過中介機(jī)構(gòu)或4S店等購買，通過柜臺(tái)和電銷途徑購買保險(xiǎn)的用戶也占一定比例，通過網(wǎng)銷購買保險(xiǎn)的用戶群比例最小，但是該比例相比2012年度有所增加。用戶群特點(diǎn)的變化，用戶消費(fèi)心理的變化，加上互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，促使購買保險(xiǎn)模式的改變，產(chǎn)險(xiǎn)企業(yè)銷售渠道和銷售能力的建設(shè)迫在眉睫，研究用戶的需求是重中之重。

　　無憂保提示：通過以上保險(xiǎn)用戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)銷售環(huán)節(jié)不規(guī)范嚴(yán)重影響用戶滿意度。更多最新保險(xiǎn)資訊，敬請(qǐng)關(guān)注無憂保網(wǎng)。