【摘要】“顧客是上帝”，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)消費(fèi)著就是“上帝”。為了更進(jìn)一步提升“上帝”的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)開(kāi)展2013年度全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。

　　為結(jié)果顯示，2013年度全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)77.9分（滿(mǎn)分100分），較2012年度下降0.6分。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)助理、用戶(hù)工作部部長(zhǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)專(zhuān)家樊天順說(shuō)，雖然各家保險(xiǎn)公司開(kāi)始注重多渠道服務(wù)質(zhì)量的提升，并通過(guò)舉辦服務(wù)月、客戶(hù)節(jié)等多種活動(dòng)打出特色服務(wù)牌，但是用戶(hù)的期望值也在提升，造成保險(xiǎn)公司在承保、日常服務(wù)、理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量距離用戶(hù)的期望值仍有較大距離。

　　這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)連續(xù)第三次開(kāi)展此項(xiàng)調(diào)查。用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，將產(chǎn)品性能、相應(yīng)服務(wù)以及價(jià)格等因素作為考察對(duì)象，由用戶(hù)與自己的期望相比較做出評(píng)判，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下最真實(shí)、最有效的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。

　　調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》開(kāi)展，于2014年1月10日至3月20日進(jìn)行。測(cè)評(píng)對(duì)象為業(yè)務(wù)規(guī)模和市場(chǎng)份額較大的20家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。調(diào)查采用隨機(jī)撥號(hào)的電話(huà)調(diào)查方式，以北京、上海、廣東等12個(gè)樣本城市各保險(xiǎn)公司的個(gè)人客戶(hù)為主要訪問(wèn)對(duì)象，以投保過(guò)程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險(xiǎn)公司品牌形象，總體滿(mǎn)意度為主要調(diào)查內(nèi)容。涉及的險(xiǎn)種以車(chē)險(xiǎn)為主，同時(shí)包括企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)等。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：通過(guò)本次的全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)公司采取措施提升服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量具有很重大的激勵(lì)作用。