【摘要】隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險也呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，但是互聯(lián)網(wǎng)保險在快速發(fā)展過程中也存在著諸多問題。昨日，據(jù)保監(jiān)會發(fā)布的報告顯示，上半年保險行業(yè)投訴總量持續(xù)增加，互聯(lián)網(wǎng)保險違規(guī)操作較為嚴(yán)重，并且其服務(wù)能力不足問題尤為突出。

　　投訴總量繼續(xù)增加
　　不出意外，保險面臨的投訴持續(xù)增加。來自保監(jiān)會的通報顯示，2015年上半年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%，反映有效投訴事項(xiàng)13251個，同比下降1.26%。其中，12378熱線電話投訴10833件,占有效投訴總量的83.85%；信件投訴1191件，占比9.22%；來訪投訴382件,占比2.96%；網(wǎng)絡(luò)投訴513件,占比3.97%。
　　與此同時，2015年上半年，中國保監(jiān)會12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量157544個，同比上升40.24%，實(shí)際接聽總量145727個，同比上升35.64%，接通　率92.50%，市場滿意度98.66%。
　　保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的12919件有效投訴件中，實(shí)際辦結(jié)12492件，辦結(jié)率達(dá)96.69%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計19479.16萬元。對于涉嫌損害消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關(guān)公司及責(zé)任人員警告12次，罰款161.5萬元，并對66人次進(jìn)行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函82份。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險問題突出
　　而在財產(chǎn)險的投訴中，互聯(lián)網(wǎng)保險問題相對比較突出，其“服務(wù)短板”較為明顯。2015年上半年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財產(chǎn)險公司的投訴6002件，占有效投訴總量的46.46%。其中，投訴量居前10位的財產(chǎn)險公司依次為：人保財險（1460件）、平安財險（994件）、太保財險（833件）、國壽財險（310件）、大地財險（261件）、中華財險（227件）、安盛天平（175件）、永安財險（168件）、陽光財險（149件）和太平財險（134件）。這10家公司投訴量總和占財產(chǎn)險公司投訴總量的78.49%。
　　消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財產(chǎn)險的共有5797個。其中，保險公司合同糾紛類投訴5512個，涉嫌違法違規(guī)類投訴280個；保險中介合同糾紛類投訴5個。財產(chǎn)險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個，占合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映保險責(zé)任認(rèn)定不合理、定損價格不合理、理賠手續(xù)繁瑣、拖延理賠等問題；承保糾紛874個，占比15.86%，主要反映電銷擾民、對費(fèi)率浮動有異議等問題。
　　財產(chǎn)險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)154個，占違法違規(guī)投訴總量的55.00%，主要反映拒絕承保交強(qiáng)險、交強(qiáng)險搭售商業(yè)險、不嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)報備的條款費(fèi)率、捆綁銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品等問題。值得注意的是，今年上半年保險公司互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但公司服務(wù)能力還不足，片面注重銷售前端網(wǎng)絡(luò)化，而后臺運(yùn)營管理仍固守傳統(tǒng)思維，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險“買的快、退的慢、投訴難”，與消費(fèi)者預(yù)期存在較大差距。

　　退保糾紛困擾人身險
　　對于人身險的投訴中，2015年上半年，中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險公司的投訴6891件，占有效投訴總量的53.34%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（1411件）、平安壽險（983件）、泰康人壽（842件）、新華人壽（688件）、太保壽險（659件）、富德生命（359件）、人保壽險（335件）、太平人壽（219件）、陽光壽險（154件）和合眾人壽（102件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的83.47%。
　　消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險的共有7454個。其中，保險公司合同糾紛類投訴5512個，涉嫌違法違規(guī)類投訴1906個；　保險中介合同糾紛類投訴12個，涉嫌違法違規(guī)類投訴24個。人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛2150個，占合同糾紛投訴總量的39.01%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；　承保糾紛1370個，占比24.85%，主要表現(xiàn)在銷售人員沒有完全履行告知義務(wù)、營銷擾民等。
　　人身險涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1860個，占違法違規(guī)投訴總量的97.59%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)1556個，主要表現(xiàn)在夸大保險產(chǎn)品收益、錯誤解釋保險條款、混淆保險與銀行理財?shù)取?br>
　　無憂保提示：據(jù)保監(jiān)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，上半年保險行業(yè)共接收到投訴總量12919件，同比增長4.03%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險中，財產(chǎn)險和人身險投訴量較多，互聯(lián)網(wǎng)保險服務(wù)能力不足問題嚴(yán)重。各大保險公司還需提升其服務(wù)品質(zhì)，致力為客戶提供服務(wù)多元化的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，以促進(jìn)公司更好的發(fā)展。