【摘要】銀行業(yè)客戶滿意度調(diào)查一直是銀行不斷發(fā)展，業(yè)務(wù)不斷改進(jìn)的直接數(shù)據(jù)來源，那么2013年的銀行客戶滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果如何呢？

　　中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)28日公布的2013年度銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間已經(jīng)成為影響客戶滿意度的重要因素。

　　為持續(xù)監(jiān)測(cè)中國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，采用結(jié)構(gòu)方程模型，通過探測(cè)銀行客戶的預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值，組織開展了2013年度銀行業(yè)客戶滿意度測(cè)評(píng)，獲得其滿意度。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間和銀行手續(xù)費(fèi)不合理仍是銀行業(yè)服務(wù)的短板，理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)告知方面仍欠缺。銀行營(yíng)業(yè)廳平均等候時(shí)間超過10分鐘的比例占到56.4%。營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間已經(jīng)成為影響客戶滿意度的重要因素。

　　銀行方面應(yīng)通過多方面努力來降低平均等候時(shí)間。提高柜員業(yè)務(wù)能力、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)、消除客戶對(duì)電子銀行的顧慮、增設(shè)自助服務(wù)設(shè)施、增加自助服務(wù)設(shè)施功能等都是縮短平均等候時(shí)間的有效措施。

　　借記卡跨行異地轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)、借記卡跨行異地提款手續(xù)費(fèi)、信用卡提現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、信用卡分期付款手續(xù)費(fèi)的客戶滿意度評(píng)價(jià)均值均低于7分(10分制)。銀行業(yè)手續(xù)費(fèi)凈收入占據(jù)著銀行業(yè)凈利潤(rùn)相當(dāng)大的比重，但費(fèi)率偏高的手續(xù)費(fèi)收入源于壟斷，其金融意義上的技術(shù)含量甚為微弱。

　　調(diào)查顯示，26.1%的客戶表示自己在購買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，沒有得到銀行方面關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的明確告知。雖然銀監(jiān)會(huì)三令五申要求銀行必須明確告知客戶理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，但從本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀并不樂觀。銀行方面不明確告知客戶風(fēng)險(xiǎn)既容易引起糾紛，也不利于樹立整個(gè)行業(yè)的誠信形象和行業(yè)的健康發(fā)展。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，由于歷史原因，銀行業(yè)既存在著一定的“官氣”，又存在著一定的“重商氣”，前者導(dǎo)致不能從心態(tài)上平等地對(duì)待客戶，后者導(dǎo)致過度強(qiáng)調(diào)“賺錢”，設(shè)置種種不合理的收費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，而不以服務(wù)優(yōu)先。銀行業(yè)的轉(zhuǎn)變，必須從樹立“客戶第一”的理念開始。

　　無憂保提示：從以上我們可以看出影響客戶滿意度最大的因素就是辦理業(yè)務(wù)等候的時(shí)間，所以銀行應(yīng)該減少客戶等候時(shí)間，進(jìn)而提高辦事效率。更多保險(xiǎn)理財(cái)資訊，盡在無憂保網(wǎng)。