【摘要】為適應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)形勢(shì)需要，科學(xué)評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)公司改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，中國保監(jiān)會(huì)已制定《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法 (試行)》 （以下簡稱《辦法》），并將于近日施行。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，監(jiān)管覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程，這意味著被納入到評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)中的主體將大大增加。

　　開業(yè)滿一年即納入考評(píng)
　　根據(jù)辦法要求，保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)將堅(jiān)持消費(fèi)者導(dǎo)向、全流程覆蓋、客觀公正和持續(xù)改進(jìn)四項(xiàng)原則。由保險(xiǎn)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)制度的總體設(shè)計(jì)，保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)負(fù)責(zé)具體評(píng)價(jià)工作。
　　具體來看，根據(jù)最新要求，“服務(wù)評(píng)價(jià)工作每年面向開業(yè)滿一年的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司開展一次，涵蓋保險(xiǎn)公司總公司和省級(jí)（含計(jì)劃單列市）分公司兩個(gè)層級(jí)，覆蓋保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。”同時(shí)“部分特殊類型的保險(xiǎn)公司視條件成熟逐步納入評(píng)價(jià)范圍”。在有關(guān)人士看來，這也意味著被納入到評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)中的主體將有所增加。
　　不僅如此，根據(jù)新規(guī)，還將對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。對(duì)于保險(xiǎn)總公司將根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分高低進(jìn)行評(píng)級(jí)，對(duì)分公司只評(píng)分不評(píng)級(jí)。其中，對(duì)保險(xiǎn)總公司服務(wù)評(píng)級(jí)設(shè)定為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級(jí)。A類是指總體服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的公司，B類是指總體服務(wù)質(zhì)量良好的公司，C類是指總體服務(wù)質(zhì)量較差的公司，D類是指總體服務(wù)質(zhì)量差的公司。
　　有知情人士此前曾指出，對(duì)于D類等級(jí)的總公司或?qū)⒈涣袨橹攸c(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，并針對(duì)存在的保險(xiǎn)服務(wù)問題開展綜合性檢查。

　　擬建財(cái)險(xiǎn)人身險(xiǎn)兩套體系
　　在對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)的同時(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系還將分別按照財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)和人身險(xiǎn)建立兩套定量指標(biāo)。
　　據(jù)保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，定量指標(biāo)選取范圍，主要涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者能夠直接感受和體驗(yàn)的服務(wù)觸點(diǎn)，涵蓋各關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)。在指標(biāo)選擇上，兼顧數(shù)據(jù)客觀準(zhǔn)確性原則，選取目前保險(xiǎn)行業(yè)主體普遍適用的可系統(tǒng)提取、人為影響因素可控的指標(biāo)。
　　其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環(huán)節(jié)。人身保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)體系也包括8個(gè)指標(biāo)，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務(wù)環(huán)節(jié)。具體來看，設(shè)置保單送達(dá)率1項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重為15%；電話呼入接通率、電話回訪成功率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為15%；理賠服務(wù)時(shí)效、理賠獲賠率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為35%；保全時(shí)效1項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重為10%；此外，還在投訴環(huán)節(jié)設(shè)置了投訴率和投訴件辦理及時(shí)率2項(xiàng)指標(biāo)，權(quán)重合計(jì)為25%。

　　服務(wù)成競爭重要砝碼
　　在過去十多年的粗放快跑中，由于一味追求“保單數(shù)量、保費(fèi)規(guī)?！钡脑鲩L規(guī)模，往往令保險(xiǎn)消費(fèi)者在“誤導(dǎo)銷售”與“投保容易理賠難”中“很受傷”。
　　不過，隨著去年8月《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》的出臺(tái)，對(duì)現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的概念的首次提出以及保險(xiǎn)服務(wù)屬性的凸顯下，屢遭詬病的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問題也迎來轉(zhuǎn)折契機(jī)。據(jù)獲悉，早在今年初，保監(jiān)會(huì)黨委就決定啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)工作，由保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局牽頭成立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系建設(shè)工作小組。

　　無憂保提示：屢遭詬病的保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量或迎來轉(zhuǎn)折，消費(fèi)者權(quán)益主要通過保險(xiǎn)公司的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。開展服務(wù)評(píng)價(jià)，可以加大對(duì)保險(xiǎn)公司的外部約束，激發(fā)公司提升服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力，促進(jìn)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，更好地服務(wù)保險(xiǎn)消費(fèi)者。