【摘要】保險公司柜面在處理業(yè)務(wù)時，偶爾會由于系統(tǒng)出錯問題而造成客戶不滿，近日，平安壽險蘇州分公司制定有關(guān)柜面使用規(guī)則，促進(jìn)各柜面提升業(yè)務(wù)實(shí)效，切實(shí)為客戶解決需求，有效促進(jìn)客戶滿意度的提升。

　　為促進(jìn)柜面主管靈活、快速、高效地解決客戶需求，蘇州平安壽險根據(jù)總公司的《2015年服務(wù)一線工作授權(quán)舉措》，制定了《柜面簡易安撫金使用規(guī)則》。自柜面簡易安撫金規(guī)則制定下發(fā)后，各柜面主管靈活運(yùn)用，不僅提升了業(yè)務(wù)時效，化解了多位投訴客戶，還獲得了投訴客戶的好評。

　　在日常業(yè)務(wù)受理作業(yè)中，偶爾也會有系統(tǒng)出錯問題造成客戶不滿甚至投訴。近日，業(yè)務(wù)人員小張前來柜面為客戶代辦新增雙豁免的保全項目，但是操作時由于系統(tǒng)亂碼問題，只成功新增了一人的豁免。而按照保單條款，申請豁免兩人必須同時新增，無法先后新增。柜面人員向客戶吳女士反饋情況后，吳女士表示十分不滿，強(qiáng)烈要求將已新增成功的豁免退保后重新操作新增雙豁免，并且有投訴傾向；但如果進(jìn)行退保操作客戶會產(chǎn)生近100元左右的損失?？紤]到客戶的訴求和避免投訴升級，且出錯原因是公司系統(tǒng)問題導(dǎo)致，柜員向店長反饋后，柜面店長核實(shí)后符合《柜面簡易安撫金使用規(guī)則》，于是立即致電向客戶道歉，并告訴客戶后期公司會安排人員上門贈送精美的小禮品，吳女士接完柜面主管的電話后，心情立馬好轉(zhuǎn)，對他們的處理速度和方式表示非常的滿意和贊許，并表示不會再投訴和追究。

　　無憂保提示：平安壽險出臺服務(wù)一線工作舉措，完善柜面服務(wù)機(jī)制，切實(shí)保障客戶權(quán)益。蘇州平安壽險根據(jù)總公司要求，下發(fā)《柜面簡易安撫金使用規(guī)則》，化解投訴客戶難題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到客戶一致好評。