【摘要】近期，保監(jiān)會發(fā)布了《關于2015年上半年保險消費投訴情況的通報》，據數據顯示，今年上半年，保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%，反映有效投訴事項13251個。

　　值得注意的是，4.03%的投訴增速與去年同期27.88%相比，是近年來投訴總量增速首次降至個位數。包括業(yè)內專家、險企理財經理等接受采訪的業(yè)內人士表示，一直以來，理賠、給付等合同糾紛以及捆綁搭售、費率執(zhí)行不規(guī)范等違規(guī)問題是遭到投訴反映的主要事項，導致總投訴量居高不下。

　　合同糾紛居高不下
　　保監(jiān)會表示，在今年上半年接收的12919件有效投訴件中，實際辦結12492件，辦結率達96.69%，幫助消費者維護經濟利益總計19479.16萬元。對于涉嫌損害消費者權益的違規(guī)類投訴，保監(jiān)會及各保監(jiān)局給予有關公司及責任人員警告12次，罰款161.5萬元，并對66人次進行監(jiān)管談話，下發(fā)監(jiān)管函82份。
　　從投訴反映的問題來看，保險合同糾紛投訴量仍居高不下。在接收的13251個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴11024個，占投訴事項總量的83.19%；涉嫌保險公司違法違規(guī)類投訴2186個，占比16.50%；涉及中介機構合同糾紛類投訴17個，占比0.13%；涉嫌中介機構違法違規(guī)類投訴24個，占比0.18%。
　　財險方面，涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個，占合同糾紛投訴總量的78.21%。這主要反映了保險責任認定不合理、定損價格不合理、理賠手續(xù)繁瑣、拖延理賠等問題；而承保糾紛則主要反映電銷擾民、對費率浮動有異議等問題。
　　保監(jiān)會指出，拒絕承保交強險、交強險搭售商業(yè)險、不嚴格執(zhí)行經報備的條款費率、捆綁銷售互聯網保險產品等問題是保險公司違法違規(guī)類投訴中的主要問題。
　　壽險方面，與財險相同，合同糾紛類投訴依然占據了投訴量的三分之二，其中，退保糾紛成為重災區(qū)。而銷售人員夸大保險產品收益、沒有完全履行告知義務、營銷擾民等違規(guī)現象也依舊存在。

　　交銀康聯萬張保單投訴量第一
　　從保監(jiān)會公布的數據來看，6891件涉及壽險公司的投訴量多過產險，占有效投訴總量的53.34%。從萬張保單投訴量的分類指標來看，壽險公司萬張保單投訴量平均值為0.10件/萬張。萬張保單投訴量居前10位的公司中，銀行系公司與合資公司居多，分別占據四個席位。
　　其中，銀行系壽險公司包括交銀康聯（1.80件/萬張）、匯豐人壽（0.85件/萬張）和工銀安盛（0.75件/萬張）等；合資壽險公司包括長生人壽（0.99件/萬張）、中航三星（0.85件/萬張）、北大方正（0.76件/萬張）和中英人壽（0.53件/萬張）。
　　據查閱近年來保監(jiān)會的投訴數據發(fā)現，“家大業(yè)大”的人保財險一直穩(wěn)居財險投訴量黑榜首位，且逐年增長。其中，2013年上半年847件；2014年上半年增至1217件，同比增長43.68%；2015年上半年達1460件，比994件的第二位高出不少，同比增幅19.96%。另外，太保財險也以833件的投訴量進入總量黑榜前三名。
　　此外，從業(yè)界關注的億元保費投訴量排名來看，壽險公司億元保費投訴最多的為德華安顧（11.02件/億元）；財險公司億元保費投訴最多的是史帶財險（35.02件/億元）。而在萬張保單投訴量中，也有史帶財險的身影。
　　值得注意的是，今年上半年保險公司互聯網保險業(yè)務發(fā)展迅速，但公司服務能力還不足，片面注重銷售前端網絡化，而后臺運營管理仍固守傳統(tǒng)思維。保監(jiān)會指出，這導致了互聯網保險“買的快、退的慢、投訴難”，與消費者預期存在較大差距。

　　無憂保提示：隨著保險業(yè)黃金十年的結束，保費增速的漸趨理性，投訴總量增幅也將暫別高位，步入個位數增長時代?！凹掖髽I(yè)大”的人保財險仍穩(wěn)居財險投訴量黑榜首位，且逐年增長。業(yè)內人士普遍認為，未來互聯網保險業(yè)務將不再游走于灰色地帶，行業(yè)的愈加規(guī)范也會為其發(fā)展帶來新的機遇。