【摘要】上半年保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但公司服務(wù)能力還不足，導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)“買得快、退得慢、投訴難”，與消費(fèi)者預(yù)期存在較大差距。據(jù)了解，上半年保監(jiān)會共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量同比上升4.03%，這也是該數(shù)據(jù)首現(xiàn)個(gè)位數(shù)增長，其中互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)問題占主要部分。

　　互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)能力不足
　　通報(bào)數(shù)據(jù)顯示，上半年中國保監(jiān)會機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量12919件，同比上升4.03%。而梳理近年來數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，從2012年至2014年的三年間，保險(xiǎn)投訴量分別同 比 增 長 195.98%、 32.78%、30.62%，與之相比，今年投訴總量增速下降可謂明顯。
　　其中，人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛2150個(gè)，占合同糾紛投訴總量的39.01%，主要是對退保條件、手續(xù)及退保金額的爭議；承保糾紛1370個(gè)，占比24.85%，主要表現(xiàn)在銷售人員沒有完全履行告知義務(wù)、營銷擾民等。
　　人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)1860個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的97.59%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)1556個(gè)，主要表現(xiàn)在夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、錯(cuò)誤解釋保險(xiǎn)條款、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)、儲蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等問題。
　　而財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛4311個(gè)，占合同糾紛投訴總量的78.21%，主要反映保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損價(jià)格不合理、理賠手續(xù)繁瑣、拖延理賠等問題；承保糾紛874個(gè)，占比15.86%，主要反映電銷擾民、對費(fèi)率浮動(dòng)有異議等問題。
　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)154個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的55.00%，主要反映拒絕承保交強(qiáng)險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)搭售商業(yè)險(xiǎn)、不嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)報(bào)備的條款費(fèi)率、捆綁銷售互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品等問題。

　　保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量迎轉(zhuǎn)折契機(jī)
　　據(jù)悉，今年以來，保監(jiān)會就啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)工作，由保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局牽頭成立保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)體系建設(shè)工作小組，同時(shí)發(fā)布多項(xiàng)管理辦法。
　　去年3月，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式頒布實(shí)施，而作為亮點(diǎn)之一，首次被納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的金融條款，也令2014年成為當(dāng)仁不讓的“金融消費(fèi)者權(quán)益元年”。盡管身為當(dāng)仁不讓的主角，但一向難以維權(quán)的金融消費(fèi)如何真正被收進(jìn)“籠子”？對于金融機(jī)構(gòu)乃至監(jiān)管者而言無疑都是一個(gè)尖銳而待解的命題。而對于保險(xiǎn)業(yè)而言，考驗(yàn)尤甚。
　　有業(yè)內(nèi)人士指出，由于保險(xiǎn)產(chǎn)品具有金融的特殊屬性，交易中存在的信息不對稱現(xiàn)象比普通商品交易更為突出，夸大產(chǎn)品回報(bào)率、誤導(dǎo)銷售等問題屢見不鮮。
　　不過，相關(guān)契機(jī)或已到來。據(jù)悉，早在今年初，保監(jiān)會黨委就決定啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)工作，由保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局牽頭成立保險(xiǎn)服務(wù)評價(jià)體系建設(shè)工作小組。
　　8月初，保監(jiān)會發(fā)布《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法 (試行)》 ，將服務(wù)評價(jià)工作覆蓋至保險(xiǎn)公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業(yè)務(wù)流程。就在上半年保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況公布的當(dāng)日，保監(jiān)會還公布了關(guān)于發(fā)布《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范（JR/T0127－2015）》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的通知。
　　不僅如此，對于近年來狂飆突進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，7月27日，《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》也正式發(fā)布，在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營行為，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)健康規(guī)范發(fā)展的同時(shí)，還明確要保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！半S著險(xiǎn)企各項(xiàng)服務(wù)宿疾都被列入評分核準(zhǔn)范圍，未來投訴風(fēng)險(xiǎn)問題已由不得險(xiǎn)企做主，在以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場環(huán)境下，如何提升服務(wù)水平，規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)成為險(xiǎn)企服務(wù)建設(shè)的關(guān)注點(diǎn)?！狈治鋈耸勘硎?。

　　無憂保提示：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，近年來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)也呈現(xiàn)出狂飆突進(jìn)模式，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)規(guī)模越大，風(fēng)險(xiǎn)也越來，風(fēng)險(xiǎn)控制能力也有限。面對這樣的情況，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)管辦法中也明確提出，在規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展同時(shí)，也要注重消費(fèi)者權(quán)益，而提高服務(wù)水平，規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)，將會成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在建設(shè)中的重點(diǎn)。