【摘要】隨著改革紅利的加速釋放和網(wǎng)絡化、信息化的加深，國內(nèi)保險業(yè)的格局有望重塑。保險業(yè)格局的重塑對整個國家金融業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的意義，它能夠帶動國家經(jīng)濟的發(fā)展。

　　收入增速遠遠高于GDP增速的保險業(yè)，成為經(jīng)濟下行壓力下最亮眼的行業(yè)之一。但由于起步較晚，我國保險業(yè)尚處于發(fā)展的初級階段，行業(yè)發(fā)展仍重規(guī)模和盈利，產(chǎn)品價格高、保障程度低、費用占比高、銷售誤導、理賠難等問題使行業(yè)形象不佳，服務水平仍有較大的提升空間。

　　專家指出，一些保險公司重規(guī)模、利潤等績效指標的考核，輕結(jié)案率、理賠時限、回訪率、投訴結(jié)案率、客戶滿意度等客戶服務指標的考核，導致基層經(jīng)營單位的經(jīng)營活動大都圍繞保費、利潤展開。

　　利潤翻番難掩規(guī)模尷尬
　　當前我國保費收入占GDP比重約為3%，僅為世界平均值的一半，政府、企業(yè)、居民普遍對保險業(yè)及其在社會經(jīng)濟中的作用認知不足。
　　根據(jù)保監(jiān)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2014年我國保險業(yè)收入增速高達17.5%，成為經(jīng)濟下行壓力下最亮眼的行業(yè)之一。全國保費收入突破2萬億元，總資產(chǎn)突破10萬億元，全行業(yè)利潤增長106.4%，利潤額創(chuàng)下歷史新高。保險資金運用實現(xiàn)收益5358.8億元，同比增長46.5%。在互聯(lián)網(wǎng)保險等新興領(lǐng)域，更達到了數(shù)倍的增長速度。
　　今年一季度，保險業(yè)實現(xiàn)原保險保費收入8425.4億元，同比增長20.4%。賠款與給付支出2311.2億元，同比增長24.3%?？傎Y產(chǎn)108703.1億元，較年初增長7%。凈資產(chǎn)14364.7億元，較年初增長8.4%。預計利潤總額870.9億元，同比增長142.6%。
　　中國保監(jiān)會主席項俊波表示，深化改革讓我國保險市場規(guī)模從2011年的全球排名第六，迅速躍居至2014年的第三位，僅次于美國和日本。他預計，未來幾年我國還將超過日本，成為全球第二保險大國。
　　保險已成為我國重大基礎(chǔ)設施建設的重要資金提供者。2014年，保險機構(gòu)發(fā)起基礎(chǔ)設施投資計劃1.1萬億元，比年初增長56.8%，投資包括棚戶區(qū)改造、保障房、西氣東輸?shù)戎卮箜椖俊?br>　　雖然保險業(yè)高速發(fā)展，但2014年我國保險業(yè)總資產(chǎn)規(guī)模仍不足銀行業(yè)的6%，保險業(yè)發(fā)展規(guī)模和水平與國家經(jīng)濟地位也不相符。數(shù)據(jù)顯示，美國2013年保費收入達1.26萬億美元，是同期我國保費收入的4.5倍。我國人均保費255美元，是美國的十五分之一，日本的十七分之一。
　　媒體人在采訪中發(fā)現(xiàn)，政府部門不善于運用保險分散風險，企業(yè)缺乏保險意識，居民對保險“不買賬”等，凸顯我國與其他西方國家、日韓等經(jīng)濟較發(fā)達地區(qū)差距較大。近年來保險業(yè)形象雖有所好轉(zhuǎn)，但“賣保險的”仍然成為保險從業(yè)人員形象代表，在全社會中認可度較低。
　　一些行業(yè)也對保險仍存抵觸情緒。北京大學經(jīng)濟學院風險管理與保險學系主任鄭偉表示，商業(yè)保險本是社保的有效補充，但一些社保、醫(yī)療機構(gòu)等有時將保險行業(yè)“對立”，在合作和數(shù)據(jù)共享時“瞞著捂著”。

　　誤導銷售爭議多不道德產(chǎn)品仍存
　　“據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在一些保險產(chǎn)品，賠付率和費用不成比例，特別是意外險中，有些保險公司意外險產(chǎn)品賠付率不足20%?！编崅フf。
　　購買的是保險產(chǎn)品，卻被不良銷售人員將保單“升級”變成了P2P產(chǎn)品；到銀行辦理存款業(yè)務，卻被忽悠買了保險理財……《經(jīng)濟參考報》媒體人采訪發(fā)現(xiàn)，為沖擊業(yè)績，個別銀行保險渠道產(chǎn)品銷售人員會利用模糊表述的方法，向消費者介紹“定期產(chǎn)品”，以高息保本無風險誘導金融消費者購買保險產(chǎn)品。
　　此類行徑久遭消費者詬病。中國保監(jiān)會發(fā)布的《中國保險消費者權(quán)益保護報告(2015)》指出，2014年我國各級保險監(jiān)管機關(guān)共接受處理保險消費有效投訴事項2.9萬余個，其中對保險公司違法違規(guī)的投訴占投訴總量的19%，涉及保險合同爭議的投訴占投訴總量的80.37%。
　　報告分析稱，從投訴反映的問題來看，財產(chǎn)保險主要集中在對定損價格不滿意、對理賠時效不滿意及對拒賠原因不認可等；人身保險主要集中在銷售人員夸大產(chǎn)品收益、混淆保險與銀行理財儲蓄概念、隱瞞免責條款、退保損失過高、保險金給付數(shù)額爭議等。北京市消協(xié)通過調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，有關(guān)保險服務夸大宣傳、誤導銷售、理賠時間長、手續(xù)繁瑣、理賠金不合理等已經(jīng)成為投訴的熱點問題。
　　除了保險服務質(zhì)量有待提升外，保險產(chǎn)品的設計與創(chuàng)新也存在不少缺陷。鄭偉認為，目前暴露出來的保險產(chǎn)品缺陷主要包括兩方面：一方面是產(chǎn)品設計缺陷，如保險責任、責任免除和賠償處理的設計不當，應當包含在保險責任范圍之內(nèi)的風險未被納入；另一方面是產(chǎn)品定價缺陷，賠付率過低的產(chǎn)品是“不道德”的產(chǎn)品，費用率過高的產(chǎn)品是“資源浪費”的產(chǎn)品，目前保險業(yè)“浪費資源”的“不道德”產(chǎn)品并不少見。

　　市場競爭不足致客戶利益受損
　　我國保險業(yè)之所以長期存在種種亂象，服務水平提升緩慢，行業(yè)形象得不到根本扭轉(zhuǎn)，除行業(yè)自身存在不少問題外，也有外部監(jiān)管和市場競爭不足的因素。
　　事實上，部分保險公司并沒有針對服務存在的問題建立健全內(nèi)控制度。媒體人發(fā)現(xiàn)，一些保險公司在銷售環(huán)節(jié)缺乏規(guī)范化的銷售程序規(guī)定；售后服務、理賠環(huán)節(jié)缺乏對各具體環(huán)節(jié)的時限規(guī)定；對銷售環(huán)節(jié)不嚴格履行告知義務、理賠環(huán)節(jié)拖賠、惜賠、壓賠等問題沒有建立相應的內(nèi)部處理制度。
　　鄭偉指出，除了一些保險公司存在重規(guī)模利潤、輕客戶服務的現(xiàn)象，監(jiān)管方也存在對消費者保護重視不夠、落實不夠、監(jiān)管不力，甚至出現(xiàn)盲目保護保險公司利益的情況。
　　同時，由于市場競爭不充分，一些保險企業(yè)對于產(chǎn)品設計、商業(yè)模式創(chuàng)新缺乏動力。鄭偉認為，目前我國保險市場存在產(chǎn)品價格高、保障程度低、費用占比高、銷售誤導、理賠難等問題，面對消費者的市場競爭仍不夠充分，保險公司為消費者提供物美價廉的產(chǎn)品服務的壓力不夠大，市場退出的壓力也不大。
　　人保壽險江蘇分公司副總經(jīng)理趙忠良說，在低層次競爭下，保險公司普遍急功近利，對保險咨詢、風險評估、保險方案設計、風險防范和管理、保險條件優(yōu)化和保險補償在內(nèi)的全程服務無暇顧及，從而造成業(yè)務脫節(jié)，消費者滿意度低。
　　此外，由于保險業(yè)門檻低，從業(yè)人員缺乏福利保障和歸屬感。據(jù)統(tǒng)計，目前全國保險銷售員達300萬人左右。其中多數(shù)員工并非保險公司的正式員工，僅簽署了相關(guān)銷售展業(yè)協(xié)議，這導致其只關(guān)心銷售訂單，不關(guān)心服務。浙商保險安徽分公司總經(jīng)理趙明告訴媒體人，300萬左右的保險營銷員中95%以上的人都在做保險銷售，而保險中介真正的功能是保險服務。

　　無憂保提示：保險業(yè)是我國較為新興的行業(yè)，它的發(fā)展具有重要的意義。在保險業(yè)快速發(fā)展的今天，誤導銷售爭議多不道德產(chǎn)品仍然存在，保險業(yè)的市場競爭力不足，客戶利益受損的現(xiàn)象陸續(xù)出現(xiàn)，這對保險業(yè)的發(fā)展十分不利。