【摘要】央行在在7月18日發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，這對互聯(lián)網(wǎng)保險來說是一個天大的好消息，意味著互聯(lián)網(wǎng)保險終于可以名正言順了?；ヂ?lián)網(wǎng)保險要想獲得快速發(fā)展，首先就是要提高客戶體驗度。

　　在7月18日央行發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，明確保監(jiān)會負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)保險監(jiān)督管理職責(zé)的第二天，車聯(lián)網(wǎng)保險研發(fā)機(jī)構(gòu)主管所在的機(jī)構(gòu)專門舉行了內(nèi)部討論會，集思廣益車聯(lián)網(wǎng)保險的未來發(fā)展策略。

　　此前，車聯(lián)網(wǎng)保險研發(fā)機(jī)構(gòu)主管將這套車險網(wǎng)車險定價模型推薦給數(shù)家保險公司尋求合作機(jī)會，對方總是以“政策不明確”為由婉拒。如今，他感覺自己有了“底氣”，可以與監(jiān)管部門先行溝通，了解他們對互聯(lián)網(wǎng)車險產(chǎn)品創(chuàng)新的態(tài)度。

　　“保險公司之所以謹(jǐn)慎看待車險網(wǎng)保險，是有原因的?！币患邑旊U公司人士直言。去年底保監(jiān)會出臺的《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法（征求意見稿）》，擬規(guī)定機(jī)動車保險產(chǎn)品不得將經(jīng)營區(qū)域擴(kuò)展至保險公司未設(shè)立分公司的省、自治區(qū)、直轄市，但沒有提及針對車聯(lián)網(wǎng)保險的扶持措施。

　　近期在六個省市試點(diǎn)的車險費(fèi)率市場化改革，車聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品似乎也沒有被納入車險費(fèi)率調(diào)整的參考因子。

　　在一家大型財險公司人士看來，互聯(lián)網(wǎng)車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，需要循序漸進(jìn)。保險公司目前急需解決的，是如何用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高客戶體驗，扭轉(zhuǎn)車險與客戶粘性不高的發(fā)展瓶頸問題。他直言，“留不住客戶，任何產(chǎn)品創(chuàng)新都會變成一種噱頭?！?br>
　　互聯(lián)網(wǎng)保險“先抓客戶體驗”
　　上述大型財險公司人士坦言，燒錢導(dǎo)流量的做法大家都懂，但如何留住這些流量，又是一門大學(xué)問。
　　目前，車險業(yè)務(wù)的最大發(fā)展瓶頸，就是客戶粘性度不高。除了續(xù)保與出險理賠，車主幾乎不與保險公司接觸，倒逼車險公司只能用價格戰(zhàn)作為吸引車主投保的最大籌碼之一；即便保險公司可以采取燒錢模式引入大量流量，只要保險服務(wù)體驗不令人滿意，同樣很難留住他們。
　　近期，太平洋保險做了一項嘗試，即將某些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成“智慧門店”。
　　所謂智慧門店，就是客戶進(jìn)入營業(yè)廳后，太保先根據(jù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用，對客戶進(jìn)行分級識別，隨后由專人引導(dǎo)他在VIP客戶專享區(qū)、普通客戶自助區(qū)、傳統(tǒng)柜面服務(wù)區(qū)域內(nèi)享受各類保險服務(wù)，其中車險產(chǎn)品的“一鍵出單”。
　　具體而言，太保員工通過IPAD拍攝客戶的身份證或行駛證，系統(tǒng)就能立即自動識別、記錄下車險保單所需信息，客戶本人只需確認(rèn)所需險種，完成電子簽名并在線支付保費(fèi)，就能很快收到電子保單郵件，整個在線投保流程約花費(fèi)7分鐘。
　　太平洋產(chǎn)險副總經(jīng)理汪立志告訴筆者，太保財險圍繞互聯(lián)網(wǎng)車險業(yè)務(wù)的發(fā)展，打算先練好內(nèi)功，只有用良好服務(wù)體驗留住現(xiàn)有客戶，才有機(jī)會爭取更多新客戶。
　　目前，“一鍵出單”已在太平洋產(chǎn)險深圳、廈門、北京、江西、福建等分公司上線，太保財險打算在今年將這項服務(wù)實(shí)現(xiàn)全國落地。
　　持類似的觀點(diǎn)，還有平安產(chǎn)險上海分公司總經(jīng)理吳軍。
　　他在近日舉辦的一場“互聯(lián)網(wǎng)+保險高峰論壇”間隙接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道筆者采訪時表示，基于互聯(lián)網(wǎng)的保險服務(wù)升級，應(yīng)該被分為三個階段：首先是完善車險產(chǎn)品的基礎(chǔ)服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)令保單信息透明化、理賠無紙高效化、產(chǎn)品推介精準(zhǔn)化等，其次是拓展增值服務(wù)，通過分析定位客戶，提供車險周邊的額外服務(wù)資源，包括代駕、體檢、救援等；最后才是基于跨界共創(chuàng)的服務(wù)創(chuàng)新，為客戶帶來其他領(lǐng)域的服務(wù)空間，比如積分兌換等。
　　“每個階段都有共同的考核標(biāo)準(zhǔn)，就是能否讓車主得到滿意的服務(wù)體驗?！彼f。未來平安產(chǎn)險的“互聯(lián)網(wǎng)保險”戰(zhàn)略，將主要圍繞改善客戶體驗展開，即建立“一圈、一中心、兩個平臺”。其中，“一圈”即車主生態(tài)圈，“一中心”即保險云平臺，“兩個平臺”則是在云平臺之上，分別設(shè)立一個針對車主服務(wù)的平臺，一個針對非車主的服務(wù)平臺。
　　在他看來，多數(shù)車險公司的互聯(lián)網(wǎng)布局會采取循序漸進(jìn)的策略，但它無形間會改變車險業(yè)務(wù)的商業(yè)游戲規(guī)則——以往，車險行業(yè)的利潤主要來自兩方面，即承保利潤和投資利潤。但互聯(lián)網(wǎng)保險會給車險業(yè)務(wù)利潤帶來一個“X因素”。
　　所謂“X因素”，可以理解為來自保險價值鏈或生態(tài)圈的利潤。比如在汽車價值鏈里，保險公司既可以與整車廠/4S店合作為客戶提供車險產(chǎn)品，也可以為承?？蛻籼峁┚S修、保養(yǎng)、洗車、代駕等相關(guān)增值服務(wù)，甚至由保險公司投資某些基于互聯(lián)網(wǎng)的汽車后市場服務(wù)企業(yè)股權(quán)，實(shí)現(xiàn)收益的多元化。

　　車聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展空間依然受限？
　　對上述車聯(lián)網(wǎng)保險研發(fā)機(jī)構(gòu)主管而言，他更關(guān)心財險公司在借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高客戶體驗同時，有多大意愿推動互聯(lián)網(wǎng)車險產(chǎn)品創(chuàng)新。
　　在他看來，車險費(fèi)率改革試點(diǎn)給車聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品帶來不小的發(fā)展空間。
　　目前，車聯(lián)網(wǎng)保險的定價依據(jù)，主要來自UBI （Usage Based Insurance），即保費(fèi)定價主要取決于車主的實(shí)際駕駛時間、里程數(shù)、地點(diǎn)與具體駕駛方式，因此它被稱為“開車時才付保費(fèi)”；和OBD（On-Board Diagnostic），即一種車載診斷系統(tǒng)，通過傳送汽車各類行駛數(shù)據(jù)，供保險公司評估車主駕駛風(fēng)格。通常駕駛風(fēng)格良好的車主往往能得到更低的車險費(fèi)用。
　　根據(jù)上述定價模型，一個擁有良好駕駛風(fēng)格的車主，可能只需支付現(xiàn)有車險保費(fèi)的20-30%；反之一個駕車風(fēng)格極具攻擊性、容易引發(fā)事故的車主也許要繳納現(xiàn)有保費(fèi)3-4倍的車險費(fèi)用。
　　在上述保險公司人士看來，財險公司要引入這些車聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，還有很長的路要走。
　　“在相關(guān)部門擬定車險費(fèi)率改革條款初期，有人曾提過是否將UBI、OBD等互聯(lián)網(wǎng)保險定價模式納入車險費(fèi)改因子，但后來不了了之?！彼f。原因是相關(guān)部門對此次車險費(fèi)率改革有著明確的目標(biāo)，即修正以往車險定價領(lǐng)域的不合理地方。
　　以往車險定價的不合理，主要是按車價進(jìn)行定價，但事實(shí)是很多汽車所有零部件疊加起來的價格，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于整車價格，導(dǎo)致車險理賠費(fèi)用定價不合理，此次車險費(fèi)率改革的初衷，就是將車險定價模式轉(zhuǎn)變成車型定價，按照不同車型的不同出險概率進(jìn)行風(fēng)險定價。
　　之所以沒有引入車聯(lián)網(wǎng)保險的定價模式，相關(guān)部門認(rèn)為其中可能存在兩個棘手的操作難題，首先，車聯(lián)網(wǎng)保險強(qiáng)調(diào)不出險的車主大幅降低保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，出險多的車主則承擔(dān)更高保費(fèi)開支，可能違背了保險共濟(jì)的原則，即每個車主支付的車險保費(fèi)，一部分是基于自己遭遇出險事故的理賠保障，另一部分則是為其他車主提供風(fēng)險補(bǔ)償，但車聯(lián)網(wǎng)保險更多強(qiáng)調(diào)車險保費(fèi)為己所用，令車險可能丟失自己的社會保障功能。
　　其次，在國內(nèi)二、三線城市，往往是一家人駕駛一輛車，任何一個家庭成員都能隨時隨地駕車出行，令保險公司無法知道誰駕車時間長，誰駕車時間短，就很難對這輛車按照UBI車險提供風(fēng)險定價。
　　“其實(shí)，保險公司也知道，車險網(wǎng)有助于提高現(xiàn)有車險產(chǎn)品風(fēng)險定價的準(zhǔn)確性?！彼寡?，目前他所在的財險公司正與第三方機(jī)構(gòu)在積極研究UBI車險產(chǎn)品，但在公司內(nèi)部，這僅僅被視為車險業(yè)務(wù)創(chuàng)新的一次有益探索。

　　無憂保提示：互聯(lián)網(wǎng)保險是時代發(fā)展的必然產(chǎn)物，前期太平洋保險也利用互聯(lián)網(wǎng)打造了“智慧門店”，給客戶帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到保險行業(yè)中，但財險公司要想引入互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，還有很長一段路要走，不光要提高客戶體驗度，而且要創(chuàng)新管理體制和銷售渠道。