【摘要】保險(xiǎn)公司為了吸引消費(fèi)者，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，在馬年剛開(kāi)始保險(xiǎn)市場(chǎng)就圍繞技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新不斷。不過(guò)無(wú)論是全程無(wú)紙化投保、還是在線理賠工具，都直指“便民保險(xiǎn)”大方向。

　　對(duì)社區(qū):打通最后一公里
　　近日，太平洋保險(xiǎn)成功簽下湖北社區(qū)綜合保險(xiǎn)第一單，成為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上首家開(kāi)展該項(xiàng)目的保險(xiǎn)公司。此次社區(qū)綜合保險(xiǎn)項(xiàng)目由武漢江岸區(qū)政府和分公司合作開(kāi)展，惠及江岸區(qū)西馬街街道轄內(nèi)的8個(gè)社區(qū)2萬(wàn)多戶(hù)居民，承保險(xiǎn)種為“社區(qū)居民／公共設(shè)施火災(zāi)公眾責(zé)任險(xiǎn)”。
　　筆者了解到，早在2005年，太平洋保險(xiǎn)就與上海市各級(jí)政府合作，協(xié)助政府在管理中引入保險(xiǎn)機(jī)制，發(fā)揮保險(xiǎn)事前風(fēng)險(xiǎn)防范和事后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償相統(tǒng)一的機(jī)制。目前，太平洋保險(xiǎn)在上海承保的社會(huì)綜合險(xiǎn)已經(jīng)覆蓋了18個(gè)區(qū)縣130個(gè)接到的650萬(wàn)多戶(hù)居民，總保額達(dá)770多億元。
　　“保險(xiǎn)公司與政府合作開(kāi)展的社區(qū)綜合險(xiǎn)，不僅在生命財(cái)產(chǎn)安全上給居民提供了保障，其相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，如保險(xiǎn)知識(shí)培訓(xùn)也能夠幫助居民提升保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，防范和減少事故的發(fā)生，有利于實(shí)現(xiàn)居民生活的安全和穩(wěn)定。”上海保監(jiān)局相關(guān)人士表示。
　　而由太保聯(lián)手江蘇省地稅局設(shè)計(jì)、研發(fā)的國(guó)內(nèi)首張稅務(wù)驗(yàn)證電子發(fā)票也于近日誕生。這標(biāo)志著太保實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)投保全流程電子化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和無(wú)紙化，打通了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)電子商務(wù)全流程的“最后一公里”。
　　據(jù)悉，電子發(fā)票的全部流程均可由商戶(hù)、消費(fèi)者和報(bào)銷(xiāo)單位在太平洋保險(xiǎn)網(wǎng)站和江蘇地稅網(wǎng)站上操作完成，包括資格認(rèn)定、申請(qǐng)、開(kāi)具、查詢(xún)和驗(yàn)證。客戶(hù)在獲得電子發(fā)票后，可以隨時(shí)進(jìn)入公司官網(wǎng)實(shí)現(xiàn)自助查詢(xún)和自主管理。
　　電子發(fā)票也可予以報(bào)銷(xiāo)，只需要滿(mǎn)足雙驗(yàn)證要素的匹配。消費(fèi)者可登陸江蘇地稅網(wǎng)站驗(yàn)證電子發(fā)票真?zhèn)危瑘?bào)銷(xiāo)單位的財(cái)務(wù)人員登陸江蘇地稅網(wǎng)站進(jìn)行驗(yàn)證，兩者相匹配即可。“從現(xiàn)實(shí)意義上看，電子發(fā)票的創(chuàng)新應(yīng)用，突破了傳統(tǒng)模式的時(shí)空限制，加大了保險(xiǎn)服務(wù)的便利性。同時(shí)，這也將加速保險(xiǎn)業(yè)電子商務(wù)的全程信息化，不僅大幅度降低了發(fā)票印制和管理成本，更是順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和綠色環(huán)保的時(shí)代要求，具有較高的科技含量和長(zhǎng)遠(yuǎn)的社會(huì)效益。”上述監(jiān)管部門(mén)相關(guān)人士表示。

　　對(duì)個(gè)人:實(shí)現(xiàn)“私人定制”
　　消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，最擔(dān)心的莫過(guò)于保險(xiǎn)理賠，許多消費(fèi)者因?yàn)槔碣r難問(wèn)題更換保險(xiǎn)公司甚至不再購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。面對(duì)這樣的行業(yè)“頑疾”，保險(xiǎn)公司致力于提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者放心。
　　來(lái)自太平人壽的最新數(shù)據(jù)，2013年太平人壽總計(jì)理賠及滿(mǎn)期給付保險(xiǎn)金達(dá)到41.2億元人民幣。在理賠金額最高的前十大理賠案件中，單筆理賠金額均超過(guò)100萬(wàn)元，最高的一件達(dá)到280.9萬(wàn)元。另?yè)?jù)太平人壽統(tǒng)計(jì)，2013年，對(duì)于所有手續(xù)完整、材料齊全的無(wú)問(wèn)題理賠件，平均結(jié)案時(shí)效僅為0.83天，而在“先賠后核”理賠服務(wù)系統(tǒng)中，從申請(qǐng)到理賠款到賬，最快不到3分鐘即可完成。
　　筆者了解到，現(xiàn)實(shí)生活中，保險(xiǎn)往往與突發(fā)事件、疾病、災(zāi)難緊密相連，處于困境中的客戶(hù)常常手足無(wú)措，因此在第一時(shí)間為客戶(hù)提供保險(xiǎn)服務(wù)顯得尤為重要。 2013年，在雅安地震、韓亞空難、黃島爆燃等各類(lèi)事件發(fā)生后，新華保險(xiǎn)均第一時(shí)間搶赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理賠查勘。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年新華保險(xiǎn)共啟動(dòng)理賠突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)176起，排查6829人次，加上常規(guī)賠案，全年個(gè)險(xiǎn)、銀保及法人渠道累計(jì)理賠件數(shù)超過(guò)80萬(wàn)余件，給付金額超過(guò)33億元。
　　為了提高理賠效率，新華保險(xiǎn)持續(xù)探索理賠技術(shù)創(chuàng)新，先后推出3G移動(dòng)理賠、自動(dòng)理賠服務(wù)，自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出“權(quán)益通”理賠支持工具，并推出績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員移動(dòng)理賠服務(wù)，使理賠服務(wù)人員“擴(kuò)軍”，同時(shí)也逐漸打造集績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)員與理賠明星于一身、既懂保險(xiǎn)產(chǎn)品又懂理賠的高素質(zhì)業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)。
　　新華保險(xiǎn)上海分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者，公司開(kāi)發(fā)的“E保通”展業(yè)工具運(yùn)用3G技術(shù)，集合準(zhǔn)客戶(hù)建立、建議書(shū)制作、在線投保、數(shù)據(jù)查詢(xún)等多功能模塊，幫助營(yíng)銷(xiāo)員快速自行完成展業(yè)和投保的一系列工作，使客戶(hù)在投保、交費(fèi)、承保、查詢(xún)等諸多環(huán)節(jié)節(jié)省時(shí)間和交通成本。據(jù)測(cè)算，2013年全年，E保通累計(jì)承保保單約20萬(wàn)件，承保保費(fèi)超過(guò)10億元。
　　此外，“短信—網(wǎng)站—電話服務(wù)瞬時(shí)達(dá)”三位一體互動(dòng)服務(wù)，整合各方資源，通過(guò)“跨平臺(tái)”、“一線通”協(xié)同作業(yè)，可針對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題及求助提供“私人定制”式服務(wù)?？蛻?hù)發(fā)送問(wèn)題至短信平臺(tái)后，新華保險(xiǎn)專(zhuān)職服務(wù)人員將在三分鐘內(nèi)為客戶(hù)提供短信答復(fù)；官方網(wǎng)站設(shè)立的“在線客服”專(zhuān)員可隨時(shí)為客戶(hù)解答使用網(wǎng)站中產(chǎn)生的各類(lèi)問(wèn)題，幫助客戶(hù)管理保單，查詢(xún)進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)在線投保；電話咨詢(xún)也可將咨詢(xún)內(nèi)容以短信形式瞬時(shí)發(fā)到客戶(hù)的手機(jī)上。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：隨著社會(huì)的發(fā)展，高效、便捷已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的主要考慮因素。保險(xiǎn)公司只有打造便民保險(xiǎn)，為保險(xiǎn)消費(fèi)者提供便民服務(wù)，才能獲得快速發(fā)展。