【摘要】隨著人們生活水平的提高，很多人都會(huì)選擇購買車來作為代步工具，因此車險(xiǎn)市場十分繁榮。那么該如何抓住客戶呢？據(jù)悉車險(xiǎn)市場已經(jīng)從理賠創(chuàng)新邁向車險(xiǎn)改革。

　　“一站式”服務(wù) 車主理賠更加便捷
　　“記得原來出險(xiǎn)了，得先跑到定損中心找定損員定損，之后再填好表格交到平安大廈，等到車修好了還得拿著維修發(fā)票再跑一趟交上去。雖然平安有直賠服務(wù)，不用我們墊錢修車，但是交單證這些事還是得自己跑，前后算下來也得跑兩三個(gè)地方。”李松軍一展愁眉，對(duì)媒體人如此評(píng)價(jià)了自己的親身體驗(yàn)，“現(xiàn)在好了，出險(xiǎn)直接把車交到綜合服務(wù)中心，定損、拍照、填表都能在這辦，修車發(fā)票也不用再交一趟，一次就能辦齊，真是方便多了！”
　　2014年2月12日，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司回龍觀綜合理賠服務(wù)中心正式開業(yè)。據(jù)悉，自2012年起，平安產(chǎn)險(xiǎn)北京分公司已逐步建成三元橋、石景山、朝陽、劉家窯、房山、回龍觀共6家綜合理賠服務(wù)中心，在建的有海淀、通州兩家，預(yù)計(jì)到2015年將建成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全市的20家門店。
　　綜合理賠服務(wù)中心是指集查勘、定損、修理、收單、支付為一體的一站式快修快賠維修廠，即在原有修理廠只具備查勘定損職能基礎(chǔ)上增設(shè)柜面收單職能。綜合理賠服務(wù)中心的建成使原先客戶需要多次往返定損中心、理賠門店和維修廠之間才能完成理賠的狀況成為歷史。在平安產(chǎn)險(xiǎn)綜合理賠服務(wù)中心，客戶只需在現(xiàn)場定損和遞交物理理賠材料一趟就可完成全部理賠手續(xù)，設(shè)于維修廠內(nèi)的收單中心將直接與維修部門對(duì)接，取得出險(xiǎn)車輛維修發(fā)票，而無需再次遞交車輛維修發(fā)票，提高理賠時(shí)效，真正實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)式理賠向“一站式”理賠的轉(zhuǎn)化。
　　中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司客戶服務(wù)部經(jīng)理馮友利對(duì)媒體人表示，“綜合理賠服務(wù)中心帶給客戶最大的便利就是便捷、優(yōu)質(zhì)。綜合理賠服務(wù)中心整合了查勘定損和柜面資源，客戶無論是辦理理賠還是進(jìn)行投保都可一站解決，提升了辦事效率，從根本實(shí)現(xiàn)了便捷服務(wù)。同時(shí)，綜合理賠服務(wù)中心與優(yōu)質(zhì)維修企業(yè)的深度合作，為維修質(zhì)量提供了穩(wěn)固的平臺(tái)保證。”

　　車險(xiǎn)改革 車商險(xiǎn)企深度合作
　　車險(xiǎn)市場競爭劇烈、費(fèi)用成本居高難下、利潤率不斷下滑……近年來，車險(xiǎn)的日子似乎并不好過。
　　正因如此，業(yè)內(nèi)外對(duì)于“車險(xiǎn)改革”的呼聲此起彼伏。
　　對(duì)此，北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長刁粵生認(rèn)為，綜合理賠服務(wù)中心的建立創(chuàng)新了車險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，將車險(xiǎn)服務(wù)的前端與后端、車險(xiǎn)的投保與理賠緊密聯(lián)系在一起，規(guī)范了車險(xiǎn)服務(wù)流程，對(duì)車險(xiǎn)改革起了示范作用。
　　“綜合理賠服務(wù)中心建設(shè)難度高但影響深遠(yuǎn)。建設(shè)綜合理賠服務(wù)中心，從選址、功能設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)、人力配置，需要多方面的準(zhǔn)備和溝通協(xié)調(diào)。”中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司副總經(jīng)理曹陽指出，“我們挑選擁有整潔明亮店面、社會(huì)美譽(yù)度高、和我們深度合作、符合我們區(qū)域劃分要求、能承諾24小時(shí)服務(wù)的維修廠家進(jìn)行合作。”
　　未來，綜合理賠服務(wù)中心還將增加人傷理賠調(diào)解功能，收單前置、支付前置，萬元以上事故提供代步車等。據(jù)中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京分公司副總經(jīng)理解保林透露，將來，綜合理賠服務(wù)中心不僅僅是車險(xiǎn)門店，還將成為二手車、金融貸款的門店，與優(yōu)質(zhì)維修企業(yè)深度合作，搭建“共贏”模式。
　　或許這些正是吸引車商參與合作的原因之一。“目前我國汽車需求日益萎縮，銷量下降，各家車商的新車優(yōu)惠力度越來越大，使得維修、保險(xiǎn)銷售在車商營業(yè)收入中的占比不斷上升。”北京國機(jī)汽車發(fā)展股份有限公司總經(jīng)理杜海洋直言：“綜合理賠服務(wù)中心體現(xiàn)了車商與險(xiǎn)企強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，是汽車售后服務(wù)的一項(xiàng)核心競爭力。”
　　與此同時(shí)，北京國機(jī)汽車股份有限公司副總經(jīng)理兼北京國機(jī)汽車發(fā)展股份有限公司董事長夏聞迪也表示，在消費(fèi)升級(jí)的大背景之下，車商與險(xiǎn)企的跨界組合可以縮短服務(wù)鏈條，提高效益，深度合作還可以釋放聚集效應(yīng)，提供更高效的服務(wù)，將成為未來的發(fā)展趨勢。

　　增值服務(wù) 供應(yīng)商須加強(qiáng)監(jiān)督
　　險(xiǎn)企與車商的深度合作無疑為“僧多粥少”的廣大保險(xiǎn)公司指出一條新路，而事實(shí)也正是如此，各保險(xiǎn)公司早已紛紛出馬，“牽手”車商、車企，為車主提供一系列車險(xiǎn)增值服務(wù)項(xiàng)目。
　　“自2012年以來，各產(chǎn)險(xiǎn)公司為改善車險(xiǎn)服務(wù)水平，提升客戶滿意度，紛紛推出了"非事故道路救援"等一系列車險(xiǎn)增值服務(wù)項(xiàng)目，受到社會(huì)一致好評(píng)，也提升了全行業(yè)的整體形象。”青島保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，為了解業(yè)內(nèi)車險(xiǎn)增值服務(wù)的開展情況，該局抽取了人保產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)等9家產(chǎn)險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)增值服務(wù)客戶清單，對(duì)部分客戶進(jìn)行了電話回訪。
　　為加強(qiáng)對(duì)行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的監(jiān)督，青島保監(jiān)局于近期對(duì)9家承諾提供車險(xiǎn)增值服務(wù)的產(chǎn)險(xiǎn)公司進(jìn)行了增值服務(wù)開展情況測評(píng)。從抽查各公司反饋的清單看，提供最多的增值服務(wù)集中于更換備胎、非事故拖車和泵電、送油等項(xiàng)目。被調(diào)查的消費(fèi)者均表示對(duì)保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)非常滿意，部分消費(fèi)者建議保險(xiǎn)公司在客戶投保時(shí)即告知各項(xiàng)增值服務(wù)內(nèi)容，還有部分消費(fèi)者希望保險(xiǎn)公司提供更多類似的服務(wù)項(xiàng)目。
　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，青島保監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，各保險(xiǎn)公司一方面要通過各種渠道加大外部宣傳，另一方面也要主動(dòng)向客戶做好告知和提示工作，讓客戶了解自己可以享有的增值服務(wù)項(xiàng)目。
　　值得注意的是，保險(xiǎn)公司還要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)供應(yīng)商的監(jiān)督。“我們今年曾接到過某產(chǎn)險(xiǎn)公司客戶對(duì)供應(yīng)商的投訴，反映其個(gè)別工作人員在服務(wù)過程中向客戶私自收取費(fèi)用。”前述負(fù)責(zé)人表示，由于很多保險(xiǎn)公司的增值服務(wù)項(xiàng)目是通過合作的服務(wù)供應(yīng)商來提供的，因此，保險(xiǎn)公司有必要與服務(wù)供應(yīng)商明確約定服務(wù)規(guī)范，并對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督，真正把車險(xiǎn)增值服務(wù)做到位。

　　無憂保提示：為了抓住客戶，吸引客戶購買自己公司的車險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司不僅推出一站式服務(wù)，方便車主理賠，而且還進(jìn)行車險(xiǎn)改革，將更多的利潤讓給客戶。