【摘要】據(jù)了解，為了維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)將會(huì)構(gòu)建出一套針對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，消費(fèi)者將有權(quán)為保險(xiǎn)公司“打分”。

　　上海證券報(bào)昨日從權(quán)威渠道獲悉，為維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會(huì)正在構(gòu)建一套全新的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，消費(fèi)者將有權(quán)為保險(xiǎn)公司“打分”。目前，《保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》已起草完畢，正在業(yè)內(nèi)征求意見(jiàn)，預(yù)計(jì)不久后將出臺(tái)。

　　服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的出爐有這樣一個(gè)大背景：過(guò)去十多年里，保險(xiǎn)業(yè)一直處于粗放式的快跑狀態(tài)，不少保險(xiǎn)公司身處“跑馬圈地”階段，增長(zhǎng)模式主要以“保單數(shù)量、保費(fèi)規(guī)模”為導(dǎo)向，誤導(dǎo)、誘導(dǎo)現(xiàn)象屢禁不止，不少消費(fèi)者反映“投保容易理賠難”，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量頗遭詬病。

　　然而，保險(xiǎn)業(yè)屬于典型的金融服務(wù)業(yè)，在無(wú)法給消費(fèi)者提供實(shí)物感官質(zhì)量對(duì)比的情況下，服務(wù)無(wú)疑成為衡量保險(xiǎn)公司實(shí)力的重要標(biāo)尺，也是保險(xiǎn)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的重要砝碼。

　　據(jù)知情人士透露，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局為服務(wù)評(píng)價(jià)主管部門(mén)，項(xiàng)下會(huì)成立保險(xiǎn)服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)。評(píng)委會(huì)成員包括：保監(jiān)會(huì)多個(gè)相關(guān)部門(mén)、各地保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)保險(xiǎn)信息技術(shù)管理公司、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)消費(fèi)者代表、有關(guān)專(zhuān)家和學(xué)者等。

　　知情人士告訴筆者，服務(wù)評(píng)價(jià)范圍將覆蓋銷(xiāo)售、承保、保全、理賠、咨詢(xún)、回訪、投訴等所有服務(wù)環(huán)節(jié);覆蓋保險(xiǎn)公司所有服務(wù)渠道，包括經(jīng)保險(xiǎn)公司授權(quán)委托提供銷(xiāo)售及其他服務(wù)的第三方渠道。

　　開(kāi)業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)險(xiǎn)及人身險(xiǎn)公司，將被納入服務(wù)評(píng)價(jià)范圍;政策性保險(xiǎn)公司和再保險(xiǎn)公司暫不納入評(píng)價(jià)范圍;其他類(lèi)型的保險(xiǎn)公司是否納入評(píng)價(jià)范圍，則由評(píng)委會(huì)研究確定。

　　“服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系滿分為100分，由定量指標(biāo)評(píng)價(jià)得分和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)得分構(gòu)成，權(quán)重各為50%?！敝槿耸客嘎斗Q(chēng)，所謂的定量指標(biāo)，是以系統(tǒng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，根據(jù)特定口徑和計(jì)算公式，對(duì)保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者各環(huán)節(jié)接觸點(diǎn)的服務(wù)品質(zhì)和效率進(jìn)行數(shù)量化衡量的客觀數(shù)值;而消費(fèi)者滿意度是從消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，通過(guò)問(wèn)卷和電話調(diào)查結(jié)果衡量消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司服務(wù)品質(zhì)和效率的滿意程度，負(fù)責(zé)滿意度測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)采集的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)將通過(guò)招投標(biāo)機(jī)制選定。

　　而在服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系基礎(chǔ)上，還將增設(shè)加分項(xiàng)目和減分項(xiàng)目。知情人士舉例稱(chēng)，“比如，征求意見(jiàn)稿中提及，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新將列為加分項(xiàng)目，加分區(qū)間為1至5分;如因保險(xiǎn)服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題而導(dǎo)致重要媒體負(fù)面報(bào)道、重大群體性事件等情況，則根據(jù)嚴(yán)重程度扣除1至5分。”

　　根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分的高低，保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)級(jí)將分為A(優(yōu)秀)、B(良好)、C(一般)、D(較差)、E(問(wèn)題嚴(yán)重)五大類(lèi)，具體包括A+、A、A-、B+、B、B-、C、D、E共9級(jí);而保險(xiǎn)公司分公司的服務(wù)評(píng)價(jià)只評(píng)分、不評(píng)級(jí)。

　　值得一提的是，從征求意見(jiàn)稿的內(nèi)容來(lái)看，服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果將根據(jù)需要適時(shí)納入分類(lèi)監(jiān)管評(píng)價(jià)體系，監(jiān)管部門(mén)將根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)保險(xiǎn)公司采取差異化監(jiān)管措施。其中，對(duì)于D類(lèi)(50分至60分)和E類(lèi)(50分以下)等級(jí)的總公司或評(píng)分低于60分的分公司，或?qū)⑵淞袨橹攸c(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，并針對(duì)存在的保險(xiǎn)服務(wù)問(wèn)題開(kāi)展綜合性檢查。

　　服務(wù)評(píng)價(jià)原則上每年開(kāi)展一次，評(píng)價(jià)結(jié)果將由監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一組織向社會(huì)公布。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，通過(guò)公開(kāi)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，將在一定程度上引導(dǎo)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注行業(yè)和公司服務(wù)水平，有助于提升行業(yè)的整體社會(huì)形象。

　　無(wú)憂保提示：此次的險(xiǎn)企服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系滿分為100分，由定量指標(biāo)評(píng)價(jià)得分和消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)得分構(gòu)成，權(quán)重各為50%，根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)得分的高低，保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)級(jí)將分為A(優(yōu)秀)、B(良好)、C(一般)、D(較差)、E(問(wèn)題嚴(yán)重)五大類(lèi)，消費(fèi)者可以進(jìn)行打分，這將在一定程度上引導(dǎo)保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)注行業(yè)和公司服務(wù)水平，有助于提升行業(yè)的整體社會(huì)形象。