【摘要】在車險(xiǎn)價(jià)格戰(zhàn)偃旗息鼓的背景下，目前各家保險(xiǎn)公司對于車險(xiǎn)服務(wù)的比拼日趨激烈。為了提升車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，地方保險(xiǎn)監(jiān)管部門將進(jìn)行車險(xiǎn)理賠現(xiàn)場測評。

　　對于車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，各家保險(xiǎn)公司不外乎王婆賣瓜自賣自夸，但是消費(fèi)者心中有一桿秤，孰優(yōu)孰劣，用過之后就知道。而作為地方保險(xiǎn)監(jiān)管部門，如何把握行業(yè)的服務(wù)水平，以及各家公司的服務(wù)差距？車險(xiǎn)理賠現(xiàn)場測評就成為一個(gè)衡量的標(biāo)桿。

　　2013年，在各地保監(jiān)局的指導(dǎo)下，各級保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)紛紛開展車險(xiǎn)模擬現(xiàn)場測評，在有的地區(qū)已經(jīng)是多年來的一個(gè)連續(xù)性的舉措。在稱呼上各地略有差異，對于測試的項(xiàng)目也不盡相同，但是其目的是一樣的，都是為了摸底服務(wù)質(zhì)量，查找存在的問題，從而提升當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。

　　將測評比之于暗訪，是非常恰當(dāng)?shù)?。要考察真相，就要讓公司?ldquo;無準(zhǔn)備之仗”，方能體現(xiàn)公司服務(wù)的常態(tài)和真實(shí)水準(zhǔn)。一般地，車險(xiǎn)理賠服務(wù)測試的內(nèi)容會(huì)包括以下方面，如報(bào)案電話接通時(shí)效、電話禮儀情況、到達(dá)事故現(xiàn)場時(shí)效、查勘服務(wù)規(guī)定、估損金額準(zhǔn)確度等。而其中一個(gè)重要的規(guī)則就是，測評事先不通知相關(guān)公司，對測試的時(shí)間和地點(diǎn)嚴(yán)格保密，確保測試結(jié)果公正客觀，真實(shí)地反映公司的理賠服務(wù)質(zhì)量。

　　現(xiàn)場測評要發(fā)揮功效和作用，不僅要廣泛參與，還要公開公正。這方面，監(jiān)管部門和社會(huì)第三方的監(jiān)督必不可少。在測試過程中，不僅會(huì)有保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)到場監(jiān)督，還會(huì)邀請媒體人、社會(huì)監(jiān)督員到場鑒證。例如在2013年4月份，陜西保監(jiān)局、陜西省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在西安市區(qū)進(jìn)行了現(xiàn)場模擬測試，陜西保監(jiān)局特聘的5名社會(huì)監(jiān)督員全程參與了測評。8月份，江西保監(jiān)局在南昌市組織開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)現(xiàn)場測評中，江西保監(jiān)局局長蔡基譜全程參與整個(gè)測試過程，并邀請媒體媒體人全程監(jiān)督現(xiàn)場測試。

　　無準(zhǔn)備的現(xiàn)場測評并公開結(jié)果，這一做法極大提升了車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。通過近幾年持續(xù)開展理賠測試工作，各地保監(jiān)局的消息普遍反映，當(dāng)?shù)剀囯U(xiǎn)理賠服務(wù)有了明顯好轉(zhuǎn)，無論是現(xiàn)場查勘效率、查勘設(shè)備還是理賠人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等方面都有了明顯改善，理賠服務(wù)整體水平有了較大幅度的提升。這體現(xiàn)在具體標(biāo)準(zhǔn)上，到達(dá)時(shí)間是權(quán)重較大的一項(xiàng)。比如在廣東保監(jiān)局的一次測試中，各家公司的平均到達(dá)時(shí)間為32分鐘，最快的僅用了16分鐘。而體現(xiàn)在日常工作中，就是車險(xiǎn)平均結(jié)案周期的縮短，如包頭2013年組織了多次車險(xiǎn)測評，交強(qiáng)險(xiǎn)平均結(jié)案周期為9.26天，較前年縮短4.79天。當(dāng)然了，測評中也自然會(huì)發(fā)現(xiàn)一系列存在的問題，這也是測評組織者的本意之一。只有發(fā)現(xiàn)了問題，才能有針對性地解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　一方面，有的公司應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制有待完善。測評中有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)公司因業(yè)務(wù)系統(tǒng)突然出現(xiàn)故障，公司報(bào)案受理及調(diào)度無法順利銜接，出現(xiàn)客戶撥打客服電話長時(shí)間無人接聽、調(diào)度及查勘人員到達(dá)現(xiàn)場滯后的現(xiàn)象。另一方面，查勘人員服務(wù)禮儀規(guī)范有待進(jìn)一步提升。測評中，仍存在部分查勘員在執(zhí)行查勘任務(wù)時(shí)著裝不規(guī)范、不能做到主動(dòng)出示服務(wù)證亮明身份以及公司調(diào)派未經(jīng)行業(yè)認(rèn)證的實(shí)習(xí)期查勘員進(jìn)行現(xiàn)場查勘等問題，應(yīng)引起公司重視。

　　測評是即時(shí)的，但并不是即興的。通過對歷次測評結(jié)果的分析和總結(jié)，充分利用之，才能把這個(gè)戰(zhàn)役完美收官。例如陜西保監(jiān)局制定了《陜西省車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評價(jià)辦法（試行）》，已將現(xiàn)場模擬測試作為對各財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合性評價(jià)的重要指標(biāo)之一，測試結(jié)果將通過各種媒介向社會(huì)公布。而內(nèi)蒙古在連續(xù)開展13次車險(xiǎn)測評之后，對13次測評情況進(jìn)行了縝密的對比分析，并提出了詳實(shí)的問題和建議，為業(yè)內(nèi)提供了非常有價(jià)值的參考。舍價(jià)格而拼服務(wù)，是車險(xiǎn)行業(yè)一個(gè)良好的趨勢。服務(wù)無止境，車險(xiǎn)理賠測評應(yīng)該成為一種常態(tài)，期待2014年的車險(xiǎn)服務(wù)能更上一層樓。

　　無憂保提示：保險(xiǎn)公司的服務(wù)到底是怎樣的，僅依靠保險(xiǎn)公司的宣傳是不夠的。地方保險(xiǎn)監(jiān)管部門將進(jìn)行車險(xiǎn)理賠現(xiàn)場測評，可以讓消費(fèi)者清楚的了解到底哪家保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)服務(wù)最好。