【摘要】太平保險(xiǎn)近年來(lái)不斷進(jìn)行服務(wù)模式的完善和創(chuàng)新，為廣大客戶(hù)帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)悉，目前太平保險(xiǎn)正在全力打造“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)太平”一站式服務(wù)平臺(tái)。下面是具體情況。

　　多渠道搭建一站式服務(wù)平臺(tái)
　　自2001年中國(guó)太平旗下太平人壽和太平財(cái)險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)復(fù)業(yè)以來(lái)，經(jīng)過(guò)多年不懈努力，太平人壽已發(fā)展成為中國(guó)太平持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略支撐力量，為中國(guó)內(nèi)地客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)更遍及中國(guó)內(nèi)地、港澳、歐洲、大洋洲、東亞和東南亞地區(qū)。此后十幾年間，太平養(yǎng)老、太平資產(chǎn)、太平電子商務(wù)、太平養(yǎng)老投資和太平石化金融租賃等專(zhuān)業(yè)子公司如雨后春筍應(yīng)運(yùn)而生，并迅速發(fā)展壯大。
　　2011年，中國(guó)太平列入中管，迎來(lái)全新的戰(zhàn)略發(fā)展契機(jī)，集團(tuán)在提出“三年再造一個(gè)新太平”戰(zhàn)略目標(biāo)的同時(shí)，積極順應(yīng)現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，明確了以客戶(hù)為中心的“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)太平”綜合服務(wù)模式，以“一個(gè)太平”的統(tǒng)一形象實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)統(tǒng)一的市場(chǎng)開(kāi)拓、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次、不同類(lèi)別的保險(xiǎn)保障和服務(wù)需求。
　　從中國(guó)太平目前的營(yíng)銷(xiāo)渠道來(lái)看，除了傳統(tǒng)的代理人、網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售等方式之外，客戶(hù)還可從中國(guó)太平官方網(wǎng)站、微博、微信、移動(dòng)APP、郵件等多種新型渠道獲取最新最全的產(chǎn)品和服務(wù)信息。在與客戶(hù)接觸的每一個(gè)觸點(diǎn)上，中國(guó)太平都力爭(zhēng)為其帶來(lái)卓越的用戶(hù)體驗(yàn)。
　　登陸中國(guó)太平的官方網(wǎng)站www.cntaiping.com，太平網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、團(tuán)險(xiǎn)綜合在線(xiàn)等多重自助服務(wù)功能讓人倍感便捷，保單查詢(xún)、變更、理賠、繳費(fèi)等服務(wù)一應(yīng)俱全，中國(guó)太平多渠道搭建的綜合服務(wù)平臺(tái)已然成為一座大型“保險(xiǎn)超市”，“一站式”服務(wù)正在成為現(xiàn)實(shí)。
　　中國(guó)太平壽險(xiǎn)代理人王先生說(shuō)，如今買(mǎi)保險(xiǎn)變得愈來(lái)愈簡(jiǎn)單方便，只要撥打中國(guó)太平電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)線(xiàn)40086-88888，即可輕松購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)和各類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品等。同時(shí)，中國(guó)太平全國(guó)統(tǒng)一客服熱線(xiàn)95589會(huì)在第一時(shí)間，為客戶(hù)提供咨詢(xún)和投訴等服務(wù)。中國(guó)太平完善的電話(huà)渠道實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供快速便捷的問(wèn)題解決方案。
　　中國(guó)太平的微信、移動(dòng)APP等渠道則在提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)中發(fā)揮了巨大的作用。太平人壽打造的“理賠通”移動(dòng)理賠服務(wù)平臺(tái)等移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目，在提升理賠服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，更有效提升了理賠服務(wù)時(shí)效；太平財(cái)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)的試點(diǎn)“E理賠”系統(tǒng)，使得車(chē)險(xiǎn)結(jié)案周期大幅縮短9天；太平養(yǎng)老推出的微信理賠服務(wù)實(shí)現(xiàn)了理賠全過(guò)程遠(yuǎn)程自助。

　　科技信息助力一站式服務(wù)
　　以客戶(hù)為中心，以“一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)太平”經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念為引領(lǐng)，中國(guó)太平通過(guò)識(shí)別、了解、分析和服務(wù)客戶(hù)等一系列措施，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，助力集團(tuán)一站式服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。
　　據(jù)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)管理部人士介紹，集團(tuán)運(yùn)用科技力量，協(xié)同太平人壽、太平財(cái)險(xiǎn)、太平養(yǎng)老等專(zhuān)業(yè)子公司搭建了中國(guó)太平客戶(hù)統(tǒng)一視圖平臺(tái)(Single Customer View)，將同一客戶(hù)散落在不同子公司、不同渠道和不同系統(tǒng)間的零星數(shù)據(jù)進(jìn)行整合集成并進(jìn)行“唯一識(shí)別”，由此實(shí)現(xiàn)全集團(tuán)完整、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)管控，為“一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)太平”綜合服務(wù)模式的實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，中國(guó)太平已完成5500萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)及60萬(wàn)法人客戶(hù)數(shù)據(jù)的整合。
　　目前，中國(guó)太平客戶(hù)統(tǒng)一視圖平臺(tái)已在客戶(hù)身份認(rèn)證、官網(wǎng)用戶(hù)中心、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)聯(lián)系中心、交叉銷(xiāo)售支持以及后臺(tái)的客戶(hù)數(shù)據(jù)分析等多方面進(jìn)行了大量有益的嘗試與實(shí)踐，通過(guò)深入的客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘和偏好分析，為營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、服務(wù)以及管理決策提供支持，有效推動(dòng)了集團(tuán)整體服務(wù)能力的提升。
　　集團(tuán)相關(guān)人士透露，下一步，中國(guó)太平將以客戶(hù)統(tǒng)一視圖為抓手，加強(qiáng)客戶(hù)數(shù)據(jù)分析管理能力建設(shè)。一方面加快推進(jìn)數(shù)據(jù)源建設(shè)，建立并完善客戶(hù)數(shù)據(jù)“采、存、管、用”的全生命周期管理機(jī)制，豐富集團(tuán)層面客戶(hù)要素、行為信息與接觸信息，持續(xù)推動(dòng)集團(tuán)保險(xiǎn)主業(yè)、非保險(xiǎn)主業(yè)以及上下游跨界數(shù)據(jù)的全面集成。另一方面提升數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，深入挖掘客戶(hù)需求，支持客戶(hù)全生命周期價(jià)值分析與評(píng)估，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分層管理，使業(yè)務(wù)一線(xiàn)提升獲客能力、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，為集團(tuán)實(shí)現(xiàn)“打造最具特色和潛力的精品保險(xiǎn)公司”發(fā)揮關(guān)鍵性的基礎(chǔ)支撐作用。
　　該人士還表示，除了在運(yùn)營(yíng)支持層面的不斷完善，中國(guó)太平旗下共享服務(wù)中心不斷強(qiáng)化創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)，不僅承擔(dān)了集團(tuán)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理職能，更實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和信息數(shù)據(jù)的集中處理，致力于為客戶(hù)提供完備有效的金融保障服務(wù)。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：為了進(jìn)一步提高公司的服務(wù)質(zhì)量，提升用戶(hù)體驗(yàn)，太平保險(xiǎn)不斷加強(qiáng)金融保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)，通過(guò)多渠道搭建一站式服務(wù)平臺(tái)，為客戶(hù)提供多樣化的保險(xiǎn)投資產(chǎn)品和一攬子服務(wù)。這一舉措不僅能全面提升客戶(hù)體驗(yàn)，也能推動(dòng)太平保險(xiǎn)的進(jìn)一步發(fā)展。