【摘要】一個企業(yè)的發(fā)展絕對是要以客戶為上，不說客戶是上帝，但也要做到讓客戶滿意。三年來，太平人壽將“客戶經(jīng)營”理念貫穿全程，只有這樣才能推動公司發(fā)展。

　　太平人壽表示：“市場是企業(yè)的生命線，客戶是企業(yè)的衣食父母?！比陙?，太平人壽從充分研究客戶需求出發(fā)，將“客戶經(jīng)營”理念落實到產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)推廣的每個環(huán)節(jié)，將“打造卓越的客戶體驗”作為公司上下共同努力的終極目標(biāo)。

　　太平人壽認為，只有充分挖掘、滿足了客戶需求，不斷提升客戶體驗，才能使公司品牌、產(chǎn)品受到市場認可，公司自身的發(fā)展目標(biāo)才有可能達成。

　　產(chǎn)品研發(fā)方面，太平人壽“向市場要答案”，通過進一步細分市場、細分人群、細分區(qū)域、細分功能，將產(chǎn)品開發(fā)往差異化設(shè)計、精準(zhǔn)定位的方向去做，以滿足不同類型客戶的不同需求。針對健康保障的需求，公司扣準(zhǔn)當(dāng)下人們最關(guān)注的重大疾病，做出擴容保障疾病種類、推出專項防癌險產(chǎn)品等動作；針對客戶財富管理和財富傳承的需求，公司又“心思巧妙”地開發(fā)出一系列兼具安全性、收益性和流動性的產(chǎn)品，創(chuàng)造了一波又一波熱銷高潮；針對高年齡層的消費訴求，公司又將很多產(chǎn)品的投保年齡放寬到70歲，讓需要保險、接受保險的老年人能夠買到心儀的險種。

　　以服務(wù)打造卓越客戶體驗，更是“必須的”。太平人壽通過全方位地提升基礎(chǔ)服務(wù)水平和超預(yù)期地提供增值服務(wù)，來為客戶的體驗“加分”。

　　基礎(chǔ)服務(wù)方面，借力科技手段，使投保、保全、理賠等服務(wù)“方便”，“快捷”，“高效”，送服務(wù)上門、給客戶便利、使感受升級。增值服務(wù)方面，太平人壽更是想到了客戶的前面：不僅通過給付、理賠幫助客戶轉(zhuǎn)移人生風(fēng)險，更是提前出擊，從管理健康、規(guī)劃養(yǎng)老入手幫助客戶管理人生各個階段的風(fēng)險。以“健康管理”項目為例，通過健康體檢、電話醫(yī)生、診療意見、就醫(yī)援助等多種方式，培育客戶的健康管理意識，對健康問題做到早干預(yù)、早治療，降低疾病風(fēng)險；而“頤養(yǎng)生活”項目，則是對客戶未來的養(yǎng)老生活進行全方位規(guī)劃，不僅以年金形式給予客戶養(yǎng)老的“底氣”，更通過建立養(yǎng)老社區(qū)，提供老年人居家護理、精神護理、老年人社交、體育文化等專業(yè)服務(wù)，促進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，實現(xiàn)老有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、老有所樂。

　　客戶的認可是最過硬的檢驗，而他們的“點贊”，最終體現(xiàn)為實實在在的保費收入。2012—2014年，太平人壽原保險保費收入三年復(fù)合增速達27.45%；2014年保費收入同比增長25.6%，增速位居七大壽險公司之首，成為市場上第四家個險業(yè)務(wù)新單規(guī)模保費突破100億元的壽險公司。

　　無憂保提示：客戶就是企業(yè)的基礎(chǔ)，任何企業(yè)離開了客戶的支持都會發(fā)展不下去，而太平人壽的做法不僅實現(xiàn)自身的翻轉(zhuǎn)，也為其他企業(yè)樹立了榜樣。