【摘要】許多消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)的時(shí)候都看不懂條款，本就不太解保險(xiǎn)，而保險(xiǎn)的條款正規(guī)化更是加大了難度。針對(duì)這一問題，近日，平安人壽宣布，將會(huì)大力推進(jìn)保險(xiǎn)條款通俗化。

　　近日，平安人壽宣布，將大力推進(jìn)條款通俗化?！氨ｋU(xiǎn)通俗化”的問題再次擺在了人們的面前。一直以來，保險(xiǎn)合同像“天書”，里面許多專業(yè)術(shù)語和法律條文，讓許多消費(fèi)者感到閱讀和理解十分困難，導(dǎo)致買前看不懂，買后理賠難。平安人壽此次對(duì)保險(xiǎn)條款的改革，是對(duì)“保險(xiǎn)業(yè)新國十條”的響應(yīng)，是在推動(dòng)“保單通俗化”進(jìn)程中的有益嘗試。

　　據(jù)悉，與之前保險(xiǎn)條款相比，平安人壽此次的新版條款在五個(gè)方面進(jìn)行了改善，將用于五款保險(xiǎn)產(chǎn)品。通俗化后的新版保險(xiǎn)條款，在邏輯清晰、表述準(zhǔn)確的前提下，能讓客戶快速地了解到該保險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任、免除責(zé)任和如何退保等重要信息，從而讓保險(xiǎn)條款更易懂，方便客戶做出投保決策。

　　【保單條款如何通俗化】
　　據(jù)悉，“保單條款通俗化”并非新詞，早在十年前，中國保監(jiān)會(huì)頒布的《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》首次將保險(xiǎn)條款的通俗化寫入法規(guī)。2014年8月，國務(wù)院頒布“保險(xiǎn)業(yè)新國十條”，再次提出將大力推進(jìn)條款通俗化。
　　為響應(yīng)號(hào)召，4月1日，平安人壽表示，將從2015年4月起在平安人壽新上市的產(chǎn)品中開始采用新版通俗化保險(xiǎn)條款。這使其成為近十年來保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)首家再次自發(fā)推出壽險(xiǎn)保單條款通俗化活動(dòng)的公司。
　　筆者了解到，與之前保險(xiǎn)條款相比，新版條款在以下五個(gè)方面進(jìn)行了改善：站在客戶的角度寫條款，根據(jù)客戶關(guān)注程度和閱讀習(xí)慣，調(diào)整了條目順序，把客戶關(guān)注的條目放到前面；首頁閱讀指引增加案例；條款表述通俗化；引入二維碼，展示保險(xiǎn)法冗長(zhǎng)條文；對(duì)復(fù)雜保險(xiǎn)術(shù)語增加了解釋，降低閱讀難度等。
　　此次新版通俗化條款將首先應(yīng)用于平安附加護(hù)身福提前給付重大疾病保險(xiǎn)(2015)、平安附加平安福提前給付重大疾病保險(xiǎn)(2015)、平安附加豁免保險(xiǎn)費(fèi)重大疾病保險(xiǎn)(B，加強(qiáng)版)、平安附加豁免保險(xiǎn)費(fèi)重大疾病保險(xiǎn)(C，加強(qiáng)版)以及平安護(hù)身福終身壽險(xiǎn)(分紅型)五款產(chǎn)品。

　　【旨在提升客戶滿意度】
　　筆者還了解到，保監(jiān)會(huì)早在2004年就向全國保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)出了條款通俗化的倡議。2005年，為響應(yīng)保監(jiān)會(huì)力推保單條款通俗化工作，平安人壽曾在國內(nèi)率先推出“白話保單”。但在去年上半年平安壽險(xiǎn)進(jìn)行的客戶調(diào)研結(jié)果中，仍有部分客戶反應(yīng)條款不易看懂。
　　2014年8月開始，平安壽險(xiǎn)開啟了新一輪保單通俗化進(jìn)程，通過反復(fù)調(diào)研、修訂、優(yōu)化，過程包括內(nèi)部新員工條款調(diào)研、內(nèi)部業(yè)務(wù)員條款調(diào)研、外部調(diào)研公司調(diào)研等，最終確定了新版通俗化條款。
　　與此同時(shí)，2015年，中國平安亦將提升客戶體驗(yàn)定為集團(tuán)未來戰(zhàn)略發(fā)展核心之一，并引入提升客戶凈推薦值(net promoter score，簡(jiǎn)稱NPS)工作計(jì)劃，旨在提升客戶滿意度，增加客戶的忠誠度，增加客戶的重復(fù)購買，實(shí)現(xiàn)客戶推薦客戶。中國平安人壽董事長(zhǎng)兼CEO丁當(dāng)表示：“保單條款通俗化只是本年度平安壽險(xiǎn)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略中的一項(xiàng)重要工作”。

　　無憂保提示：將保險(xiǎn)條款通俗化是比較正確的做法，不僅能讓消費(fèi)者看懂條款還能提高消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的滿意度。