【摘要】隨著保險(xiǎn)行業(yè)的不斷發(fā)展，一些違法違規(guī)的行為逐步深入到行業(yè)之中，損害了消費(fèi)者的利益。在此情況下，太平洋壽險(xiǎn)河北分公司積極采取措施，加強(qiáng)客戶合法權(quán)益保護(hù)。

　　公司實(shí)施舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，全力防范和打擊非法集資行為。在總公司《違法違規(guī)行為舉報(bào)管理辦法》基礎(chǔ)上，制定舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)政策。對(duì)于涉及舞弊、非法集資、傳銷、違規(guī)銷售保險(xiǎn)及保險(xiǎn)金融產(chǎn)品等涉案金額10萬元以上的舉報(bào)案件，經(jīng)查實(shí)結(jié)案后，由分公司在涉案金額1％的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額不低于1萬元。對(duì)有突出表現(xiàn)的，分公司將給予重獎(jiǎng)。

　　狠抓“理賠提速”工作，推動(dòng)客戶服務(wù)升級(jí)。將“抓好理賠提速，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)”作為2015年各項(xiàng)工作的重中之重。制訂理賠提速專項(xiàng)方案，實(shí)施“新技術(shù)服務(wù)、探訪慰問服務(wù)、預(yù)付賠款服務(wù)”等一系列有效措施。公司還將對(duì)小額醫(yī)療保險(xiǎn)的理賠進(jìn)行改革，即對(duì)醫(yī)療消費(fèi)總金額較小的理賠案件，為提高理賠服務(wù)時(shí)效，省略醫(yī)療費(fèi)用審核步驟，不再逐一剔除非醫(yī)保費(fèi)用，而是直接對(duì)全部醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行理賠計(jì)算。此方法雖然會(huì)小幅增加公司賠付率水平，但會(huì)大大提高現(xiàn)場(chǎng)賠付比例，讓客戶真切感受到理賠服務(wù)品質(zhì)與效率的提高。

　　專項(xiàng)費(fèi)用支持，主動(dòng)防范與化解滿期給付風(fēng)險(xiǎn)。將傳統(tǒng)的被動(dòng)受理轉(zhuǎn)化為主動(dòng)前置服務(wù)，通過短信、信函、電話等多種方式在期滿前通知客戶。公司還推出神行太?！耙苿?dòng)保全”服務(wù)和官方微信給付服務(wù)，拓寬滿期給付服務(wù)受理渠道。為嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，公司恪守“及時(shí)報(bào)告、靠前指揮、分散處置、就地消化、同業(yè)協(xié)同”原則，結(jié)合2014年末的公司組織架構(gòu)調(diào)整，重新明確責(zé)任體系。制訂詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)一步明確了四級(jí)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是所在機(jī)構(gòu)群體事件第一現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任人。全轄各單位完成2015年度第一次預(yù)案演練工作，積極籌備有代理單位參加的第二次預(yù)案演練。為有效化解風(fēng)險(xiǎn)，總公司匹配了2578萬元的銀保非正常退保與滿期給付風(fēng)險(xiǎn)化解專項(xiàng)費(fèi)用，做到?？顚Ｓ?，確保銀郵滿期給付及退保工作無重大惡性群體事件。

　　加大信訪投訴管理，增強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善化解機(jī)制。制訂投訴考核指標(biāo)，各中支專門設(shè)立了投訴主管崗位，增強(qiáng)了投訴服務(wù)力量，目前已落實(shí)到位。制訂投訴處理權(quán)限制度，對(duì)于公司在承保過程中明顯有過失與瑕疵的業(yè)務(wù)，明確了處理時(shí)效與費(fèi)用承擔(dān)原則，并授權(quán)營(yíng)運(yùn)部快速處理。進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)承保操作，提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，切實(shí)保護(hù)客戶合法權(quán)益。

　　對(duì)于惡意投訴案件采取積極化解措施，從快從寬處理“客戶有明顯退保意向、客戶對(duì)受益不滿、弱勢(shì)群體”三類投訴。截止目前，各類投訴案件都在緊張有序化解中，已處理完畢引發(fā)行政復(fù)議的積案。

　　無憂保提示：近來，太平洋壽險(xiǎn)河北分公司積極響應(yīng)監(jiān)管部門號(hào)召，通過實(shí)施舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、狠抓“理賠提速”工作、專項(xiàng)費(fèi)用支持以及加大信訪投訴管理等舉措進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展。