【摘要】在保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、洗錢、存款變保險(xiǎn)等違規(guī)現(xiàn)象多發(fā)，保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。為此，保監(jiān)會(huì)發(fā)布2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)，積極發(fā)揮自身核心職能。

　　保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益工作初顯成效
　　在今年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者日到來(lái)之際，由保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波作序的《中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告（2015）》正式出版發(fā)行，全面展示了近三年、特別是2014年我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)做法及取得的成效，是中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管部門公開(kāi)出版發(fā)行的首部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“白皮書(shū)”。在會(huì)上，保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)呂宙透露，2014年共開(kāi)展了涉及消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的現(xiàn)場(chǎng)檢查4601次，處罰機(jī)構(gòu)156家，處罰高管人員101人，罰款1401萬(wàn)元，監(jiān)管談話348次，同時(shí)向社會(huì)公開(kāi)披露了涉及保險(xiǎn)銷售理賠給付環(huán)節(jié)問(wèn)題的5起損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例。此外，保監(jiān)會(huì)去年還組織開(kāi)展了財(cái)險(xiǎn)積壓未決賠案清理和人身失效保單清理工作，減少行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)隱患。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年共組織清理各類財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)未決賠案734.89萬(wàn)件，涉及金額959.99億元；截至2014年底，全行業(yè)2年以內(nèi)人身保險(xiǎn)失效保單共578萬(wàn)件，涉及現(xiàn)金價(jià)值89億元。
　　事實(shí)上，為推進(jìn)依法監(jiān)管、嚴(yán)格依法保護(hù)、倡導(dǎo)依法維權(quán)，在2014年11月，保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），明確保險(xiǎn)消保工作八項(xiàng)主要任務(wù)及政策措施。今年2月26日，保監(jiān)會(huì)、國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合印發(fā)了《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)規(guī)劃（2015—2020年）》，以建立健全保險(xiǎn)業(yè)信用制度體系和標(biāo)準(zhǔn)體系、形成覆蓋全行業(yè)的征信系統(tǒng)和信用服務(wù)體系為基礎(chǔ)，以加強(qiáng)保險(xiǎn)誠(chéng)信文化建設(shè)、建立守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制為主要內(nèi)容。

　　保險(xiǎn)投訴數(shù)量稍有上升
　　正如保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人所言，近年來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作從解決消費(fèi)者反映的突出問(wèn)題和建立健全制度機(jī)制兩方面入手，做了很多短期見(jiàn)效、長(zhǎng)期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，工作中還存在一些問(wèn)題，與廣大消費(fèi)者的期望相比還有一定差距。近日在采訪中獲悉，保監(jiān)會(huì)日前向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)下發(fā)了《關(guān)于2014年度保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴情況的通報(bào)》。數(shù)據(jù)顯示，2014年，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴27902件，同比上升30.62%，反映有效投訴事項(xiàng)29934個(gè)，同比上升32.02%，較去年上半年增幅均有所上升。
　　去年，保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴12707件，占有效投訴總量的45.54%。其中，投訴量居前5位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為人保財(cái)險(xiǎn)（3056件）、平安財(cái)險(xiǎn)（2287件）、太保財(cái)險(xiǎn)（1862件）、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)（675件）、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)（411件），值得注意的是，中華財(cái)險(xiǎn)（357件）已從去年上半年投訴量的第5名降至第7名，億元保費(fèi)投訴量更是低至行業(yè)第40名；財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.68件/億元，其中億元保費(fèi)投訴量居前5位的公司依次為眾安在線（25.06件/億元）、利寶保險(xiǎn)（11.74件/億元）、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)（9.14件/億元）、富德財(cái)險(xiǎn)（8.48件/億元）、安邦財(cái)險(xiǎn)（4.99件/億元）。與此同時(shí)，涉及人身險(xiǎn)公司的投訴共計(jì)15111件，占有效投訴總量的54.16%。其中，投訴量居前5位的人身險(xiǎn)公司依次為中國(guó)人壽（3342件）、平安壽險(xiǎn)（1830件）、泰康人壽（1654件）、新華人壽（1543件）、太保壽險(xiǎn)（1267件），與去年上半年投訴量相比，泰康人壽和新華人壽排名對(duì)調(diào)了；人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值為1.19件/億元，其中億元保費(fèi)投訴量居前5位的公司依次為昆侖健康（24.72件/億元）、北大方正（7.25件/億元）、珠江人壽（5.48件/億元）、泰康養(yǎng)老（4.29件/億元）、中英人壽（4.16件/億元）。

　　理賠銷售為重災(zāi)區(qū)
　　不得不提的是，去年保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局接收的消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有12745個(gè)，其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴12139個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴589個(gè)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛的占合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、定損價(jià)格爭(zhēng)議、定損理賠不及時(shí)、理賠程序繁瑣、理賠材料不合理等問(wèn)題；承保糾紛的占比19.41%，主要反映費(fèi)率浮動(dòng)爭(zhēng)議、保費(fèi)爭(zhēng)議、營(yíng)銷擾民等問(wèn)題。此外，消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有17189個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴11919個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴5097個(gè)。人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛的占合同糾紛投訴總量的41.20%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭(zhēng)議。人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)的占違法違規(guī)投訴總量的97.98%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)主要表現(xiàn)在夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)與銀行理財(cái)、儲(chǔ)蓄概念，隱瞞免責(zé)條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導(dǎo)險(xiǎn)種主要集中在分紅險(xiǎn)，涉及渠道主要為銀郵渠道和個(gè)險(xiǎn)渠道。
　　不過(guò)值得慶幸的是，去年保險(xiǎn)消費(fèi)者所遭受到的權(quán)益侵犯狀況或?qū)⒃诮衲甑玫礁纳?。針?duì)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴重災(zāi)區(qū)——“理賠難”問(wèn)題，《意見(jiàn)》要求保險(xiǎn)公司要指導(dǎo)其提出索賠申請(qǐng)，并及時(shí)提供有關(guān)理賠給付狀態(tài)的信息；建立公正透明的理賠給付處理和爭(zhēng)議解決程序，簡(jiǎn)化理賠手續(xù)；對(duì)涉及免賠、拒賠和比例賠付等情況，向索賠人充分說(shuō)明理由；建立完善小額賠款快速理賠機(jī)制，不得拖賠、惜賠和無(wú)理拒賠。而針對(duì)人身險(xiǎn)投訴重災(zāi)區(qū)——銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，《意見(jiàn)》也明確要求保險(xiǎn)公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力建立區(qū)分銷售制度，將合適的產(chǎn)品銷售給有相應(yīng)需求的消費(fèi)者，從根源上防范保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題，并再次重申不得做引人誤解的宣傳，不得夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益等。

　　無(wú)憂保提示：綜上可知，2014年我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益工作初顯成效，但保險(xiǎn)投訴數(shù)量稍有上升。其中，理賠銷售為消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)，保監(jiān)會(huì)發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)，要求各部門積極做好保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作。